/ We know how

Jakie technologie związane z automatyzacją procesów będą mały największy wpływ na rozwój cyfrowych biznesów?

W 2017 roku Erik Brynjolfsson i Andrew McAfee, naukowcy z MIT zajmujący się analizami trendów technologicznych, wskazali na pięć najważniejszych zjawisk[i], które będą wpływać na tempo automatyzacji i robotyzacji procesów. Były to DANE, których w świecie przybywa wykładniczo, ALGORYTMY, w tym uczenie maszynowe (ML – Machine Learning) i sztuczna inteligencja (AI – Artificial Intelligence), które potrafią efektywnie korzystać z dużych zbiorów danych, SIECI łączące już nie tylko ludzi, ale i rzeczy (IoT – Internet of Things), CHMURY oferujące niemal nieograniczone moce obliczeniowe i miejsce do przechowywania wielkich zbiorów danych oraz wykładniczo rosnąca MOC obliczeniowa komputerów, w tym perspektywa stworzenia kwantowych maszyn obliczeniowych. Czas pokazał, że ich prognozy były bardzo trafne.

 

Okoliczności sprzyjają automatyzacji i robotyzacji. Wiele przedsiębiorstw przeorientowało swoje strategie w kierunku automatyzacji i robotyzacji procesów biznesowych. Wsparciem są nowe modele cenowe dostawców rozwiązań tego typu. W ofertach coraz częściej spotyka się ceny bazujące na zużyciu zasobów, są wyceny w modelu SaaS (Software as a Service), w tym płatności za wykorzystanie botów na sekundę i minutę. Niektórzy sprzedawcy wyceniają nieograniczoną liczbę botów w stałej cenie lub oferują darmowe komponenty RPA (Robotic Process Automation) jako pakiet startowy.

 

 

Czy automatyzacja procesów jest ważna w przedsiębiorstwie?

 

Odpowiedź na tak postawione pytanie może być tylko jedna – tak! Wszędzie tam, gdzie wykonuje się powtarzalne i nużące czynności tak fizyczne, jak i umysłowe, jest miejsce na automatyzację. Prowadzi to wprost do długofalowego zmniejszenia kosztów operacyjnych i poprawy jakości obsługi klientów. Automatyzacja skraca czas powstawania nowych produktów, optymalizuje łańcuchy dostaw i usprawnia procesy sprzedaży. Boty świetnie radzą sobie z typowymi zadaniami obsługi posprzedażowej, tak ważnej dla końcowej satysfakcji klienta. Uruchamiane rozwiązania ograniczają liczbę błędów popełnianych przez człowieka, co kompleksowo poprawia jakość procesów. Oznacza to, że w efekcie nowoczesne technologie będą bardzo szybko zwiększać swoje znaczenie w rozwoju firmy i umacnianiu jej pozycji rynkowej. Dostępne przykłady wdrożeń z zakresu robotyzacji procesów biznesowych, dobitnie dowodzą, że biznes silne zorientowany na cyfrowe wsparcie działa o wiele sprawniej i efektywniej. Odciążony pracownik może skupić swoje wysiłki na rzeczach naprawdę wartościowych z punktu widzenia firmy. Potwierdzają to dostępne źródła[ii], które wskazują, że np. o 38% wzrosły nakłady europejskich firm na oprogramowanie w ostatniej dekadzie, mimo że ogólne nakłady inwestycyjne w tym czasie spadły. Cyfryzacja to główny megatrend współczesności.

 

 

Jakie technologie automatyzacji są aktualnie popularne?

 

Rynek oprogramowania RPA[iii] pozostaje jednym z najszybciej rozwijających się segmentów globalnego rynku oprogramowania dla przedsiębiorstw. Pomimo pandemii COVID-19, w 2020 r. przychody tego segmentu wzrosły na świecie o 38,9%. Przy wzroście całego rynku oprogramowania dla firm na poziomie 8,9%, widać, że segment RPA jest absolutnym liderem.

 

Oferowane technologie automatyzacji procesów RPA dawno już wyszły poza technologię screen scrapingu, czyli kopiowania i analizy informacji wyświetlanych na ekranie tak, aby można było je wykorzystać do innych celów. Widać ewolucję w kierunku większych platform automatyzacji z wbudowanymi funkcjami wykrywania procesów, IDP (Intelligent Document Processing), AI/ML, programowaniem z niewielką ilością kodu i złożonymi możliwościami orkiestracji przepływów pracy.

 

Część dostawców wchodzi na rynek RPA z platformami automatyzacji klasy korporacyjnej, które zawierają RPA jako kluczową funkcję. Jednocześnie dostawcy samodzielnych produktów RPA rozszerzają zakres swoich platform tak, aby zapewnić integrację z systemami biznesowymi poprzez API, rozwój niskokodowy i złożoną orkiestrację. RPA w chmurze również nabiera tempa, oferując komponowalne funkcje automatyzacji jako pakiety biznesowe, w tym boty bezserwerowe, nanoboty i mikroboty, chatboty oraz boty bezgłowe, czyli skrypty uruchamiane zgodnie z harmonogramem lub wyzwalane przez zdarzenie z systemu zewnętrznego.

 

Integracja wielu narzędzi i technologii automatyzacji procesów prowadzi do hiperautomatyzacji, która zapewnia większą wydajność, skuteczność i elastyczność biznesową poprzez inteligentną automatyzację procesów sterowaną zdarzeniami. Jednak nadal to RPA pozostanie niezbędną technologią umożliwiającą wysoką wydajność w ramach hiperautomatyzacji, szczególnie w procesach biznesowych nie związanych bezpośrednio z IT.

 

 

W jakich dziedzinach automatyzacja procesów jest istotna?

 

Automatyzacja procesów jest istotna wszędzie tam, gdzie u biznesowych podstaw firmy leży wykonywanie powtarzalnych czynności lub interakcje z klientami za pośrednictwem interfejsów systemów informatycznych. W dużych firmach automatyzuje się procesy w działach finansów, controllingu, kadr i płac oraz HR. Roboty zajmują się weryfikacją i przyśpieszeniem obiegu dokumentów, rozpoznawaniem dokumentów fizycznych i ich zamianą na wersje cyfrowe, obsługą klienta, fakturowaniem, weryfikacją danych np. pomiędzy deklaracjami a plikami JPK, czy wreszcie onboardingiem pracowników.

W mniejszych organizacjach w pierwszej kolejności automatyzuje się działy marketingu (MA – Marketing Automation) zajmujące się przygotowaniem ofert, cenników, czy wsparciem sprzedaży.

Roboty są w stanie skutecznie nadzorować procesy wytwórcze, prognozować popyt, zajmować się inwentaryzacją, czy weryfikacją rotacji poszczególnych towarów. Również w medycynie i farmacji co raz częściej słyszy się o zastosowaniu robotów – to one w końcu służą pomocą w analizowaniu dużych zbiorów danych, produkcji i testowaniu nowych leków, czy badaniu skuteczności nowoczesnych terapii. W firmach ubezpieczeniowych i sektorze finansowym, automatyzacja sprawdza się w procesach weryfikacji wniosków kredytowych, oceny ryzyka, czy rozliczania szkód komunikacyjnych.

 

 

Jakie mogą być potencjalne wady automatyzacji procesów?

 

Co do zasady, trudno mówić o wadach samej automatyzacji procesów biznesowych. Wszystko, co pozwala zwiększyć produktywność pracowników i całej organizacji należy ocenić pozytywnie. Jednak wdrażanie RPA może wywołać wiele frustracji i na pewno nie wyleczy niedomagań związanych ze źle działającymi procesami. Badanie przeprowadzone przez Deloitte w 2018[iv] r. wśród 400 globalnych przedsiębiorstw wykazało, że 63% z nich nie dotrzymało terminów realizacji projektów RPA, a tym, którym się powiodło, późniejsze, niż oczekiwano wdrożenia botów, opóźniło zwrot z inwestycji.

Automatyzacja i robotyzacja zmienia także rynek pracy – zwiększa się liczba wysoko wykwalifikowanej kadry, której utrzymanie i zatrzymanie to nie tylko kwestia finansów, ale i odpowiedniej motywacji oraz jakości zarządzania.

Warto także dostrzec, że człowiek potrafi rozwiązywać trudne problemy, ale musi mieć również czas na regenerację przy łatwiejszych zadaniach. Jeśli te proste czynności wykona robot, wzrośnie presja na bezbłędne podejmowanie decyzji w najtrudniejszych przypadkach. Trzeba pamiętać, że obecna generacja robotów stosunkowo słabo radzi sobie z obsługą sytuacji wyjątkowych i jest mało elastyczna. Robotom także brak intuicji – coś, co dla człowieka jest oczywistą omyłką, przez robota może nie zostać rozpoznane, a wtedy szkody mogą być bardzo kosztowne.

Kolejne zagrożenie wiąże się z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Działanie robotów wyposażonych w AI czasami może zaskakiwać także ich twórców. Wszystko zależy od jakości zbiorów danych, którymi trenuje się AI oraz samych algorytmów. Programiści sami przyznają, że działanie takich automatów nie do końca jest przewidywalne. Potwierdzi to każdy, kto jechał nową generacją samochodów i widział rozpoznawanie nieistniejących znaków drogowych.

 

 

Jakie mogą być potencjalne zalety automatyzacji procesów?

 

Najbardziej oczywistym i jednocześnie pozytywnym skutkiem wdrożenia automatyzacji procesów biznesowych są oczywiście czas i pieniądze. Jeśli niemal 40 proc. czasu pracy każdego pracownika stanowią proste, powtarzalne działania[v], to prosto można policzyć oszczędności wynikające ze skrócenia tego czasu np. o połowę. Do tego wystarczy zwykły arkusz kalkulacyjny, którego zresztą działanie można także skutecznie i z powodzeniem zautomatyzować.

Automatyzacja pracy ma także kilka mniej oczywistych zalet, które wykraczają poza ten prosty schemat. Dla efektywnego działania całej firmy istotne są motywacje pracowników oraz wizerunek pracodawcy. Przy poszukiwaniu pracy, potencjalni pracownicy szukają miejsc, gdzie nie tylko zarobią, ale będą się dobrze czuć w zespole dzięki atmosferze nowoczesności, stabilności, w poczuciu pracy w firmie solidnej, z perspektywami rozwoju. Ten zestaw cech zwiększa szanse na zatrudnienie najlepszych ludzi, którzy tchną nową energię w życie firmy. Pracownicy zyskują dużą dawkę motywacji i ciekawszą pracę opartą na myśleniu i wyzwaniach.

 

 

Przykłady automatyzacji procesów w przedsiębiorstwie

 

Kanonicznym przykładem automatyzacji procesów biznesowych, w pełni oddającym istotę tego zjawiska, może być uruchomienie robotów księgujących faktury kosztowe w firmie Link International Transport. Rocznie przetwarza się tam ok. 50 000 faktur, co stanowiło poważne obciążenie dla całego zespołu zajmującego się fakturami. Technologia OCR wsparta uczeniem maszynowym pozwala rozpoznać dane na fakturze, sprawdzić walutę transakcji, istnienie kontrahenta w bazie, numer zamówienia, przypisać odpowiednie konta księgowe, czy rozliczyć stawki podatku VAT. Im więcej faktur jest przetwarzanych, tym lepiej radzą sobie algorytmy i tym mniej jest błędów i sytuacji, w których niezbędna jest interwencja człowieka. Efekty są na tyle zachęcające, że będą wdrażane kolejne rozwiązania RPA. Zatem powoli rysuje się obraz firm, gdzie niewielka liczba wysoko wykwalifikowanych pracowników zarządza armią botów, robotów i automatów wykonujących rutynowe czynności operacyjne. Czy tak będzie? Czas pokaże.

 

 

[i] https://mitsloan.mit.edu/ideas-made-to-matter/when-automatons-explode

[ii] https://psik.org.pl/images/publikacje-i-raporty—publikacje/ cyfryzacja_to_wi%C4%99cej_ni%C5%BC_technologia_spotdata.pdf

[iii] https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-26Q65VFT&ct=210706&st=sb

[iv] https://www2.deloitte.com/bg/en/pages/technology/articles/deloitte-global-rpa-survey-2018.html

[v] http://gazeta-msp.pl/?id=pokaz_artykul&indeks_artykulu=4725