/ We know how

RPA a luka integracyjna w systemach – czy zrobotyzowana automatyzacja procesów jest w stanie ją wypełnić?

Istnienie luki integracyjnej w systemach informatycznych jest pochodną zjawiska, które Nelson i Phelps opisali już w latach sześćdziesiątych XX wieku[i] i nazwali luką technologiczną. W kontekście robotyzacji i integracji, luka integracyjna oznacza różnicę jakości obsługiwania procesów biznesowych między luźnym zbiorem systemów informatycznych a rozwiązaniem w pełni zintegrowanym.

 

Firmy rozwijające się w naturalny sposób bezustannie starają się usprawnić swoje działanie i zapanować nad rosnącą liczbą zadań i procesów, których stopień komplikacji gwałtownie rośnie. Wezwane na pomoc systemy informatyczne wspierają działanie pracowników w najbardziej newralgicznych czynnościach. Najczęściej zaczyna się od systemów finansowo-księgowych, potem niezbędne okazuję się aplikacje do zarządzania kapitałem ludzkim, a lawinę nowych i potencjalnych klientów obsługuje pachnący nowością system CRM. W finansach z czasem potrzebują czegoś do controllingu, a logistycy także mają swoje niezbywalne potrzeby. Oczywiście można to załatwić jednym ruchem, wdrażając od razu rozwiązanie klasy ERP, ale i tak wszystkie problemy nie znikną od razu – nadal w jednej organizacji będą funkcjonować różne systemy dziedzinowe pochodzące od różnych dostawców. W efekcie nie do uniknięcia będzie wielokrotne wpisywanie tych samych danych do różnych baz, a irytację wielu osób będzie wywoływać trudność w utrzymaniu ich spójności i aktualności. Na szczęście ten wysiłek, energię i wcale niemałe kwoty wydane na modyfikacje systemów i ich integrację można wykorzystać zdecydowanie lepiej.

 

 

W jakich lukach integracyjnych jest w stanie pomóc RPA?

 

Próba zintegrowania posiadanych systemów biznesowych tak, aby kompleksowo obsługiwać wszystkie procesy w firmie jest bardzo ryzykowna. Jest to zabieg kosztowny, skomplikowany i długotrwały. Na dodatek bez gwarancji sukcesu. Czy zatem ci, których znaleźli się luce integracyjnej są na straconej pozycji w stosunku do tych, którzy podjęli trud scalenia swoich rozwiązań informatycznych? Oczywiście nie! Pomostem, który pozwala uniknąć niebezpieczeństw i kosztów związanych z pogonią za czołówką konkurencji jest robotyzacja procesów biznesowych – RPA, czyli (Robotic Process Automation).

Ze względu na dużą różnorodność i możliwości funkcjonalne współczesnych botów programowych, każda organizacja jest w stanie dobrać odpowiedni dla siebie zestaw rozwiązań tak, aby bez podejmowania szeroko zakrojonej integracji systemów osiągnąć podstawowy cel – taniej, lepiej i szybciej obsługiwać wybrane procesy biznesowe. Luka integracyjna może pojawić się w praktycznie każdym obszarze działania firmy, w którym są wykorzystywane systemy informatyczne przetwarzające wprowadzane dane – od księgowości i kadr począwszy, przez sprzedaż i marketing, logistykę i magazynowanie, obsługę klienta, reklamacje i call-center aż do działu IT i administracji.

 

 

W jaki sposób RPA współpracuje z integracją systemów, aby pomóc organizacjom osiągać cele szybciej i bardziej ekonomicznie niż kiedykolwiek wcześniej?

 

W zasadzie każdy robot programowy jest tak zaprogramowany i wyedukowany, aby wykonywać zadania konkretnego człowieka. Różnica polega na tym, że bot się nie męczy, nie nuży, może pracować bez urlopów i związków zawodowych. Praca jest wykonana, tyle że szybciej i taniej. Najistotniejszy dla zrozumienia kontekstu jest fakt, że boty mogą się poruszać pomiędzy różnymi systemami informatycznymi, kopiując i wklejając dane w ich kolejne ekrany i formatki tak, jak robi to człowiek. Gdyby nie zrobotyzowana automatyzacja procesów biznesowych, konieczne byłoby mozolne integrowanie tych aplikacji, nie tylko na poziomie baz danych, ale i całej architektury systemowej.

Boty RPA wykorzystują zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, sztucznej inteligencji i rozpoznawania tekstu i dźwięku, co pozwala np. na tworzenie skutecznych chatbotów i grzecznych, dobrze wychowanych wirtualnych asystentów.

Zdolność do poruszania się pomiędzy systemami i rozpoznawanie ustrukturyzowanych danych daje praktycznie nieograniczone możliwości obsługi procesów. W kadrach może być to prowadzenie onboardingu dla nowych pracowników, walidacja grafików pracy i wprowadzanie godzin do systemu płacowego. Roboty mogą potem naliczać wynagrodzenia uwzględniając ilość przepracowanych dni, zwolnienia lekarskie i urlopy.

W księgowości boty mogą przetwarzać faktury wraz z wprowadzaniem ich do systemów ERP i księgowaniem. Można także zautomatyzować uzgadnianie wyciągów bankowych, rozksięgowywać wpłaty i przygotowywać przelewy. Automatyzacji poddaje się również procedura sprawdzania w zakresie przeciwdziałania praniu brudnych pieniędzy. W firmach produkcyjnych automatyzacja procesów biznesowych obejmuje planowanie popytu, podaży i obsługę zleceń produkcyjnych. Roboty są pomocne w zarządzaniu serwisem predykcyjnym maszyn. Zespoły obsługi klienta mogą wykorzystać potencjał automatyzacji i robotyzacji do przypisania zapytań klientów do odpowiednich pracowników, przetwarzania zwrotów, pism odwoławczych, czy walidacji wniosków kredytowych on-line.

W działach IT boty mogą wykonywać nużące i powtarzalne czynności związane z nadawaniem i resetowaniem haseł, dostępów i uprawnień dla pracowników, tworzeniem maszyn wirtualnych, czy monitorowaniem dzienników zdarzeń i zarządzaniem aktualizacjami systemów. Jest to nieoceniona pomoc, szczególnie w firmach z dużą rotacją pracowników. Zakres funkcjonalny procesów podlegających automatyzacji w działach IT jest tak szeroki, że stworzono dla niego nową kategorię – ITPA (Information Technology Process Automation).

Dla wszystkich pracowników, dla których zmorą jest monotonne wprowadzanie danych do formatek różnych systemów, np. CRM, czy Workflow, boty programowe są prawdziwym wybawieniem. Mogą one czyścić dane tak, aby zapewnić spójność formatów, wyeliminować niepoprawne dane i zminimalizować liczbę wyjątków wymagających interwencji człowieka. Boty potrafią odczytywać dane z różnych dokumentów w różnych formatach, w tym z pism odręcznych, i wprowadzać je do odpowiednich systemów.

 

 

Dlaczego niektóre firmy zmagają się z luką w integracji systemów, jeśli chodzi o wdrażanie RPA w swoich procesach biznesowych?

 

Jeśli podejmowane próby robotyzacji napotykają na poważne trudności, to dzieje się to najczęściej za sprawą braku optymalizacji wszystkich ścieżek procesowych. Bez względu na to, czy firma podejmie decyzję o integracji swoich rozwiązań, czy pójdzie w kierunku robotyzacji, musi dokonać przeglądu dostępnej infrastruktury IT i koniecznych inwestycji w tym zakresie oraz oszacować niezbędne zasoby ludzkie i czas realizacji projektu. Wymaga to rzetelnego i obiektywnego spojrzenia na całą organizację i niezważanie na partykularne interesy poszczególnych komórek organizacyjnych. Nieracjonalne jest robotyzowanie działań niepotrzebnych lub nadmiernie skomplikowanych, których zautomatyzowanie przyniesie relatywnie niewielkie korzyści. Nie warto także poświęcać uwagi na te procesy, które trwają wyłącznie siłą inercji i są mało efektywne. Przyzwyczajenia pracowników są najczęściej tym czynnikiem, który więzi firmy w luce integracyjnej. Ich koronny argument to „przecież tak zawsze było”.

 

 

Które organizacje wykorzystujące RPA odnoszą dziś największe sukcesy i jakie wnioski można od nich wyciągnąć?

 

Sukcesy w robotyzacji procesów biznesowych odnoszą te firmy, które potrafiły bardzo dobrze przygotować mapy procesów. Dopiero dobra mapa pozwala na prawidłowe zaprogramowanie robota do określonego zadania. Firma wdrażająca robota zamiast wielu miesięcy pracy, tak jak w przypadku integracji systemów, poświęca na pracę z deweloperem RPA czas liczony godzinami. Tyle właśnie wystarczy, aby napisać instrukcję procesu, odpowiedzieć na pytania od dewelopera RPA. Potem, po przetestowaniu rozwiązania i przeszkoleniu operatorów botów, w firmie pojawia się nowy wirtualny pracownik. Jeśli firma nie boi się bycia pionierem i wykorzystuje najnowsze technologie uczenia maszynowego (ML) i sztucznej inteligencji (AI), może na tym skorzystać naprawdę dużo.

Doskonałym przykładem jest wdrożenie przez Mindbox w firmie Link International Transport robotów księgujących. Rocznie przetwarza się tam ok. 50 000 faktur. Roboty są na tyle inteligentne, że gdy pojawia się nowy dostawca, to wystarczy od 3 do 5 dokumentów, żeby nauczył się poprawnie odczytywać każdy kolejny. Zatem im więcej faktur przepływa przez system, tym model jest bardziej skuteczny. Wskaźnik błędów bardzo szybko maleje, a zadania operatora ograniczają się to tego, że musi on czasem wskazać ręcznie jakieś pole na dokumencie. Firma zaoszczędziła na wdrożeniu nie mniej niż 75% czasu dotychczas potrzebnego na przetwarzanie tej samej liczby faktur. Czas to koszty pracy pracowników, stanowiska pracy, zasoby materialne. W efekcie oszczędności finansowe są naprawdę niebagatelne. Wnioski nasuwają się same – sukcesy w robotyzacji odniosą firmy z uporządkowanymi i opisanymi procesami, które nie boją się wyzwań i dla których transformacja cyfrowa jest trwałym składnikiem strategii biznesowej. Likwidacja luki integracyjnej i robotyzacja procesów biznesowych musi stać się dodatkowym paliwem napędzającym rozwój biznesu.

 

 

Jak można przezwyciężyć lukę w integracji systemów, z którą boryka się wiele firm próbujących wdrożyć robotyzację procesów w swojej firmie?

 

Przezwyciężenie skutków luki integracyjnej za pomocą robotyzacji wymaga dużego doświadczenia, wiedzy i umiejętności programowania. To nie jest tak, że RPA rozwiąże wszystkie problemy[ii]. Sama skalowalność rozwiązań tej klasy jest problemem samym w sobie. Jednak korzyści z RPA są na tyle duże i wymierne, że mało kto się waha. Trudności w realizacji ambitnych planów automatyzacji procesów prawie zawsze można pokonać wybierając odpowiedniego partnera technologicznego, który sprawdził się w podobnych wdrożeniach oraz decydując się na wybór odpowiedniej platformy automatyzacji[iii]. Dodatkowy niezbędny składnik sukcesu to własna solidna praca nad optymalizacją procesów, bez której całe przedsięwzięcie nie ma sensu .

[i] Nelson, R. and Phelps, E. (1966). Investment in humans, technological diffusion, and economic growth. American Economic Review: Papers and Proceedings, 61, 69-75.

[ii] https://www2.deloitte.com/bg/en/pages/technology/articles/deloitte-global-rpa-survey-2018.html

[iii] https://www.uipath.com/resources/automation-analyst-reports/gartner-magic-quadrant-robotic-process-automation?utm_source=GoogleSearch&utm_medium=cpc&utm_term=rpa%20platform-p&utm_content=543961977820&utm_campaign=AR21GMQ&gclid=Cj0KCQiAtJeNBhCVARIsANJUJ2HsM2wXC9jFnpBqW0MrpDLTUcIk1c2PTAPlvm6K9kiQHpNI46IJz8AaAt1HEALw_wcB&gclsrc=aw.ds