/ We know how

COE (Center of Excellence) – w jakich przypadkach istotne jest stworzenie centrum doskonałości w przedsiębiorstwie?

Globalizacja rynku wymaga, aby wiedza w danej dziedzinie była stale rozwijana i doskonalona, a następnie przekazywana do wszystkich oddziałów firmy w różnych krajach. Dzięki temu możliwy jest nie tylko rozwój nowoczesnych technologii na światowym poziomie, ale i wypracowanie najwyższych standardów realizacji określonej usługi. Zarządzanie tego typu specjalistyczną wiedzą odbywa się za pośrednictwem tzw. Centers of Excellence (COE), czyli centrów doskonałości.  

 

 

Center of Excellence (COE) – co to jest? W jakich przedsiębiorstwach warto stworzyć COE?

 

COE (Center of Excellence lub centrum doskonałości) to jednostka zrzeszająca dedykowaną grupę specjalistów, których misją jest zapewnienie firmie dostępu do pożądanych, lecz często deficytowych funkcji, kompetencji i umiejętności. Zajmują się oni nie tylko szlifowaniem wiedzy w określonej dziedzinie, ale i standaryzacją najlepszych praktyk podczas wdrażania rozwiązania na szeroką skalę. Nadają oni również kierunek rozwoju swojej specjalności.

 

Według firmy Gartner COE istnieją, aby przekuć dostępne zasoby i fachową wiedzę w dyscyplinę, która będzie w stanie dostarczyć wartość na światowym poziomie. Łączą one zatem aspekt naukowy z nadzorem nad danym zagadnieniem. Mogą przy tym mieć różny charakter (stacjonarny lub wirtualny) i dotyczyć rozmaitych obszarów (wyróżnić można między innymi centrum doskonałości IT czy po prostu centrum doskonałości badań).

 

Dla przykładu, przedstawiciele różnych funkcji związanych z marketingiem kilku linii produktów mogą zrzeszyć się i stworzyć COE celem zaprojektowania najlepszego w swojej klasie systemu  obsługi klienta, który będzie korzystał ze spersonalizowanych treści. Będą zatem skupiać się na wypracowaniu najlepszych praktyk dla wszystkich zaangażowanych zespołów, zbierając od nich wszelkie możliwe dane i wnioski.

 

Z racji tego, że oficjalne stanowisko COE zakłada również proces szerzenia specjalistycznej wiedzy w całej firmie (niezależnie od jednostek biznesowych czy lokalizacji), centra doskonałości odnoszą szczególe sukcesy w obszarach operacyjnych czy związanych z IT. Często są więc komórkami tworzonymi wewnątrz dużych organizacji, które zajmują się rozwojem nowoczesnych technologii, takich jak:

 

 

 

Jakie są główne zadania centra doskonałości? COE a C4E

 

Wraz ze swoją ewolucją, COE zaczęły wyznaczać sobie różne misje. Niektóre z nich miały charakter taktyczny, inne zaś bardziej strategiczny. Obecnie oscylują one zwykle wokół jednego z trzech zadań, a mianowicie prowadzenia firmy, jej rozwoju lub transformacji.

 

W pierwszym z przypadków działalność COE obejmuje kwestie związane z wydajnością przedsiębiorstwa i wywieraniem wpływu na jego wyniki finansowe. Zajmuje się ono wówczas zmniejszeniem kosztów administracyjnych czy wsparciem operacyjnych decyzji. Wypracowane usprawnienia dotyczyć będą zatem raportowania wydatków i księgowości podatkowej (finanse), list płac oraz benefitów (HR), a nawet infrastruktury sieciowej (IT).

 

Centra doskonałości, których podstawowym zadaniem jest rozwój organizacji pracują z kolei nad poprawą jej skuteczności i produktywności. Ich głównymi celami będą więc zwiększenie przewagi konkurencyjnej, oszczędność kosztów czy optymalizacja usług wewnętrznych. Dokonują tego między innymi z użyciem analizy biznesowej i konsultingu. Zajmują się także tworzeniem aplikacji.

 

Wreszcie, centra doskonałości które są odpowiedzialne za transformację firmy mają za zadanie napędzać innowacje oraz odkrywać nowe możliwości, rynki, produkty i/lub modele biznesowe. Będą więc one zrzeszać wyspecjalizowane grupy badawcze.

 

Wspominając o zadaniach, z którymi mierzy się COE warto również wspomnieć o tzw. Center for Enablement (C4E), które jest jednym z modeli operacyjnych IT. Nie jest to jednak narzędzie do zarządzania, lecz struktura zorientowana na gromadzenie zasobów i interfejsów API. Jej głównym celem jest szybsze wdrażanie nowych rozwiązań za pomocą zebranej wiedzy i najlepszych z wypracowanych praktyk.

 

 

Jak wygląda struktura Center of Excellence?

 

Jak podaje portal KwF, „mechanizm przenoszenia procesów do Business Center of Excellence (BCoE) zakłada, że działania w obszarze styczności z klientem, tzw. front office, zostają oddzielone od zadań back office. Te pierwsze odbywają się w krajowej lub globalnej sieci obsługi, te drugie mogą być prowadzone gdzie indziej. Mogą przy tym odzwierciedlać strukturę firmy-matki, tworząc centralę (ang. headquaters), w której powstają wspomniane usprawnienia procesowe, oraz jej filie w różnych krajach”.

 

Centra doskonałości stanowią bowiem w zamyśle odrębne twory i nie są częścią jednostek biznesowych, którym służą. Jest to zabieg celowy, mający na celu zapewnienie maksymalnej elastyczności we wdrażaniu COE w całej organizacji, które to powinno być częścią strategii firmowej. Co ciekawe, termin „centrum doskonałości” jest często traktowany jako parasolowy i niesłusznie używany w odniesieniu do innych podmiotów, takich jak Shared Services Center czy Capability Center.

 

 

Jak stworzyć COE w firmie?

 

Aby stworzenie COE było możliwe, konieczne jest zaangażowanie sponsorów wykonawczych, którzy zapewniać będą stałe wsparcie finansowe zarówno na poziomie budżetu operacyjnego, jak i planowania strategicznego. Nie obejdzie się również bez interdyscyplinarnego zespołu, którego skład zależeć będzie od podstawowego celu danego centrum.

Finalnie w skład COE wchodzą na ogół wewnętrzni i zewnętrzni eksperci merytoryczni, a także interesariusze ze zróżnicowanym spojrzeniem na biznes (tj. procesy, grupy funkcjonalne, linie produktów, itp.) Ponadto zaangażować można pracowników o wysokim potencjale w danej dziedzinie, którzy przejawiają zainteresowanie i entuzjazm w stosunku do całego przedsięwzięcia. Ważne jest jednak, aby były to osoby, które mają zdolność uczenia się i udowodniły wcześniej, że potrafią „dowozić” wyznaczone im cele.