/ We know how

RDA (Zrobotyzowana Automatyzacja Stanowiska Roboczego) – czym jest oraz jak wykorzystać jej potencjał?

RDA, czyli „RPA dla mas”, to nadzorowana automatyzacja, która nie tylko poprawia wydajność i produktywność, ale przede wszystkim pomaga zwiększyć satysfakcję klientów oraz wpływa pozytywnie na employee experience. Poprzez usprawnianie procesów biznesowych, w których wymagana jest interwencja człowieka, stanowi ona kolejny krok naprzód na drodze do cyfrowej transformacji firmy. 

 

 

Czym jest RDA, czyli Robotic Desktop Automation

 

Robotic Desktop Automation (RDA) jest częścią większej grupy narzędzi do automatyzacji używanych do usprawniania procesów i workflow w całym przedsiębiorstwie. Termin ten opisuje zatem pracę botów i wirtualnych asystentów, którzy działają z poziomu pulpitu pracownika lub użytkownika końcowego.

 

RDA ułatwia współpracę pomiędzy człowiekiem a botem. Niestety lub na szczęście (w zależności od tego, jak postrzegasz sztuczną inteligencję), zdolności poznawcze tych drugich są wciąż nieco ograniczone w porównaniu z ludzkimi możliwościami. Dlatego w większości przypadków nie jest możliwe całkowite zautomatyzowanie procesu i pewne jego elementy muszą zostać ocenione przez pracowników z krwi i kości. W ramach RDA boty przekazują człowiekowi te części zadań, które są związane z komunikacją czy oceną sytuacji, po czym samodzielnie wykonują resztę żmudnych czynności.

 

Siła botów RDA polega na ich zdolności do usprawniania tasków zależnych od kontekstu, które zajmują czas pracownika i mogą odwracać jego uwagę od potrzeb klienta. Mogą one skutecznie i automatycznie rozprawić się z rutynowymi zadaniami, takimi jak kopiowanie i wklejanie informacji, wprowadzanie danych lub pozyskiwanie ich z wielu różnych źródeł czy aplikacji. Może to pomóc pracownikowi wykonać znacznie więcej pracy każdego dnia, jednocześnie pozwalając mu skupić się na dodawaniu wartości i okazywaniu empatii klientowi, zamiast na procesach i systemach.

 

Zrobotyzowana Automatyzacja Stanowiska Roboczego może okazać się nieocenionym wsparciem dla każdego pracownika umysłowego. Jednym z najczęstszych obszarów jej zastosowania są jednak call centres. Spójność procesów, która jest tam na porządku dziennym i przekłada się na customer service, jest bowiem najlepszym przyjacielem automatyzacji.

 

Co więcej, sprzedawcy lub osoby zajmujące się obsługą klienta muszą mieć dostęp do różnych systemów, takich jak CRM, i podejmować działania, które wymagałyby wielu interakcji i przełączania się pomiędzy ekranami. Dzięki RDA mogą oni wykonywać wszystkie te czynności za pomocą jednego kliknięcia.

 

 

RDA vs. RPA

 

RPA oznacza wykorzystanie narzędzi programistycznych w połączeniu z wiedzą z zakresu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, które mają za zadanie automatyzację powtarzalnych zadań lub procesów biznesowych.

 

Z kolei zrobotyzowana automatyzacja pulpitu jest zwykle przeznaczona dla pojedynczego użytkownika. Można więc powiedzieć, że jest to proces mniej zaawansowany i o mniejszej skali, który operuje na jednej maszynie i wspiera w codziennych zadaniach o charakterze manualnym. Jako, że głównym celem automatyzacji jest jak najmniejsza zależność od nadzoru ludzkiego, to w tym zakresie zdecydowany prym wiedzie RPA.

Boty RDA muszą być jednak nieco „sprytniejsze” niż boty RPA, a czasem i posiadać szerszy wachlarz możliwości ponieważ ich zadaniem jest reagowanie na zróżnicowane i dynamiczne zachowania ludzkich użytkowników. Mogą one nie tylko zostać uruchomione przez pracownika, który potrzebuje ich pomocy, ale także automatycznie wkroczyć do akcji w odpowiedzi na działania podejmowane przez niego w czasie rzeczywistym. Tego typu bot potrafi zatem monitorować pracę, która odbywa się z poziomu pulpitu i pojawiać się ze wsparciem, gdy jest ono potrzebne. RDA może również wyzwalać nienadzorowaną siłę roboczą do automatyzacji dodatkowych zadań w ramach systemów backend’owych.

 

Boty desktopowe mogą też znacznie poprawić szybkość, spójność i dokładność wykonywania zadań, takich jak na przykład określenie, czy klient kwalifikuje się do zwiększenia limitu karty kredytowej lub dodanie nowego pracownika do systemów informatycznych. W call centre sprawniejsze rozwiązywanie problemów przedstawianych w trakcie połączeń może zaś być pomocne w poprawieniu jakości obsługi klienta. Co więcej, dzięki RDA pracownicy spędzają mniej czasu na przechwytywaniu danych lub wykonywaniu transakcji, a więcej na interakcji z interesariuszami.

 

 

Kto może skorzystać z RDA

 

Z RDA skorzystać może praktycznie każda branża, w której docelowe procesy spełniają zestaw podstawowych wymagań, takich jak:

 

  • powtarzalność,
  • dostęp do zbiorów danych strukturalnych,
  • działanie w oparciu o reguły,
  • działanie w oparciu o platformy bazujące na systemie Windows lub sieci Web,
  • działanie w oparciu o złożone systemy, które są trudne do integracji za pośrednictwem interfejsów API.

 

Dodatkowymi czynnikami przemawiającymi na korzyść RDA będą z pewnością słabe opinie klientów spowodowane zbyt wolną obsługą oraz ryzyko błędów ludzkich podczas wprowadzania danych.

 

 

Przykłady użycia i korzyści płynące z RDA

 

RDA może pomóc organizacjom w poprawie obsługi klienta, oszczędzeniu czasu, i zwiększeniu produktywności na wiele sposobów, takich jak:

 

  • automatyzacja rutynowych zadań,
  • wzmocnienie zgodności z polityką i procedurami firmy lub dyrektywami regulacyjnymi poprzez śledzenie przepływów procesów oraz sprawdzanie, czy pracownicy spełniają wszystkie wymagania przed przejściem do następnego działania,
  • udzielanie wskazówek pracownikom i ujednolicanie sposobu, w jaki wchodzą w interakcje z klientami poprzez sprawdzanie, czy każdy z nich postępuje zgodnie z tymi samymi krokami w procesie i mówi spójnym głosem,
  • wyposażanie pracowników w szczegółowe informacje o klientach, na przykład podpowiadanie odpowiednich promocji lub ofert w oparciu o unikalną historię klienta (w tym zakupy i interakcje) oraz pomoc w realizacji zamówień,
  • wsparcie nowych pracowników dopóki nie osiągną biegłości poprzez wyświetlanie wskazówek i wytycznych odnośnie wykonywania złożonego procesu.

 

Podsumowując, RDA to potężne narzędzie do tego, żeby zwiększyć zarówno skalę, jak i wartość wysiłków organizacji związanych z automatyzacją oraz uwolnić lub wzmocnić ludzki potencjał. Jeśli chcesz lepiej poznać zrobotyzowane rozwiązania firmy Mindbox i porozmawiać z nami o ich możliwościach, czekamy na kontakt z Twojej strony.