Robotyzacja w HR – jakie procesy w dziale HR można zrobotyzować?

Pierwsze próby automatyzacji w działach HR były podejmowane jeszcze w zamierzchłych, analogowych czasach. Kiedy asystent działu wręczał swojemu szefowi gruby plik dokumentów aplikacyjnych, mówił: – To wszyscy kandydaci, którzy spełniają nasze wyśrubowane wymagania. Ten, lekko przechylając głowę, odmierzał połowę stosu, resztę wyrzucał do kosza i odpowiadał: – Nie potrzebujemy tych, którzy nie mają szczęścia! Dziś, postępująca automatyzacja i robotyzacja procesów w działach HR minimalizuje konieczność posiadania, oprócz kompetencji i doświadczenia, dużej dawki szczęścia.

Ogólny cel robotyzacji jest jasny – wszystkie powtarzalne, żmudne i nudne czynności należy powierzyć robotom i automatom, a ludzie powinni skupić się na myśleniu strategicznym, kreatywności, zarządzaniu doświadczeniem i wiedzą pracowników oraz optymalizacją procesów HR. W efekcie końcowym ma to zapewnić zwiększenie produktywności całej organizacji oraz poprawić wizerunek pracodawcy wśród pracowników i potencjalnych kandydatów do pracy.

 

 

Czy robotyzacja może zmienić dział HR?

 

Robotyzacja i automatyzacja w działach HR jest elementem zjawiska o dużo większej skali. Transformacja cyfrowa dotyka praktycznie każdego aspektu działania firmy. Można zatem oczekiwać, że i w obszarze HR nastąpią zmiany. Na ile radykalne? Czas pokaże. To, co już można zaobserwować wskazuje na zmianę modelu kompetencyjnego pracowników. Trudno już mówić o statycznym zestawie kompetencji przyporządkowanym do konkretnej grupy stanowisk, czy specjalizacji. Nowe wyzwania wymagają ciągłego podnoszenia kwalifikacji, wielozadaniowości, umiejętności gromadzenia wiedzy, i to nie tylko podręcznikowej.

 

W działach HR wiele procesów można zautomatyzować i powierzyć je „cyfrowym pracownikom”. W tym czasie ludzie będą mogli się skupić na rozwiązywaniu problemów, na które do tej pory nie mieli czasu. Ulegnie zatem zmianie lista priorytetów, będą inne problemy, ale per saldo na pewno wzrośnie operacyjna efektywność działania. Bez względu na wszystko, pracy dla ludzi nie zabraknie.

 

 

Które procesy HR można zautomatyzować?

 

Gdyby prześledzić relacje dowolnego pracownika z działem HR od momentu złożenia przez niego cv aż do opuszczenia firmy, widać jak wiele operacji i czynności jest powtarzalnych. Takie procesy są do zautomatyzowania w pierwszej kolejności. Robotyzacja procesów HR wymaga starannych przygotowań i podejmowania rozważnych decyzji. Tym bardziej, że intensywna współpraca działów IT z HR nigdy nie jest łatwa ani prosta. Technologie RPA, w tym uczenie maszynowe (ML – Machine Learning), czy sztuczna inteligencja (Artificial Intelligence) wymagają zrozumienia ich możliwości i ograniczeń, także przez pracowników działów HR.

 

Już w tej chwili dostępne są narzędzia klasy ATS – Applicant Tracking System, które automatyzują proces rekrutacji i zarządzanie powiązaną dokumentacją. W tym przypadku bardzo przydaje się technologia OCR – Optical Character Recognition rozpoznająca nawet nieustrukturyzowane dane. Robotyzacja może objąć pełną komunikację z kandydatami, inteligentne chatboty, czy ogólniej taskboty mogą wziąć na siebie ciężar odpowiadania na pytania kandydatów i kierowania ich do odpowiednich komórek firmy. To samo dotyczy miltipostingu – specjalistyczne automaty wspierane technologią RPA mogą samodzielnie publikować anonse o pracy w wielu portalach równocześnie.

 

W najtrudniejszy proces wyszukiwania i selekcjonowania kandydatów także wkracza automatyzacja i robotyzacja. Dostępne oprogramowanie może wyszukiwać pożądanych kandydatów w różnych portalach i bazach danych, przeprowadzać ich porównanie, analizę kompetencji, wspierając tym samym podejmowanie decyzji przez człowieka.

 

Dostępne technologie chmurowe pozwalają na bezpieczne gromadzenie i udostępnianie informacji o kandydatach, przebiegu procesów rekrutacji i sprawną wymianę danych wewnątrz działu HR. Zaawansowane metody analityczne przyśpieszają ocenę efektów procesów HR, ułatwiają wyciąganie wniosków i korygowanie błędów tak, aby zmaksymalizować efektywność całego działu. Techniki analiz zbiorów Big Data, wchodzące w zestaw narzędzi robotyzacji RPA, tworzą raporty na temat retencji i rotacji pracowników, czasie trwania różnych procesów, efektywności różnych źródeł pozyskiwania kandydatów, czy chociażby o kosztach poszczególnych procesów HR. Są to bezcenne informacje, które dobrze wykorzystane mogą służyć do optymalizacji działań całej firmy.

 

Na zagadnienie robotyzacji w HR trzeba także spojrzeć nieco szerzej w kontekście istniejących już systemów do zarządzania personelem i ich integracji w ramach automatyzacji procesów. Pamiętać przy tym należy, że robotyzacja wymaga kompleksowego i strategicznego podejścia do problemu i zaangażowania nowoczesnych technik ML i AI. Połączenie tych systemów daje bardzo atrakcyjne perspektywy na uruchomienie robotów analizujących i raportujących czas pracy, np. w oparciu o systemy RCP, na automatyczne uzgadnianie i weryfikowanie planów urlopowych. W obszarze płac, inteligentne roboty mogą dokonywać transferów danych płacowych, zawsze terminowo i bezbłędnie. W ten sposób usprawnia się także przepływ danych do komórek controllingu, co poprawia jakość zarządzania finansami całej firmy. Na automatyzację w HR podatne są także procesy zarządzania benefitami w firmie, czy ocenami okresowymi pracowników – przyśpieszenie i poprawa jakości działania działów HR staje się widoczna gołym okiem.

 

Robotyzacja procesów może objąć także transfer podstawowych danych o pracownikach, czasie ich pracy, czy wyjazdach służbowych wprost do systemu płacowego. Trzeba tu uwzględnić, że wszystkie te procesy należą do zadań nie tyle skomplikowanych, co czasochłonnych i żmudnych. Dlatego tak dobrze nadają się one robotyzacji.

 

 

Czy automatyzacja HR może zastąpić człowieka?

 

Odpowiedź na to pytanie wydaje się oczywista i ma solidne uzasadnienie historyczne – w końcu nie jest to pierwsza rewolucja przemysłowa. Człowiek w środowisku robotów ma się całkiem nieźle. Co nie znaczy, że panuje pełna beztroska. Ponieważ algorytmy AI i ML wymagają przygotowania danych, na który mogłyby się uczyć, to zadanie w pełni należy do człowieka. Widać, że zmienią się już kompetencje do pracy w dziale HR. Ogólny charakter pracy w HR także czeka przemiana w kierunku większej kreatywności i skupienia uwagi na analizach efektywności procesów i poprawie trafności podejmowanych decyzji. Cześć zadań pozostanie bez zmian, przybędzie jedynie czasu na ich realizację, po uwolnieniu się od rutynowych i powtarzalnych czynności. Chodzi tu o projektowanie wydajnego, ale i atrakcyjnego środowiska pracy, budowę wizerunku pracodawcy i rozwiązywanie konfliktów. W tym, przynajmniej na razie, żaden robot nie zastąpi doświadczenia i interpersonalnych kompetencji pracowników działów HR.

 

 

Przykłady robotyzacji w HR

 

Dobre praktyki, nawet w polskiej gospodarce, są już na tyle liczne, że przykłady można czerpać garściami. W firmie Mindbox zrobotyzowano kilka najbardziej czasochłonnych i żmudnych procesów. Odciążono konsultantów pracujących u klientów w terenie – raportowanie czasu pracy wziął za nich na swoje barki cyfrowy pracownik. Na dodatek menedżerowie otrzymują na bieżąco aktualne informacje o obłożeniu pracą poszczególnych pracowników, co umożliwia sterowanie przydzielaniem zadań, a to poprawia efektywność całego zespołu.

Inny przykład: RPA załatwianie formalności związane z zatrudnieniem nowego pracownika. Tylko raz wystarczy wprowadzić do systemu niezbędne dane, a robot wygeneruje komplet dokumentów niezbędnych do nawiązania stosunku pracy. Wydruk, podpisy i gotowe.

Roboty RPA mogą także automatycznie przesyłać dokumenty np. do „Płatnika”. Zautomatyzowano proces eksportu dokumentów z systemu SAP i ich przesyłanie do ZUS, tworzone są odpowiednie raporty, a wszystko to nie wymaga uwagi ze strony działu HR. Roboty zostały już nauczone pobierania zwolnień lekarskich pracowników z platformy PUE z profilu płatnika i wprowadzania ich do systemu ERP firmy. Na podstawie tych danych robot składa wniosek o przyznanie zasiłku chorobowego.

Roboty w Mindbox obsługują procesy headhuntingu, tworzenia sieci kontaktów na portalu LinkedIn, realizują zadania związane z przyjmowaniem i zwalnianiem pracowników, pomagają w zarządzaniu urlopami. Stały się już niezastąpionymi pomocnikami działu HR.

 

Największe zalety robotyzacji procesów w dziale HR

 

Robotyzacja i automatyzacja w HR powiększa pulę czasu przeznaczonego na analizy, planowanie i rozwój nowych metod rekrutacji, onboardingu, czy doskonalenie kultury organizacyjnej firmy. Z codziennego planu pracy znika kopiowanie danych między systemami, kolejne logowania i przeglądanie informacji z portali rekrutacyjnych, czy korespondowanie z setkami kandydatów i udzielanie niemal identycznych odpowiedzi. W zamian rośnie poziom zadowolenia i zaangażowania pracowników HR, bo praca staje się po prostu ciekawsza. Potencjalni kandydaci są lepiej i szybciej obsłużeni, co zmniejsza koszty wielu procesów HR. Spada także liczba popełnianych błędów i rośnie ogólna produktywność całej organizacji.

Dobrym źródłem danych liczbowych na temat wpływu AI i automatyzacji na pracę działów HR jest raport serwisu CareerBulider[i]. Choć jest on już nieco wiekowy, bo z 2017 roku, jednak są tam nadal ciekawe i aktualne informacje.

 

 

Czy warto robotyzować dział Human Resources?

 

Tak, tak i jeszcze raz tak. Raz uruchomionego trendu automatyzacji i robotyzacji nie da się zatrzymać, bo korzyści są bezsporne. Owszem, wymaga to odpowiednio zaawansowanej infrastruktury informatycznej, ale z tej samej infrastruktury korzysta cała firma. Dane i technologia IT stają się motorem, który napędza biznes, skraca się czas tworzenia nowych produktów i usług, poprawia jakość obsługi klientów. Robotyzacja w Polsce tak, jak i na świecie, jest zjawiskiem trwałym, o czym świadczy szybko rosnąca liczba wdrożeń.

[i] http://press.careerbuilder.com/2017-05-18-More-Than-Half-of-HR-Managers-Say-Artificial-Intelligence-Will-Become-a-Regular-Part-of-HR-in-Next-5-Years

Dlaczego istotne jest stworzenie mapy procesów i optymalizacja przed rozpoczęciem automatyzacji? Podstawą każdej solidnej strategii cyfrowej zmiany jest poprawa wydajności pracy, co jest szczególnie istotne w dobie zdalnych wdrożeń, które są wynikiem pandemii. Niestety, wielu pracowników nie ma jasności co do tego, w jaki sposób funkcjonuje workflow w ich zespole czy organizacji, co prowadzi do nieefektywnych procesów. Zanim więc firmy zaczną je optymalizować i automatyzować, powinny lepiej zrozumieć ich sedno, w czym wsparciem będzie mapa procesów w firmie.

 

Mapowanie procesów biznesowych może nie tylko pomóc pracownikom zapoznać się z ich specyfiką, ale także umożliwić organizacjom ponowną ocenę wydajności oraz usprawnienie lub eliminację tych zadań bądź operacji, które okażą się zbyt czasochłonne czy mało skuteczne. Tego typu optymalizacja procesów biznesowych stanowi zaś kolejny krok przed zrobotyzowaną automatyzacją procesów i optymalizacją procesu produkcji oraz dalszym dążeniem do cyfrowej transformacji z użyciem zaawansowanych systemów ERP.

 

Co ważne, mapa procesu czy też mapa procesu produkcji w formie zintegrowanego workflow jest kluczowa z punktu widzenia robotyzacji procesów również dlatego, że pozwala ona zidentyfikować obszary, których automatyzacja będzie wiązać się z nowymi możliwościami i oszczędnościami, a nawet pozwoli uniknąć strat!

 

Czytaj dalej:

Automatyzacja procesów (RPA)

RPA – robotyzacja i inteligentne procesy

Optymalizacja z wykorzystaniem systemu ERP

 

 

W jaki sposób mierzyć procesy i oceniać ich możliwości automatyzacji?

 

Optymalizacja procesów to tylko jedno kryterium ich pomyślnej oceny pod kątem możliwości automatyzacji, która z kolei przekłada się między innymi na optymalizację produkcji. Oceniając kandydatów do robotyzacji warto zwrócić uwagę na stosunek złożoności całego przedsięwzięcia do korzyści z niego płynących. W ten sposób wyróżnić można:

 

  • szybkie wygrane – procesy, których automatyzacja cechuje się stosunkowo niską złożonością, ale mogą dać one organizacji wysokie korzyści,
  • nisko wiszące owoce – procesy, których automatyzacja jest niezbyt złożona, ale korzyści w ich przypadku nie są już aż tak duże.

 

Dopiero po przeprowadzeniu pomyślnej automatyzacji powyższych dwóch grup procesów można zacząć myśleć o:

  • koniecznych usprawnieniach – mogą one dać duże korzyści, ale ich automatyzacja jest bardzo złożona,
  • usprawnieniach długoterminowych – przynoszą stosunkowo niskie korzyści przy dużej złożoności automatyzacji.

 

Sprawdź również:

Przyspieszenie pracy w działach operacyjnych

 

 

Czym kierować się przy wyborze odpowiedniego procesu do automatyzacji?

 

Najlepiej automatyzować procesy manualne, powtarzalne i o możliwie dużym wolumenie transakcji (im więcej ich jest, tym więcej potencjalnych korzyści), niekoniecznie w ciągu dnia (najważniejsze są duże peaki, jak np. w przypadku księgowości pod koniec miesiąca). Ważna jest również obecność standardowego i określonego wejściem oraz danych wyjściowych –  jeśli nie są one ustandaryzowane, to powinien być to pierwszy krok w optymalizacji takiego procesu.

 

Warto także automatyzować procesy, które są oparte na regułach, nawet wielu. Jeśli jednak w danym procesie jest duży pozom interpretacji do zrealizowania tylko przez wyspecjalizowaną osobę, to może się okazać, że nie będzie on na początek najlepszym kandydatem do automatyzacji.

 

Kolejne kryterium to niski poziom wyjątków systemowych, które bywają groźne – jeśli systemy informatyczne są niestabilne, to może okazać się, że robot też nie będzie stabilnie pracował.  Drugą klasą wyjątków są wyjątki biznesowe, jednak jeśli ktoś w firmie jest w stanie je opisać i określić w jaki sposób w danym wyjątku powinno zareagować oprogramowanie, czy jaką decyzję ma podjąć, to nie powinny one stanowić problemu.

 

Należy automatyzować przede wszystkim procesy, które są dojrzałe i stabilne. Nowych procesów pracownicy dopiero się uczą i często poddawane są one modyfikacjom, zaś takie, które funkcjonują już długo i są im dobrze znane pozwalają przewidzieć potencjalne problemy.

 

Automatyzacja operacji, które działają w oparciu o niezmienne i stabilne systemy informatyczne także zaoszczędza sporo nerwów. Gdy oprogramowanie jest wciąż rozwijane i modyfikowane, to czasami robotowi może być ciężko nadążyć za tymi zmianami systemowymi. Jest on w stanie nauczyć się danej wersji systemu, ale jeśli co miesiąc pojawia się nowa, która diametralnie zmienia jakieś funkcjonalności, to warto poczekać aż sytuacja się ustabilizuje.

 

Zobacz także:

Migracja, integracja i zysków maksymalizacja

 

 

Jak przygotować procesy do wdrożenia automatyzacji? Automatyzacja a standaryzacja procesów w przedsiębiorstwie

 

Warto działać równolegle – gdy wybieramy kandydata do Proof of Concept czy Pilota, można już tworzyć listę kolejnych procesów do automatyzacji. Podejście to zwane jest lejkiem procesów. Polega ono na stworzeniu długiej listy kandydatów, przygotowanej np. poprzez burzę mózgów w każdym dziale. Następnie analityk biznesowy czy osoby merytorycznie zaangażowane w robotyzację powinny wyselekcjonować te procesy, które faktycznie nadają się do automatyzacji.

 

Dalej warto jest zadać względem procesu serię pytań weryfikujących. Dla przykładu: czy metoda przetwarzania może zostać zmieniona? Czy drobna automatyzacja może poprawić proces? Czy wymagane są duże zmiany w infrastrukturze?

Dobrze jest zaczynać automatyzację małymi krokami, startując od Proof of Concept. Najczęściej wybierane są do niego procesy proste. Jego celem nie jest uzyskanie możliwie dużych korzyści, ale nauczenie się organizacji pracy z robotami, tego, jak wygląda proces wdrożeniowy i przeniesienie go na produkcję, a także sprawdzenie, jak biznes radzi sobie we współpracy z IT. Po realizacji takiego procesu pojawi się odpowiedź na pytanie, czy robotyzacja jest czymś dobrym dla firmy. Najczęściej trwa on od miesiąca do dwóch.

 

Kolejny krok, jeśli PoC zakończył się sukcesem, to Pilot. Może być on zrealizowany w oparciu o ten sam proces (np. w wersji rozbudowanej), ale można też wybrać inny proces, który przyniesie większe korzyści. Jeśli realizacja tego przedsięwzięcia zakończy się sukcesem, warto przygotować program robotyzacji, dokumentację i development, a następnie przenieść całość na produkcję.

 

Podsumowując:

  • przeanalizuj swoje procesy,
  • skup się na tych procesach, które są powtarzalne, dobrze sparametryzowane i można je opisać w postaci reguł,
  • skup się na tych procesach, które dzięki automatyzacji możesz usprawnić, przyspieszyć lub poprawić ich jakość,
  • określ ile transakcji realizujesz w ciągu dnia/tygodnia/miesiąca,
  • zastanów się z jakich innych systemów informatycznych korzystasz, które nie są ze sobą zintegrowane,
  • zoptymalizuj proces, jeśli jest to konieczne,

 

Nie przegap:

RPA a bezpieczeństwo: świadoma automatyzacja

 

 

Jak przygotować pracowników do pracy z automatycznymi procesami? Skutki niepoprawnie wprowadzonej automatyzacji w przedsiębiorstwie

 

Nieprzemyślany proces robotyzacji skutkować będzie nie tylko stratami czasowymi i finansowymi, ale i problemami na poziomie kultury organizacyjnej. Za udane wdrożenie automatyzacji odpowiada bowiem nie tylko deweloper RPA. Kluczowym wskaźnikiem sukcesu tego typu implementacji jest adaptacja kulturowa, ale i zapewnienie zasobów ludzkich oraz wsparcie działu IT.

 

Gdy pojawia się pomysł wdrażania robotów w danej firmie, zdarza się że pracownicy, którzy mają swój zakres obowiązków dostają jeszcze dodatkowo za zadanie zajmowanie się nowym oprogramowaniem, co wiąże się ze sporym nakładem czasu, szczególnie na początkowym etapie. Należy więc zadbać o odpowiednią ilość rąk do pracy oraz właściwe wprowadzenie (między innymi eliminację obaw o redukcję etatów).

 

Zobacz, jak przeprowadziliśmy takie wdrożenie w Scania Polskaskontaktuj się z nami w razie pytań – chętnie posłużymy fachową radą.

Transformacja cyfrowa to nie lada przedsięwzięcie, na które składa się wiele elementów. Przed jego rozpoczęciem warto znaleźć odpowiedzi na przynajmniej dwa z ważnych pytań Od czego organizacja powinna się zacząć? Które inicjatywy mają z biznesowego punktu widzenia największe znaczenie?

 

Kiedy firma konsultingowa Prophet przeprowadziła wśród ponad 600 firm ankietę, aby się tego dowiedzieć, około 50% badanych stwierdziło, że ich najwyższym priorytetem jest modernizacja infrastruktury IT w celu zwiększenia elastyczności i bezpieczeństwa oraz ułatwienia zarządzania.

 

Prawie 40% respondentów za kluczowe uznało jednak poprawienie sprawności operacyjnej i aktualizację procesów. I tutaj właśnie pojawia się przestrzeń dla Business Process Automation (BPA). W erze, w której utrzymanie konkurencyjności oznacza szybkie dostosowywanie się do zmian, automatyzacja procesów biznesowych jest jednym z najważniejszych elementów cyfrowej układanki.

 

 

Czym tak właściwie jest Automatyzacja Procesów Biznesowych (BPA)?

 

Automatyzacja procesów w organizacji to sposób na usprawnienie ich działań dzięki technologii. Z pomocą BPA, dojrzałe cyfrowo firmy zmniejszają zależność od ludzkiej interwencji, automatyzując szereg powtarzalnych zadań.

 

Co ważne, w grę wchodzi nie tylko automatyzacja procesów IT – najbardziej zaawansowane technologicznie przedsiębiorstwa wykorzystują Business Process Automation w sposób, który optymalizuje workflow całej organizacji. BPA, w parze z m.in. BPM (Business Process Management),  pomaga usprawnić  między innymi procesy onboardingowe, księgowe czy związane z zarządzaniem (np. umowami).

 

O automatyzacji procesów biznesowych

 

 

Jakie są zalety wdrożenia automatyzacji procesów biznesowych?

 

W całym tym zamieszaniu nie chodzi tylko o zastąpienie papieru plikami elektronicznymi. Proces automatyzacji ma na celu:

 

  • optymalizację codziennych operacji,
  • szybsze i bardziej świadome podejmowanie decyzji,
  • sprawniejsze zarządzanie projektami, także w pracy zdalnej i pandemii,
  • eliminację wąskich gardeł,
  • obniżenie ryzyka regulacyjnego,
  • zredukowanie liczby zadań wymagających interwencji użytkownika.

 

Innymi słowy: uczynienie procesów bardziej opłacalnymi, usprawnionymi, odpornymi na błędy i przejrzystymi.

 

 

Jakie są różnice między Automatyzacją Procesów Biznesowych a Zrobotyzowaną Automatyzacją Procesów w przedsiębiorstwie?

 

Zarówno BPA, jak i RPA (Robotic Process Automation), czyli zrobotyzowana automatyzacja procesów, mają podobny cel. Jest nim zwiększenie skuteczności wykonywanych funkcji biznesowych poprzez automatyzację. BPA jako rozwiązanie trafiło na rynek technologiczny wcześniej, natomiast RPA może stać się jego częścią, dostarczając jeszcze więcej korzyści. Różnice pomiędzy tradycyjną automatyzacją, a jej bardziej zaawansowaną (zrobotyzowaną) formą można zaś zaobserwować głównie na poziomie integracji oraz workflow. Inaczej przedstawiają się również koszty.

 

BPA automatyzuje przepływy pracy w celu poprawy wydajności całej organizacji. Nie koncentruje się zatem na jednym dziale, lecz wdraża systemy oprogramowania, które integrują wszystkie istniejące aplikacje. Zamiast skupiać się na poszczególnych zadaniach, BPA operuje więc na konkretnym procesie, od A do Z.

 

Zrobotyzowana automatyzacja procesów (RPA) angażuje roboty programowe (boty) imitujące ludzkie zadania. Wykonują zadania oparte na regułach, rejestrując przepływ pracy wykonywany przez użytkowników. Mogą logować się do systemów, poruszać się po stronie oraz wprowadzać i wyodrębniać dane, naśladując interakcje ludzi z systemami komputerowymi.

 

 

Czy RPA może pozytywnie wpłynąć na BPA?

 

W połączeniu z uczeniem maszynowym i RPA, automatyzacja procesów nabiera inteligentnych korzyści, między innymi takich jak:

 

  • uporządkowanie i interpretacja nieustrukturyzowanych danych,
  • możliwość „nauki” i poprawy workflow dzięki dostarczonym danym,
  • przyspieszenie pracy, zwłaszcza w działach operacyjnych,
  • poprawa customer oraz employee experience,
  • redukcja kosztów operacyjnych,
  • zwiększenie przychodów.

 

BPA i RPA jako technologie są synergiczne i mogą stanowić część holistycznego podejścia modernizacyjnego, które jest oparte o potrzeby i uwzględnia rentowność.

 

Automatyzacja procesów RPA

 

 

Na jakie korzyści można liczyć po wprowadzeniu zrobotyzowanej automatyzacji procesów w przedsiębiorstwie? 5 zalet

 

Podobnie jak automatyzacja, tak i robotyzacja procesów powinna być przemyślana i świadoma. Jeśli jednak zostanie wprowadzona do organizacji „z głową” i przy wsparciu odpowiednich specjalistów, może przynieść ze sobą szereg usprawnień. Oto „top 5”.

 

  • Oszczędności – dzięki robotyzacji koszty spadają nawet o 30%, zaś samo oprogramowanie jest tańsze w utrzymaniu w porównaniu z wydatkami związanymi z wynagrodzeniem pracownika.
  • Uwolnienie cennych zasobów, które można ponownie umieścić na „pierwszej linii frontu” i zaangażować do walki o customer success. Obsługa wybranych potrzeb zewnętrznych (angażowanie klientów na podstawowym poziomie) może odbywać się za pośrednictwem botów, co również spowoduje wzrost efektywności.
  • Eliminacja lub zmniejszenie wskaźnika błędów ludzkich spowodowanych np. zmęczeniem czy brakiem wiedzy, a więc i redukcja ryzyka operacyjnego. RPA = bezpieczeństwo.
  • Poprawa jakości procesów wewnętrznych – aby z sukcesem wykorzystać sztuczną inteligencję oraz RPA, organizacje są zmuszone do zdefiniowania jasnych procedur zarządzania. To z kolei przyspiesza raportowanie, onboardingi i inne procedury firmowe.
  • Brak konieczności wymiany istniejących systemów IT. RPA jest w stanie wykorzystać je w taki sam sposób, w jaki zrobiłby to ludzki pracownik.

 

RPA: robotyzacja i jej korzyści

 

 

Przykładowe scenariusze wykorzystania RPA w BPA

 

Ciekawi Cię, jak w praktyce można połączyć RPA i BPA, aby zmaksymalizować korzyści i uzyskać efekt niemalże perfekcyjnej synergii? Zobacz, jak zrobiliśmy to w Scania Polska.

 

Masz pytania lub nie wiesz jak zacząć przygodę z cyfrową transformacją? Nie zawahaj się do nas odezwać.

Jak już wspominaliśmy w poprzednich tekstach, trudne warunki pracy w pandemii obejmujące zarządzanie projektami nie przeszkadzają, a wręcz sprzyjają rozwojowi technologii. Rośnie również rynek Robotic Process Automation (RPA) – według Forrester w 2021 roku ma on być wart aż 2,9 miliarda dolarów. Zarówno automatyzacja powtarzalnych, opartych na regułach zadań, jak i całościowa robotyzacja procesów przyczyniają się z kolei do tworzenia nowych miejsc pracy, a nawet zawodów. Jednym z najbardziej pożądanych jest programista RPA lub deweloper RPA.

 

 

Czym jest zrobotyzowana automatyzacja procesów (RPA)?

 

Robotic Process Automation (RPA), czyli zrobotyzowana automatyzacja procesów, to technologia, która pozwala skonfigurować oprogramowanie komputerowe („robota”), tak aby odzwierciedlało ono działania człowieka wchodzącego w interakcję z systemami cyfrowymi w celu wykonania procesu biznesowego.

Roboty RPA wykorzystują bowiem interfejs użytkownika do przechwytywania danych i manipulowania aplikacjami tak, jak robią to ludzie. Interpretują, wyzwalają odpowiedzi i komunikują się z innymi systemami, aby w rezultacie wykonywać różnorodne, powtarzalne zadania. Mają jednak dużą przewagę: nigdy nie śpią i nie popełniają żadnych błędów. Niesie to oczywiście za sobą szereg korzyści, a inteligentne procesy są tylko jedną z nich!

 

Przeczytaj również:

Automatyzacja procesów (RPA): praktyczne informacje

 

 

Za co odpowiedzialny jest deweloper RPA?

 

Głównymi obowiązkami programisty RPA jest projektowanie, rozwijanie i wdrażanie robotów aplikacyjnych lub botów współpracujących z ludźmi w celu zwiększenia wydajności procesów biznesowych. Jego typowy dzień obejmuje interakcję z przedstawicielami różnych dziedzin w celu zrozumienia ich wyzwań biznesowych i znalezienia sposobów na usprawnienie procesów poprzez automatyzację żmudnych zadań.

Robotyzacja poprzez RPA jest atrakcyjna z punktu widzenia użytkowników biznesowych ponieważ dzięki niej zyskują czas na pracę nad bardziej kreatywnymi inicjatywami. Deweloper musi więc szczegółowo zbadać ich potrzeby oraz oczekiwania dotyczące poziomu usług, aby stworzyć efektywne rozwiązania automatyzacyjne.

Jego rola wymaga zatem zrozumienia procesu, który ma zostać zautomatyzowany, sprawdzenia wykonalności oraz bezpieczeństwa RPA w tym konkretnym przypadku oraz, jeśli okaże się, że automatyzacja ma sens, zaprojektowania i opracowania przyszłego stanu tego procesu. W zakresie zadań dewelopera jest również dalsze wsparcie i monitorowanie opracowanych wcześniej botów.

 

 

Jaki zakres wiedzy wymagany jest od programisty RPA?                                                                     

Aby odnieść sukces w roli programisty RPA, potrzebne będą zarówno umiejętności logicznego rozumowania, jak i podstawowa wiedza programistyczna. Pamiętaj, że istnieje wiele sposobów automatyzacji procesu, więc musisz być w stanie znaleźć najbardziej optymalny i skuteczny. Cierpliwość to także duży plus, ponieważ po drodze prawdopodobnie napotkasz pewne wyzwania, takie jak otrzymywanie danych wejściowych od użytkowników biznesowych w niewłaściwym formacie lub problemy z pamięcią maszyny wirtualnej.

 

Zobacz także:

Rekrutacja w IT

 

 

Gdzie powinien szukać wiedzy przyszły deweloper RPA?

 

Przeglądając oferty kursów, szkoleń i studiów, przyszły programista RPA powinien przede wszystkim postawić na wiedzę praktyczną i zwrócić uwagę na możliwość obcowania z case-studies osadzonymi w realiach konkretnych organizacji. Same materiały teoretyczne, nawet jeśli będą przygotowane przez najlepszych partnerów technologicznych, okażą się niewystarczające dla kogoś, kto jest zainteresowany zdobyciem gruntownego wykształcenia w dziedzinie RPA.

Mindbox rekomenduje studia na kierunku Automatyzacja Procesów Biznesowych na Wydziale Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego, które zostały uruchomione we współpracy z naszą firmą oraz sześcioma innymi. Stworzyliśmy również Intelligent Process Automation Academy, gdzie w ramach szkolenia RPA Foundations przygotowujemy uczestników do zaplanowania automatyzacji procesów w swojej firmie. Więcej o możliwościach zdobycia wiedzy w tym zakresie przeczytasz tutaj.

 

 

Ścieżka kariery dewelopera RPA – możliwości rozwoju

 

Z racji tego, że narzędzia RPA są dość specyficzne, nie istnieje jedna utarta ścieżka rozwoju. Jeśli deweloper RPA posiada umiejętności programistyczne, może kształcić się w kierunku architekta projektującego całe środowiska robocze. W grę wchodzi również budowanie aplikacji biznesowych czy wejście w zagadnienia z obszaru sztucznej inteligencji (Machine Learning) oraz ukierunkowanie się na automatyzację kognitywną. Opcji jest naprawdę sporo, a z upływem czasu będą zapewne pojawiać się kolejne!

 

Interesujesz się ścieżką kariery dewelopera RPA? Chcesz porozmawiać o swoich kompetencjach, potrzebach i możliwościach? Skontaktuj się z nami!

 

 

Ile zarabia deweloper RPA? Widełki

 

Kolejnym kuszącym elementem, który skłania do zastanowienia się nad karierą programisty RPA są zarobki. Analiza ogłoszeń zawartych na portalu Pracuj.pl pozwala średnio oszacować je na przedział od 10 000 do 13 000 złotych brutto miesięcznie dla przeciętnego RPA Specialist. W praktyce zarobki dobrego RPA Developera z Pythonem sięgają jednak poziomu wynagrodzenia Senior Java Developera, a nawet są wyższe!

 

Sprawdź również:

Programista RPA: zarobki

 

 

Kto oprócz dewelopera RPA wymagany jest w firmie, która chce wdrożyć zrobotyzowaną automatyzację?

 

Zastanawiasz się jak wygląda proces wdrożenia zrobotyzowanej automatyzacji od podszewki i kto powinien wziąć w nim udział, aby była ona efektywna? Zobacz, jak odbyło się to z naszym udziałem w Scania Polska. Być może zaciekawi Cię również, jak przebiegła migracja i integracja zautomatyzowanego systemu ERP w firmie Tru-Flex.

 

Masz pytania, które pozostały bez odpowiedzi? Skontaktuj się z Mindbox. Z wielką przyjemnością opowiemy o naszej pasji i postaramy się rozwiać powstałe wątpliwości.

Świat nakreślony piórem Stanisława Lema w „Powrocie z gwiazd” widać już za progiem. Zmiany jakie się dokonują w technologiach informacyjnych i przemyśle prowadzą prostą drogą do realizacji wizji społeczeństwa pełnego robotów, sztucznej inteligencji i maszyn autonomicznych. Wskazuje na to także raport Gartner Group na temat strategicznych trendów technologicznych w najbliższych latachi. Wnioski płynące z tego opracowania dowodzą, że hiperautomatyzacja (hyperautomation) stanie się jednym z najważniejszych czynników napędzających biznes i redukujących koszty operacyjne w ciągu kolejnych pięciu lat. 

Będzie to szczególnie ważne w branżach otwartych, gotowych do samodoskonalenia się i czerpania wiedzy z popełnianych błędów, bo właśnie błędy i porażki są motorem innowacji. Inteligentne urządzenia połączone w jedną sieć świetnie zastąpią człowieka i zredukują znaczenie słabości ludzkiego intelektu, o czym można przeczytać w fascynującej książce Matthew Syed’a „Metoda czarnej skrzynki”.  

 

Czym jest hiperautomatyzacja? 

 

Hiperautomatyzacja to ekosystem różnych zaawansowanych technologii zintegrowanych w bardzo konkretnym celu: automatyzacji, przekształcania i tworzenia nowych procesów biznesowych, które przy użyciu tradycyjnych metod byłoby niewykonalne. Dzięki niemu możemy zautomatyzować praktycznie każde powtarzalne zadanie, każdy w miarę stabilny i regularny proces. Tylko wyobraźnia nas ogranicza. 

 

 

Jakie technologie łączy hiperautomatyzacja? 

 

Steve Jobs, mistrz scalania koncepcji, powiedział kiedyś: „Kreatywność to tylko łączenie rzeczy”. Realizacja zadań stawianych przed hiperautomatyzacją wymaga właśnie umiejętnego połączenia i opanowania narzędzi do klasycznej i inteligentnej robotyzacji procesów biznesowych (RPA – Robotic Process Automation cRPA – Cognitive Robotic Process Automation), metod inteligentnego zarządzania procesami biznesowymi (iBPMS – Intelligent Business Process Management Systems), a także całego spektrum technik rozpoznawania tekstu OCR (Optical Character Recogntion), VR (Voice Recognition), uczenia maszynowego (ML – Machine Learning), NLP (Natural Language Processing), Data & Process Mining oraz systemów interakcji z klientami w postaci najprzeróżniejszych chatbotówvoicebotów, czy taskbotówDo tej listy trzeba dodać BI (Business Intelligence), oraz techniki budowania aplikacji bez kodowania lub z niewielką ilością kodu (No Code/LowCode)Efektywna praca tych narzędzi wymaga spoiwa w postaci algorytmów sztucznej inteligencji (AI – Artifical Intellegence), które potrafią twórczo naśladować działanie umysłu człowieka. Na szczycie tej piramidy znajdują się metody HITL (Human-In-The-Loop), bo systemy uczące się nie mogą działać bez wkładu człowieka – algorytm sam z siebie nie może nauczyć się wszystkiego, czego potrzebuje, aby dojść do prawidłowego wniosku. 

 

 

Czym różni się hiperautomatyzacja od automatyzacji? 

 

Automatyzacja to rozwiązania wykonujące głównie powtarzalne czynności, skoncentrowane na wąskim zestawie zadań. Celem jest przyśpieszenie i optymalizacja istniejących procesów, a wykorzystywane narzędzia bazują na technologii RPA albo łączą w sobie kilka relatywnie prostych technologii w jedno narzędzie. 

Hiperautomatyzacja przede wszystkim nie jest narzędziem. To spójna strategia nakierowana na kompleksowe przekształcanie, optymalizację oraz tworzenie nowych procesów, niedostępnych dla aktualnych metod. Ostatecznym celem jest generowanie nowych możliwości biznesowych i wspieranie cyfrowej transformacji całego przedsiębiorstwa. 

 

 

Dlaczego warto inwestować w hiperautomatyzację? 

 

Warto, bo rośnie produktywność pracowników – zamiast zajmować się tym, co powtarzalne i czasochłonne, mogą oni skupić swoją uwagę i twórczy potencjał na rzeczach niestandardowych, generując dodatkową wartość dla organizacji. Zwiększa się elastyczność operacyjna firmy oraz skraca czas wprowadzania nowych usług i produktów. Dzięki hiperautomatyzacji firmy mogą integrować technologie cyfrowe w aktualnych i starszych procesach. Poprawia się także jakość dostępu do danych i komunikacja wewnętrzna na każdym szczeblu zarządzania. Nie można zapomnieć o tym, że hiperautomatyzacja to większy zwrot z inwestycji  –  jak twierdzi wspomniany już raport Gartner Groupdo 2024 r. firmy mogą obniżyć swoje koszty operacyjne nawet o 30%. Dzięki bardzo wydajnym i inteligentnym narzędziom analitycznym można zoptymalizować wykorzystanie zasobów własnych, chociażby poprzez identyfikację opóźnień i przestojów, wdrażanie zmian zapobiegających awariom, czy odkrywanie nowych możliwości automatyzacyjnych.  

Często po wprowadzeniu hiperautomatyzacji powstaje cyfrowy bliźniak organizacji (DTO – Digital Twin of the Organization), dostarczający w czasie rzeczywistym ciągłej informacji o organizacji, wizualizujący interakcje funkcji i procesów oraz pokazujący kluczowe wskaźniki wydajności. Otwiera to nowe możliwości biznesowe oraz oferuje potencjalnie nieograniczone korzyści. 

 

 

Wdrożenie hiperautomatyzacji – schemat działania? 

 

Ponieważ hiperautomatyzacja to kreatywne połączenie technologii IT na poziomie strategicznym, to najważniejszą decyzją jest wybór odpowiedniego zestawu narzędzi. Zanim jednak do tego dojdzie należy wykonać kilka niezbędnych kroków.  

Po pierwsze, należy zoptymalizować wszystkie ścieżki procesowe. Nieracjonalne jest automatyzowanie działań zbędnych, nadmiernie skomplikowanych lub przestarzałych. Wymaga to rzetelnego i obiektywnego spojrzenia na całą organizację, bez względu na partykularne interesy poszczególnych działów. Konieczny jest także przegląd dostępnej infrastruktury IT i niezbędnych inwestycji w tym zakresie. Analizie należy poddać wszystkie zbiory danych, aplikacje i procedury bezpieczeństwa, które decydują o zachowaniu ciągłości biznesu.  

W kolejnym kroku dokonuje się wyboru zestawu konkretnych i niezbędnych technologii, które oprócz narzędzi RPA muszą obejmować sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe. W ramach podstawowych działań konieczne może się okazać np. uruchomienie hurtowni danych, czy zautomatyzowanie czynności administracyjnych w dziale IT.  

Końcowy etap wdrożenia hiperautomatyzacji rozpoczyna się w momencie rozpoczęcia orkiestracji wybranego zestawu narzędzi, czyli jego dostrojenia i dopasowania przepływów pracy do działania całej organizacji, zespołów operacyjnych i środowisk IT.  

Oczywiście w organizacjach typu otwartego olbrzymie znaczenie mają wszystkie popełniane w trakcie wdrożenia błędy, bo są one okazją do realizacji kolejnej pętli iteracji i dostarczania nowych informacji do algorytmów maszynowego uczenia, zgodnie z techniką HITL.  

 

 

Czy Twoje przedsiębiorstwo jest gotowe na hiperautomatyzację? 

 

Trudno oczywiście wskazać idealny moment do rozpoczęcia wdrożenia hiperautomatyzacji, ale jest kilka kluczowych zagadnień, na które trzeba zwrócić uwagę przed podjęciem takiej decyzji. Do kluczowych kwestii należy przygotowanie danych do trenowania algorytmów sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Dane na poziomie treningowym i walidacyjnym muszą być odpowiednio zanonimizowane, zgodnie w wymaganiami RODO. Trzeba się upewnić, że algorytmy sztucznej inteligencji nie zawierają niechcianych uprzedzeń, stronniczości lub nieścisłości, które mogą potem rzutować na działanie poszczególnych procesów. Znaczenie takich analiz zostało świetnie opisane w książce Jak być człowiekiem w epoce maszynii. 

Kolejny punkt kontrolny na drodze do wdrożenia hiperautomatyzacji to pełny wgląd w aktualną dokumentację procesów i rozumienie połączeń między nimi. Jest to bardzo poważne wyzwanie w praktycznie każdej organizacji. Pierwsze procesy do wdrożenia można wybrać za pomocą odpowiedniego narzędzia do modelowania procesów 

Nie bez znaczenia jest także środowisko biznesowe i specyficzne wymagania klientów. Satysfakcja i lojalność kontrahentów są oczywiście bardzo ważne, ale wiele uwagi wymaga uzyskanie balansu pomiędzy spełnianiem ich potrzeb, a złożonością procesów do ich obsługi. Czasami nadmiernie rozbudowane wymagania jednego klienta mogą stanąć na drodze do automatyzacji znormalizowanych procesów działania na rzecz innych nabywców. Czy nie lepiej wtedy zrezygnować z tego klienta? To, niestety, nie są proste decyzje.  

Uzyskanie sensownego zwrotu z inwestycji wymaga odpowiedniego tempa wdrożenia. Najczęściej w roli hamulca działa brak odpowiedniej koordynacji oraz pracownicy i zespoły pozbawieni narzędzi do eksperymentowania w środowiskach testowych. Oznacza to, że warunkiem koniecznym do rozpoczęcia wdrożenia jest pełne zaangażowanie działu IT, zapewnienie odpowiednich narzędzi do zarządzania zmianą oraz przekonanie wszystkich pracowników, że jest to zmiana korzystna tak dla nich, jak i całej organizacji. Bez tego będzie trudno wykorzystać pełny potencjał tkwiący w hiperautomatyzacji. 

 

 

Hiperautomatyzacja – studium przypadku 

 

Świetny przykład kompleksowej hiperautomatyzacji przy wykorzystaniu narzędzi RPA i sztucznej inteligencji można znaleźć w firmie SCANIA, gdzie Mindbox zautomatyzował 21 procesów, głównie księgowych. Analizując to wdrożenie warto się przyjrzeć automatycznemu księgowaniu faktur zakupowych przy pomocy technik OCR, uczenia maszynowego oraz robota unattended UiPath tzw. Wirtualnego Księgowego. Wprowadzenie nowych technologii skróciło czas przetwarzania faktur z pięciu dni do dwóch godzin. Przy 4 tysiącach faktur miesięcznie inwestycja zwróciła się po niespełna roku.  

 

 

Hiperautomatyzacja – podsumowanie 

 

Kluczową cechą hiperautomatyzacji jest jej olbrzymi potencjał do naśladowania ludzkich zdolności kognitywnych w procesach digitalizacji. Dzięki niej pracownicy cyfrowi działają obok ludzi, zapewniając wyjątkową wydajność organizacji. Co więcej, hiperautomatyzacja usuwa ograniczenia, pozwalając wyjść poza granice poszczególnych procesów i zautomatyzować więcej niż tylko żmudne i skalowalne zadania. 

Yuval Noah Harari w swojej oryginalnej książce „ Homo deus. Krótka historia jutra” twierdzi, że najbliższe kilkadziesiąt lat upłynie ludzkości w cieniu trzech powiązanych ze sobą procesów: badaniu dogmatu, że organizmy to algorytmy, a życie to przetwarzanie danych, że inteligencja zaczyna się oddzielać od świadomości, oraz że pozbawione świadomości, ale niezwykle inteligentne algorytmy mogą wkrótce znać nas lepiej, niż my sami[i]. To oznaczałby powolny schyłek epoki antropocenu. Czy tak jest w rzeczywistości? Jak zwykle, czas pokaże. Jednak na naszych oczach dzieją się rzeczy, które zdają się potwierdzać słuszność tez Harariego.

 

W ramach czwartej rewolucji przemysłowej, z niknącej bariery ludzie-maszyny, z rosnącego znaczenia przetwarzania wielkich zbiorów danych (BigData i Data Mining), uczenia maszynowego (ML – Machine Learning) oraz kolejnych sukcesów algorytmów sztucznej inteligencji (AI – Artificial Intelligence) wyłaniania się nowy synergiczny trend nazwany Kognitywną Robotyzacją Procesów Biznesowych (cRPA – Cognitive Robotic Process Automation). Przyjrzyjmy się zatem czym jest to nowe zjawisko, a przede wszystkim, czym różni się od znanej dotychczas Robotyzacji Procesów Biznesowych (RPA – Robotic Process Automation). Zróżnicowanie tych pojęć pozwoli na zrozumienie i uchwycenie jakościowej zmiany, która właśnie się dokonuje w naszym życiu.

 

 

Czym jest Kognitywna Robotyzacja Procesów Biznesowych?

 

Najprościej mówiąc cRPA to robotyzacja wspierana algorytmami sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w celu poprawy jakości decyzji podejmowanych przez człowieka. W odróżnieniu od RPA, nowe metody cRPA nie są ukierunkowane wyłącznie na procesy, ale na wiedzę. Nie służą odciążeniu człowieka przy wykonywaniu codziennych, rutynowych i relatywnie prostych czynności, ale poszukiwaniu wiedzy w wielkich zbiorach danych. Dzięki tak zdobytej wiedzy, uczeniu maszynowemu i sztucznej inteligencji można de facto zastąpić człowieka tam, gdzie potrzebne są szybkie i trafne decyzje. Opanowanie cRPA wymaga poznania i integracji wielu technologii informatycznych, takich jak NLP (Natural Language Processing), Data Mining, OCR (Optical Character Recognition), ML, AI, czy rozpoznawanie głosu (Voice Recognition).

Tradycyjna RPA posługuje się danymi strukturalnymi, ale cRPA już tego nie wymaga – dane nie muszą mieć stałej i stabilnej struktury. Poszukiwanie wzorców i trendów może się odbywać w zbiorach bez wyraźniej struktury. Co ciekawe, w działanie cRPA człowiek w zasadzie nie ingeruje – algorytmy modyfikują się same. Jak twierdzą niektórzy z twórców takich programów – „sami nie wiemy, jak to działa”. To diametralnie odmienna sytuacja niż w RPA, gdzie obecność człowieka jest zawsze niezbędna, bo w każdej wyjątkowej lub bardziej złożonej sytuacji to on musi interweniować.

Krótko mówiąc, algorytmy cRPA same definiują zasady swojego działania i człowiek nie jest im niezbędny do podejmowania decyzji.

 

 

Dlaczego cRPA jest lepsze od RPA?

 

Upraszczając nieco sprawę, można powiedzieć, że robot to tylko narzędzie. Owszem, sprawne, szybkie, dokładne, nie męczące się, ale tylko narzędzie. Dopiero połączenie narzędzia ze zdolnością do jego samodzielnej nauki pozwala osiągać jakościowo nowe cele i automatyzować zadania bardziej złożone niż do tej pory, w sposób szybszy i dokładniejszy, bo bazujący na złożonej analizie danych.

Żeby dobrze zrozumieć dlaczego Kognitywna Robotyzacja Procesów Biznesowych jest lepsza od dotychczasowej, tradycyjnej Robotyzacji Procesów Biznesowych warto posłużyć się przykładem z rynku finansowego. Jak dowodzi noblista z ekonomii, Daniel Khaneman[ii], w dłuższym czasie skuteczność maklera giełdowego zawsze zrówna się z talentami inwestycyjnymi zwykłego szympansa. Żadne analizy techniczne, zmyślne algorytmy do wizualizacji danych, wieloprzekrojowe zestawienia nie gwarantują na dłuższą metę sukcesu. Ale ten sam zestaw dostępnych danych poddany działaniu algorytmów sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego na pewno zmieni ten obraz, bo decyzje będą podejmowane na bazie niedostrzegalnych dla człowieka korelacji i tak szybko, że w konkurencji z cRPA człowiek będzie bez szans.

 

 

W jakich obszarach warto wykorzystać cRPA?

 

Już dziś Kognitywna Robotyzacja Procesów Biznesowych ma zastosowanie w finansach i bankowości, w ubezpieczeniach, reklamie, w branży e-commerce, czy zarządzaniu zasobami ludzkimi. Niedługo można się spodziewać jej zastosowań w medycynie i wielu innych dziedzinach.

 

Finanse i bankowość

 

Spójrzmy na bankowość, gdzie tak naprawdę generuje się bardzo dużo danych o każdym kliencie, transakcjach, kwotach, kredytach, terminach, umowach itd. Dla osób pilnie potrzebujących kredytu lub jakichś szczególnych usług bankowych ważne są ramy czasowe, w których prowadzona jest ocena rentowności klienta i szacowanie ryzyka, na przykład udzielenia kredytu. Ręczne wykonywanie takich analiz na bazie wielu źródeł trwa, często w formie papierowej, jest zawsze obarczone ryzykiem błędu, czy nietrafionej oceny zdolności kredytowej wnioskodawcy.

Zastosowanie technologii cRPA do integracji wielu kanałów informacyjnych zbierających dane o klientach pozwala na bardzo szybkie spełnienie wymagań procedur należytej staranności (KYC – Know Your Customer). Powstają także dodatkowe możliwości monitorowania wszystkich nietypowych zachowań i aktywności klientów, bo źródłem danych mogą być nie tylko wewnętrzne systemy bankowe, ale i Internet z mediami społecznościowymi. Takie działania pomagają w określeniu czy transakcja lub aktywność jest faktycznie podejrzana i wymaga zgłoszenia odpowiednim władzom. Widać zatem, że cRPA radykalnie zmniejsza ryzyko nawet nieświadomego udziału w procesie prania pieniędzy.

W bardziej przyziemnym przypadku, połączenie cRPA ze sztuczną inteligencją chatbotów i technologią Voice Recognition może sprawić, że prowadzenie procesów obsługi klienta stanie się w pełni automatyczne, i to przy zachowaniu poczucia klienta, że jest w interakcji z żywym człowiekiem. W ten sposób na przykład otwarcie nowego konta zostanie w pełni zautomatyzowane, a na dodatek klient otrzyma propozycję kredytu lub innych usług bankowych dużo lepiej dopasowanych do jego potrzeb niż w przypadku rozmowy z żywym konsultantem, który może być np. zmęczony i znużony kolejną godziną pracy.

 

Ubezpieczenia

 

Branżą bardzo wdzięczną do prowadzenia wdrożeń systemów cRPA są ubezpieczenia. Pomyślmy na przykład o tym, jak wygląda proces likwidacji szkody komunikacyjnej. Obejmuje on analizę dokumentacji, w tym fotograficznej, treść umów i ogólnych warunków ubezpieczenia, wykupionych opcji dodatkowych, ocenę ryzyka oszustwa itp. Jest to idealne środowisko, w którym technologia cRPA może pokazać swoje przewagi i zalety – trafne decyzje mogą być podjęte praktycznie natychmiast, w czasie rzeczywistym.

Wnioski ubezpieczeniowe mogą być rozpatrywane praktycznie bezzwłocznie nawet w przypadkach, gdy zmienia się polityka firmy i ogólne warunki ubezpieczenia. Dzięki algorytmom ML i NLP, system cRPA może się samodzielnie nauczyć na bazie poprzednich wniosków, jak należy rozpatrywać bieżące sprawy i automatycznie podejmować decyzje o przyjęciu lub odrzuceniu wniosku o polisę.

Wszystko to przekłada się na dużo szybszą reakcję na zmienne potrzeby klientów, oszczędza czas i środki, optymalizuje wykorzystanie zasobów do generowania większego przychodu. Innowacyjność w tym zakresie owocuje długoterminowym, trwałym wzrostem, zwiększeniem liczby klientów i ich lojalności.

 

e-commerce

 

Podobnie jak w bankowości i finansach, głównym wyzwaniem branży e-commerce jest szybkie wnioskowanie z ogromu gromadzonych danych. Zastosowanie technologii cRPA, w tym Data Mining i AI, pozwala na szybkie wyszukiwanie korelacji, trendów i zależności, które są niezbędne w efektywnym planowaniu sprzedaży, w logistyce, planowaniu zapasów, czy generowaniu profili klientów. Wydobywane informacje są bezcenne praktycznie dla każdego ogniwa w łańcuchu dostaw – od producentów, przez dostawców, partnerów do detalistów i klientów końcowych.

Do tej pory takie lub zbliżone techniki były i są dostępne, ale umiejętność przewidywania zmieniających się preferencji zakupowych klientów, czy integracja wszystkich kanałów komunikacji z klientem, np. czatów, mediów społecznościowych, aplikacji, komunikatorów to coś zupełnie nowego. W ten sposób chatboty w technologii cRPA mogą przewidywać, czego oczekuje klient i oferować mu najlepsze możliwe rozwiązanie, dając do zrozumienia, że jego uczucia i potrzeby są najważniejsze.

 

Medycyna

 

Podwaliny pod zastosowania cRPA w medycynie są już gotowe. Dzięki metodom BigData i AI można już stawiać diagnozy dużo bardziej trafne niż robi to człowiek. Dostępne są także roboty medyczne takie, jak choćby da Vinci. Na dziś obsługa ramion wykonawczych robota należy do człowieka. Jak nietrudno się domyślić, niewiele trzeba, aby i tym działaniem zajęła się technologia Kognitywnej Robotyzacji Procesów Biznesowych. Po postawieniu diagnozy, ucząc się od najlepszych chirurgów, maszyny cRPA mogą samodzielnie przeprowadzić operację z większą precyzją niż jest to dostępne dla człowieka, nawet uzbrojonego w mikroskop. To kwestia najbliższych lat, aby tego typu rozwiązania trafiły na rynek i przejęły pałeczkę od lekarzy.

 

Inne zastosowania

 

Technologia cRPA stale i bardzo dynamicznie poszerza zakres swoich zastosowań, warto zatem przeczytać np. artykuł o kognitywnej robotyzacji w controlingu. Do typowych zadań realizowanych przez cRPA zapewne należeć będzie także monitorowanie stanu aplikacji i komputerów, wykrywanie nietypowego zachowania użytkowników albo np. alarmowanie w przypadku wykrycia np. prób testowania programów ransomware. cRPA przyda się bez wątpienia w doskonaleniu technik testowania aplikacji – będzie możliwe dynamiczne generowanie zestawu testów, który samodzielnie będzie utrzymywać jakość oprogramowania w całym jego cyklu życiowym. Posłuży to nie tylko w procesie rozwijania aplikacji, ale i przy usuwaniu błędów i usterek.

W dłuższej perspektywie można oczekiwać, że łatwiej będzie wymienić obszary, gdzie cRPA nie będzie używana niż podać listę aktualnych obszarów funkcjonowania aplikacji i systemów cRPA.

 

 

Czym kierować się przy wyborze rozwiązania cRPA?

 

Co do zasady, systemy cRPA wymagają bardzo wysokich kompetencji programistycznych. Wybierając zatem partnera wdrożenia cRPA należy zwrócić uwagę przede wszystkim na potwierdzone certyfikatami doświadczenie jego developerów cRPA, na liczebność zespołu programistów cRPA, ich dotychczasowe osiągnięcia w tym zakresie. Bez względu na wszystko, decyzja o wyborze i wdrożeniu rozwiązania cRPA powinna być w pełni świadoma i przemyślana, bo wymaga ona zdecydowanie większego zaangażowania użytkowników końcowych. Warto skorzystać z wiedzy tych, którzy mają to za sobą – cenne wskazówki można znaleźć w artykule robotyzacji procesów biznesowych.

Za główne kryterium wyboru musi zawsze służyć porównanie bieżących kosztów obsługi wybranych procesów i skali trudności przy podejmowaniu określonych decyzji z potencjalnymi korzyściami. Jak pokazują dostępne raporty[iii], przy dobrze przeprowadzonym wdrożeniu można oczekiwać oszczędności na poziomie 50-70%. Oczywiście lista wymagań i pytań, na które musi sobie odpowiedzieć organizacja jest zdecydowanie dłuższa, ale z niektórymi szczegółami można się zapoznać np. w artykule o metodach wyboru procesów do automatyzacji. Decydenci muszą zwrócić szczególną uwagę na to, czy ich organizacja jest zorientowana na zarządzanie wiedzą oraz na ile jest wyczulona na kwestie bezpieczeństwa danych, które stają się wtedy jednym z najcenniejszych aktywów firmy.

 

 Jakie są potencjalne zagrożenia związane z wprowadzaniem cRPA?

 

 

Bez wątpienia najważniejsze zagrożenia dla wdrożeń cRPA mają charakter luddystyczny. Ci, którzy mają uruchamiać nowe technologie, uczyć je i karmić danymi, sami mogą mieć silne obawy, czy nadal będą potrzebni, czy nie zastąpią ich roboty ze sztuczną inteligencją. Te ogólne, ale bardzo ważne zagadnienia są doskonale opisane we wspomnianej już książce Harariego. Mimo, że życie pokazuje, że „czynnik białkowy”, czyli człowiek, bywa najbardziej zawodnym ogniwem wielu procesów, w żadnym razie nie można lekceważyć potrzeb i obaw pracowników.

Do listy zagrożeń należy także dopisać fakt, że cRPA jest relatywnie nową technologią, a dostępne narzędzia mają swoje wyraźne ograniczenia. Nawet w przypadku prostego problemu syntezowania mowy z tekstu, na przykład na potrzeby zautomatyzowanej obsługi klienta, dość łatwo odróżnić intonację lektora od efektów pracy robota. Do tego niebagatelne znaczenie mają koszty i czas wdrożenia, znacząco większe niż w przypadku tradycyjnych rozwiązań.

Ponieważ cRPA wymaga znajomości naprawdę zaawansowanych technik programistycznych, liczba dostępnych specjalistów na rynku pracy jest ograniczona. Łatwo zatem popaść w uzależnienie biznesowe od jednego dostawcy. Na szczęście zalety cRPA znacząco przewyższają ryzyko.

 

 

Jakie są zalety wdrożenia cRPA w przedsiębiorstwie?

 

Wraz z rozwojem kognitywistyki rośnie atrakcyjność systemów cRPA. Technologie informatyczne przestają być jedynie inwestycją, stają się motorem napędzającym biznes i czynnikiem realnie budującym przewagę konkurencyjną.

Ponieważ cRPA działa tak, aby naśladować sposób myślenia ludzi, to dzięki większej szybkości i zdolności do przetwarzania dużych porcji informacji, może realizować zadania o dużo większym stopniu komplikacji. W efekcie rośnie produktywność pracowników i znacząco zwiększa się ich efektywność operacyjna.

cRPA może rozumieć język naturalny i może samodzielnie analizować tekst. A to oznacza, że może przekształcić dane nieustrukturyzowane w dane ustrukturyzowane, na dodatek z dużą precyzją wyników. Po dodaniu technik predykcyjnych otrzymujemy rozwiązania automatyzujące typowe procesy decyzyjne.

Dzięki funkcjom uczenia maszynowego, cRPA może samodzielnie doskonalić niektóre aspekty swojego działania, co zmniejsza albo nawet eliminuje konieczność ingerencji człowieka. Kognitywna Robotyzacja Procesów Biznesowych to także więcej danych, szybciej przetwarzanych; to wykrywanie bardziej subtelnych zależności, trafniejsze oceny i ciekawsze spostrzeżenia na temat sposobu działania, myślenia i czucia człowieka; to formułowanie optymalnych propozycji dla klientów i partnerów. Na końcu to zawsze oznacza większe przychody i lepsze wyniki biznesowe.

 

 

[i] Youval Noah Harari, Homo Deus. Krótka historia jutra. Wydawnictwo Literackie, 2018.

[ii] Daniel Khaneman, Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym, Wydawnictwo Media Rodzina, 2011

[iii] https://digital.abbyy.com/pl-e-book-rpa-understanding-the-future-of-work-2020-download-adwords.html

RDA, czyli „RPA dla mas”, to nadzorowana automatyzacja, która nie tylko poprawia wydajność i produktywność, ale przede wszystkim pomaga zwiększyć satysfakcję klientów oraz wpływa pozytywnie na employee experience. Poprzez usprawnianie procesów biznesowych, w których wymagana jest interwencja człowieka, stanowi ona kolejny krok naprzód na drodze do cyfrowej transformacji firmy. 

 

 

Czym jest RDA, czyli Robotic Desktop Automation

 

Robotic Desktop Automation (RDA) jest częścią większej grupy narzędzi do automatyzacji używanych do usprawniania procesów i workflow w całym przedsiębiorstwie. Termin ten opisuje zatem pracę botów i wirtualnych asystentów, którzy działają z poziomu pulpitu pracownika lub użytkownika końcowego.

 

RDA ułatwia współpracę pomiędzy człowiekiem a botem. Niestety lub na szczęście (w zależności od tego, jak postrzegasz sztuczną inteligencję), zdolności poznawcze tych drugich są wciąż nieco ograniczone w porównaniu z ludzkimi możliwościami. Dlatego w większości przypadków nie jest możliwe całkowite zautomatyzowanie procesu i pewne jego elementy muszą zostać ocenione przez pracowników z krwi i kości. W ramach RDA boty przekazują człowiekowi te części zadań, które są związane z komunikacją czy oceną sytuacji, po czym samodzielnie wykonują resztę żmudnych czynności.

 

Siła botów RDA polega na ich zdolności do usprawniania tasków zależnych od kontekstu, które zajmują czas pracownika i mogą odwracać jego uwagę od potrzeb klienta. Mogą one skutecznie i automatycznie rozprawić się z rutynowymi zadaniami, takimi jak kopiowanie i wklejanie informacji, wprowadzanie danych lub pozyskiwanie ich z wielu różnych źródeł czy aplikacji. Może to pomóc pracownikowi wykonać znacznie więcej pracy każdego dnia, jednocześnie pozwalając mu skupić się na dodawaniu wartości i okazywaniu empatii klientowi, zamiast na procesach i systemach.

 

Zrobotyzowana Automatyzacja Stanowiska Roboczego może okazać się nieocenionym wsparciem dla każdego pracownika umysłowego. Jednym z najczęstszych obszarów jej zastosowania są jednak call centres. Spójność procesów, która jest tam na porządku dziennym i przekłada się na customer service, jest bowiem najlepszym przyjacielem automatyzacji.

 

Co więcej, sprzedawcy lub osoby zajmujące się obsługą klienta muszą mieć dostęp do różnych systemów, takich jak CRM, i podejmować działania, które wymagałyby wielu interakcji i przełączania się pomiędzy ekranami. Dzięki RDA mogą oni wykonywać wszystkie te czynności za pomocą jednego kliknięcia.

 

 

RDA vs. RPA

 

RPA oznacza wykorzystanie narzędzi programistycznych w połączeniu z wiedzą z zakresu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, które mają za zadanie automatyzację powtarzalnych zadań lub procesów biznesowych.

 

Z kolei zrobotyzowana automatyzacja pulpitu jest zwykle przeznaczona dla pojedynczego użytkownika. Można więc powiedzieć, że jest to proces mniej zaawansowany i o mniejszej skali, który operuje na jednej maszynie i wspiera w codziennych zadaniach o charakterze manualnym. Jako, że głównym celem automatyzacji jest jak najmniejsza zależność od nadzoru ludzkiego, to w tym zakresie zdecydowany prym wiedzie RPA.

Boty RDA muszą być jednak nieco „sprytniejsze” niż boty RPA, a czasem i posiadać szerszy wachlarz możliwości ponieważ ich zadaniem jest reagowanie na zróżnicowane i dynamiczne zachowania ludzkich użytkowników. Mogą one nie tylko zostać uruchomione przez pracownika, który potrzebuje ich pomocy, ale także automatycznie wkroczyć do akcji w odpowiedzi na działania podejmowane przez niego w czasie rzeczywistym. Tego typu bot potrafi zatem monitorować pracę, która odbywa się z poziomu pulpitu i pojawiać się ze wsparciem, gdy jest ono potrzebne. RDA może również wyzwalać nienadzorowaną siłę roboczą do automatyzacji dodatkowych zadań w ramach systemów backend’owych.

 

Boty desktopowe mogą też znacznie poprawić szybkość, spójność i dokładność wykonywania zadań, takich jak na przykład określenie, czy klient kwalifikuje się do zwiększenia limitu karty kredytowej lub dodanie nowego pracownika do systemów informatycznych. W call centre sprawniejsze rozwiązywanie problemów przedstawianych w trakcie połączeń może zaś być pomocne w poprawieniu jakości obsługi klienta. Co więcej, dzięki RDA pracownicy spędzają mniej czasu na przechwytywaniu danych lub wykonywaniu transakcji, a więcej na interakcji z interesariuszami.

 

 

Kto może skorzystać z RDA

 

Z RDA skorzystać może praktycznie każda branża, w której docelowe procesy spełniają zestaw podstawowych wymagań, takich jak:

 

  • powtarzalność,
  • dostęp do zbiorów danych strukturalnych,
  • działanie w oparciu o reguły,
  • działanie w oparciu o platformy bazujące na systemie Windows lub sieci Web,
  • działanie w oparciu o złożone systemy, które są trudne do integracji za pośrednictwem interfejsów API.

 

Dodatkowymi czynnikami przemawiającymi na korzyść RDA będą z pewnością słabe opinie klientów spowodowane zbyt wolną obsługą oraz ryzyko błędów ludzkich podczas wprowadzania danych.

 

 

Przykłady użycia i korzyści płynące z RDA

 

RDA może pomóc organizacjom w poprawie obsługi klienta, oszczędzeniu czasu, i zwiększeniu produktywności na wiele sposobów, takich jak:

 

  • automatyzacja rutynowych zadań,
  • wzmocnienie zgodności z polityką i procedurami firmy lub dyrektywami regulacyjnymi poprzez śledzenie przepływów procesów oraz sprawdzanie, czy pracownicy spełniają wszystkie wymagania przed przejściem do następnego działania,
  • udzielanie wskazówek pracownikom i ujednolicanie sposobu, w jaki wchodzą w interakcje z klientami poprzez sprawdzanie, czy każdy z nich postępuje zgodnie z tymi samymi krokami w procesie i mówi spójnym głosem,
  • wyposażanie pracowników w szczegółowe informacje o klientach, na przykład podpowiadanie odpowiednich promocji lub ofert w oparciu o unikalną historię klienta (w tym zakupy i interakcje) oraz pomoc w realizacji zamówień,
  • wsparcie nowych pracowników dopóki nie osiągną biegłości poprzez wyświetlanie wskazówek i wytycznych odnośnie wykonywania złożonego procesu.

 

Podsumowując, RDA to potężne narzędzie do tego, żeby zwiększyć zarówno skalę, jak i wartość wysiłków organizacji związanych z automatyzacją oraz uwolnić lub wzmocnić ludzki potencjał. Jeśli chcesz lepiej poznać zrobotyzowane rozwiązania firmy Mindbox i porozmawiać z nami o ich możliwościach, czekamy na kontakt z Twojej strony.

 

Jednym z większych wyzwań konsultanta RPA jest niewątpliwie skuteczne przełożenie języka IT na język biznesowy i odwrotnie. Jak pokazuje doświadczenie, każde niedopowiedzenie może się okazać tykającą bombą, która zrujnuje nasze marzenia o terminowym i bezstresowym dostarczeniu projektu.
W najbliższej serii tekstów zgłębię temat jednej z takich pułapek, czyli prawidłowego przygotowania wejścia w projekcie automatyzacyjnym. Korzystając z jasnych przykładów postaram się w przystępny dla osób niezwiązanych z IT sposób opowiedzieć, co to znaczy, że wejście jest cyfrowe, ustrukturyzowane i standardowe oraz jak osiągnąć ten efekt?

 

 

Czym jest wejście?

 

Nie możemy jednak zacząć bez odpowiedzenia sobie na jedno pytanie. Czym właściwie jest wejście?

Ile osób, tyle definicji. Ja powiedziałbym, że jest to rzecz, czynność lub informacja będąca czynnikiem inicjującym dany proces. Z perspektywy konsultanta RPA najbardziej interesuje mnie ta ostatnia informacja, bo to ona determinować będzie, jakim wynikiem zakończy się proces. Dlatego w dalszej części artykułu pominę, co wyzwala sam proces, a skupię się na zawartych w wejściu danych. Dla ułatwienia załóżmy, że proces uruchamiany jest wg harmonogramu.

Co może być takim nośnikiem danych będącym wejściem do procesu biznesowego? W procesie rekrutacyjnym będzie to z pewnością CV kandydata. W procesie księgowania faktur będzie to, naturalnie, faktura.  W procesie kontroli jakości mogą to być dane pochodzące z systemu MES.

Zapewne niektórzy pomyśleli teraz: „Wszystko jasne, ale w jakiej formie ma być ta faktura? Przecież nie położę kartki przed komputerem i nie każę robotowi jej zaksięgować”. I ta właśnie myśl prowadzi nas do pierwszego stojącego przed nami wyzwania: cyfryzacja!

 

 

Cyfryzacja

 

Co to znaczy, że wejście jest cyfrowe? Najprościej mówiąc jest to informacja zapisana w pamięci komputera. Już po tym zdaniu nietrudno się domyślić, że w naszym przykładzie procesu księgowania faktur nici z automatyzacji, jeśli będziemy mieć do czynienia z fakturami papierowymi. Co innego, jeśli je zeskanujemy i zapiszemy np. w postaci PDF. Wtedy nasze wejście spełnia pierwszy z warunków: jest cyfrowe.

Jakich formatów danych możemy użyć w automatyzacji? Jest ich naprawdę wiele. Od uwielbianych przez programistów json, xml, baz danych (np. SQL), czy tabel Excel, po zwykły tekst (np. w Word, wiadomości e-mail, prezentacjach PowerPoint, czy wspomnianym PDF).

 

 

Metody cyfryzacji

 

Metod cyfryzacji wejść mamy wiele i to, którą wybierzemy, zależy od samego procesu oraz rodzaju informacji, które chcemy pobrać z wejścia. Podzieliłbym je na dwie podstawowe grupy: zmiany w procesie oraz wykorzystanie technologii.

 

 

Zmiany w procesie

 

Poprzez zmiany w procesie mam na myśli takie przekształcenie procesu, aby w miejsce danych niecyfrowych, jak informacje przekazywane na papierze, wprowadzić dane cyfrowe w wymienionych wcześniej formatach. Co możemy zrobić? Zastąpmy formularze papierowe formularzami elektronicznymi (np. MS Forms), papierowe protokoły zamknięcia zleceń na tabele Excel, itd.

Oprócz bezpośredniego wypełniania formularza, czy pliku Excel przez użytkowników, możemy im udostępnić jakiś element istniejącego systemu z przyjaznym interfejsem użytkownika, który zapisze dane w bazie danych SQL. Dobrze w tego typu roli sprawdza się nawet SharePoint.

Cały czas miejmy jednak na uwadze, że automatyzacja sama w sobie nie jest celem. Ma ona przede wszystkim ułatwiać życie użytkownikom procesu. Dlatego też wspomniane rozwiązania nie sprawdzą się w przypadku wspomnianego już procesu księgowania faktur. Co byśmy zyskali każąc pracownikowi wprowadzać dane faktury do dedykowanego formularza, zamiast bezpośrednio np. do SAP, jak robił to dotychczas?

 

 

Wykorzystanie technologii

 

Na szczęście producenci oprogramowania stale rozwijają metody cyfryzacji danych. Znaną od lat technologią z tej dziedziny jest np. OCR (Optical Character Recognition), użycie którego umożliwia odczytanie tekstu z plików graficznych (jpg, png, itd.), czy pdf. Rezultat nie jest już płaskim zbiorem pikseli przedstawiających zeskanowany obiekt, ale rozpoznawanym przez oprogramowanie tekstem, który można zaznaczać, czy kopiować.

Wracając do naszego przykładu księgowania faktur należy wspomnieć, że zwykły skan zapisany w PDF nie będzie się niczym różnił od plików graficznych. Ale jeżeli użyjemy dodatkowo jakiegoś oprogramowania oferującego OCR, zawartość faktury stanie się możliwa do odczytania przez robota. Jeśli dodam, że sam proces poddania skanu procesowi OCR może zostać zautomatyzowany, mamy gotową receptę na owocną automatyzację. Użytkownik zamiast wprowadzać wszystkie dane z faktury do systemu, może teraz ograniczyć swoją pracę jedynie do zeskanowania jej.

Oczywiście, aby plik wyjściowy nadawał się do automatyzacji, nadal musi spełniać dwa pozostałe kryteria: być ustrukturyzowany i standardowy. I istnieją gotowe narzędzia oferujące tzw. Intelligent OCR, które mogą o to zadbać. Ale o tym już niedługo w kolejnym artykule.


robert-mosoń-fotoDaniel Chrapczyński
RPA Consultant

 

 

Idea cyfrowego pracownika zmienia sposób myślenia o robotyzacji i wynosi ją na kolejny poziom. Zamiast skupiać się tylko na tym, jakie zadania warto zautomatyzować, firmy zaczynają się już zastanawiać w jaki sposób ulepszyć określone role w zespole i działać na większą skalę z tymi umiejętnościami, które się sprawdzają. W obu wyzwaniach przyjdzie z pomocą wdrożenie tzw. digital workers, z których korzystają między innymi Google Cloud, AWS czy Azure.

 

 

Kim (lub czym) jest pracownik cyfrowy

 

W przeszłości termin „pracownik cyfrowy” opisywał osobę posiadającą kompetencje informatyczne. Ostatnio jednak rynek nadał mu nowe znaczenie, odnoszące się do kategorii robotów programowych, które są szkolone do wykonywania określonych zadań we współpracy ze swoimi ludzkimi koleżankami i kolegami. Ta rozszerzona definicja stanowi zatem połączenie inteligentnej automatyzacji z robotyzacją procesów, które działają równolegle z  tradycyjną siłą roboczą. Tego typu roboty rozumieją więc ludzkie zamiary, odpowiadają na pytania i podejmują aktywności „w imieniu” użytkownika, pozostawiając ludziom kontrolę oraz autorytet, a przy tym oferując unikalne worker i customer experience.

 

W takim ujęciu pracownicy cyfrowi funkcjonują w oparciu o oprogramowanie, które może niezależnie realizować znaczące części złożonych oraz kompleksowych procesów przy użyciu szeregu umiejętności. Wykorzystują „oni” możliwości sztucznej inteligencji (takie jak uczenie maszynowe, wizja komputerowa i przetwarzanie języka naturalnego) do wykonywania sekwencji zadań w ramach danego workflow.

Dla przykładu, w procesie Order to Cash (OTC) „pracownik” odpowiedzialny za płatności cyfrowe może być w stanie samodzielnie wykonywać elementy aż trzech tradycyjnych ról – przedstawiciela obsługi klienta, agenta rozliczeniowego i osoby odpowiedzialnej za przypisywanie transferów do określonych faktur.

Adaptacja „digital workers” w ramach cyfrowej transformacji przedsiębiorstwa pozwala nie tylko na zwiększenie przepustowości, lecz przede wszystkim na relokację siły roboczej i zaangażowanie jej w bardziej strategiczne zadania.

 

 

Cyfrowi pracownicy a boty

 

Podczas gdy boty koncentrują się na określonych zadaniach, pracownicy cyfrowi zostali stworzeni do tego, aby wspomagać ludzi poprzez wykonywanie funkcji biznesowych od początku do końca. Dzięki swoim zdolnościom kognitywnym mogą na przykład regularnie przesyłać faktury za pośrednictwem systemu. Boty będą więc pomocne w automatyzacji zadań, zaś pracownicy cyfrowi – w ulepszeniu danej roli zawodowej.

 

 

Przykłady zastosowań cyfrowych pracowników

 

Pracownicy cyfrowi powstają w ramach syntezy różnych narzędzi do automatyzacji. To technologia, która łączy RPA i elementy sztucznej inteligencji (w tym uczenie maszynowe). Stanowi więc pierwszą linię inteligentnej automatyzacji. Choć jej zakres wykracza poza transformację cyfrową, jest zwykle wykorzystywana do wspierania różnych funkcji biznesowych. Oto kilka przykładów:

 

  • Łańcuch dostaw: sprzedawcy detaliczni, tacy jak Amazon, wykorzystują roboty do pomocy między innymi w sprawdzaniu ilości zapasów i cen.
  • Zasoby ludzkie: cyfrowi pracownicy mogą odpowiadać na pytania (np. dotyczące benefitów) w czasie rzeczywistym, zbierać dane pracowników i kierować złożone zapytania do ekspertów merytorycznych, wpływając pozytywnie na employee experience.
  • Sprzedaż i wsparcie produktu: roboty programowe mogą odpowiadać na podstawowe pytania dotyczące produktów, aby pomóc zespołom sprzedażowym zarządzać zarówno potencjalnymi, i obecnymi klientami. Przesyłają one zapytania według poziomu pilności, więc zgłoszenia o wysokim priorytecie są rozpatrywane na czas, co poprawia ogólne wrażenia klientów i przyczynia się do budowania pozytywnego wizerunku firmy.

 

 

Cyfrowi pracownicy a RPA

 

RPA jest składową równania, którego wynikiem jest cyfrowa siła robocza. Stanowi zatem niezbędny element wykonawczy, który jednak nie spełni swojego zadania bez udziału sztucznej inteligencji (która zadba między innymi o to, aby roboty „uczyły się” poprzez działanie i potrafiły obsługiwać wyjątki) oraz rozwiązań spod szyldu Embedded Analytics. Platforma RPA powinna zatem zostać zaprojektowana pod kątem zarówno obecnej, jak i przyszłej cyfrowej siły roboczej.

 

 

Cyfrowi pracownicy a przyszłość pracy – jak w pełni skorzystać z potencjału technologii  

 

Siła robocza przyszłości będzie mieszanką pracowników wirtualnych i ludzkich, z których każdy będzie rozwijał swoje mocne strony i umiejętności. Dzięki znacznemu odciążeniu, ci drudzy będą mogli skoncentrować się na innowacji, dodawaniu wartości i zdobywaniu nowych kompetencji. Dostaną przy tym szanse i moce przerobowe na to, by czerpać ze swoich pokładów pomysłowości, kreatywności i empatii. Całe zespoły będą zaś miały możliwość uzyskiwania lepszych wyników i dostarczania wyjątkowych doświadczeń zarówno klientom, jak i pozostałym współpracownikom.

 

Adaptacja pracowników cyfrowych to jednak tak naprawdę tylko jeden z kroków naprzód na drodze do transformacji i digitalizacji. Choć potrzeba automatyzacji rośnie zarówno w biznesie, jak i operacjach IT, cały proces powinien zacząć się od małych projektów, które następnie będzie można skalować i optymalizować pod kątem innych części organizacji. Oto niektóre z wyzwań, które mogą się pojawić w trakcie takiej cyfrowej podróży:

 

  • Za mało zadań do zautomatyzowania, co utrudni uzasadnienie kosztów pracownika cyfrowego.
  • Technologia może mieć problemy z niektórymi nieustrukturyzowanymi źródłami danych.
  • Gromadzenie informacji do celów dokumentacyjnych może być kosztowne i wymagające dużej ilości zasobów.
  • Skalowanie może być trudne, jeśli pracownicy cyfrowi nie są przystosowani do konfiguracji i adaptacji.

 

Jeśli interesują Cię rozwiązania napędzane sztuczną inteligencją i chcesz wdrożyć lub przyspieszyć innowację w swojej firmie, skontaktuj się z nami. Możemy pomóc nie tylko w doborze i zaimplementowaniu odpowiednich rozwiązań, ale i w zmianie sposobu myślenia o pracy i produktywności.