Szkolenie RPA — dlaczego warto zorganizować je pracownikom?

Wdrożenie RPA to poważny krok w stronę transformacji cyfrowej, który ma istotny wpływ na pracę całej firmy. Co więcej, czasem może budzić obawy pracowników, że automatyzacja zabierze im pracę. Aby cały proces wdrożenia RPA przebiegł z sukcesem, musisz odpowiednio przygotować swoich pracowników do tej zmiany. Najbardziej sprawdzonym sposobem jest szkolenie, które pomoże zapoznać ich z działaniem tej technologii, a także uświadomić im, jak bardzo automatyzacja może ułatwić im codzienna pracę.

 

 

Do kogo kierowane są szkolenia RPA?

 

Szkolenie RPA (Robotic Automation Process) powinno objąć wszystkich pracowników firmy, niezależnie od stanowiska, stażu pracy czy działu. Jeśli prowadzisz dużą firmę, możesz podzielić grupy szkoleniowe na poszczególne działy np. marketing, księgowość, HR, sprzedaż. To pozwoli Wam omówić znaczenie RPA dla konkretnego działu i szczegółowo wyjaśnić jego działanie w odniesieniu do konkretnych zadań i ról w firmie.

 

 

Jakie tematy powinny być poruszane na szkoleniu RPA?

 

Głównym celem szkolenia Robotic Automation Process powinno być nauczenie pracowników, jak sprawnie funkcjonować w nowym środowisku pracy. Aby to osiągnąć, spotkanie powinno obejmować tematy takie jak:

  • wprowadzenie do RPA — gdzie wyjaśnisz, czym jest i jak działa RPA, zapoznasz z terminologią taką jak m.in. RPAaaS, a także wyjaśnisz jakie są różnice pomiędzy poszczególnymi rozwiązaniami tego typu;
  • kwestie techniczne — wyjaśniające dokładnie jak działa, jak zainstalować, korzystać i odpowiednio skonfigurować system, z którego będą korzystać pracownicy (w tym celu warto przygotować film instruktażowy lub krótkie demo);
  • realne scenariusze i konkretne przykłady z codziennej pracy — najlepszym sposobem na przekonanie pracowników do słuszności korzystania z RPA jest pokazanie im, jak automatyzacja może ułatwić ich codzienną pracę i odciążyć ich od powtarzalnych monotonnych zadań;
  • case studies innych firm — w sieci znajduje się masa przykładów organizacji, które z sukcesem wdrożyły RPA, osiągając przy tym konkretne rezultaty w postaci oszczędności czasu, pieniędzy czy zwiększenia efektywności. Warto zaprezentować takie, które są zbliżone do Waszej firmy, dzięki czemu będą w stanie pokazać pracownikom, jak RPA zmieniło pracę osób z podobnych firm na podobnych stanowiskach;
  • ewentualne trudności i problemy związane z wdrożeniem RPA — choć jesteśmy przekonani, że inwestycja w RPA to świetny krok, warto uświadomić pracowników, z jakimi wyzwaniami może mierzyć się firma podczas tego procesu. To pozwoli uniknąć wielu nieporozumień, ale także nauczy pracowników, co należy zrobić, jeśli pojawi się jakaś niespodziewana trudność;
  • kwestie bezpieczeństwa — choć systemy RPA są zazwyczaj bardzo dobrze zabezpieczone, na szkoleniu powinny zostać omówione kwestie tego, jak zapobiegać ewentualnym naruszeniom danych i zapewniać bezpieczeństwo przetwarzanych informacji.

 

 

Dlaczego warto zrobić szkolenie RPA dla pracowników?

 

Przeprowadzenie szkolenia RPA dla pracowników niesie za sobą szereg korzyści. Poniżej omówiliśmy najważniejsze z nich.

Poprawa nastroju i zaangażowania pracowników

Dzięki prawidłowo przeprowadzonemu szkoleniu RPA wśród pracowników zapobiegniesz ich obawom, że automatyzacja może zabrać im pracę. Co więcej, dzięki podaniu realnych przykładów, jak ich praca zmieni się dzięki RPA, będą do niego bardziej przekonani, a co za tym idzie — bardziej zaangażowani i zmotywowani do pracy.

Zwiększenie produktywności pracowników

Automatyzacja — wraz z pracą ludzi, którzy wiedzą, jak korzystać z danego oprogramowania — to klucz do sukcesu, jeśli chodzi o wdrożenie RPA. Dzięki szkoleniu, będą mogli lepiej i efektywniej korzystać z nowych, dostępnych rozwiązań, a nawet proponować własne pomysły na ulepszenie dotychczasowej pracy. W dłuższej perspektywie, może przynieść ogromne, wielowymiarowe korzyści Twojej firmie.

Poszerzenie wiedzy i kompetencji zespołu

Tak jak każde kursy czy szkolenia, tak również szkolenia zrobotyzowanej automatyzacji procesów, to tak naprawdę szansa dla Twoich pracowników na zdobycie nowej wiedzy i umiejętności. To otwiera im więcej możliwości zawodowych i w pewnym stopniu zaspokaja ich potrzebę rozwoju. Pokazuje też, że są ważną częścią firmy, która zasługuje na odpowiednie przygotowanie do zmian zachodzących w organizacji.

Oszczędność czasu i kosztów firmowych

Dzięki szkoleniu będziesz mógł zbiorowo wyjaśnić wszystkie wątpliwości i kwestie techniczne, które w przypadku braku takiego spotkania musiałyby zostać omówione indywidualnie.

 

Ponadto, szkolenie RPA pozwoli Twojemu zespołowi szybciej zaznajomić się z całym systemem i skupić się na strategicznych zadaniach, które mogą mieć realny wpływ na rozwój Twojej firmy. Oznacza to, że będą mogli skupić się na bardziej ambitnych i ciekawych zadaniach, zostawiając uciążliwe i monotonne obowiązki oprogramowaniu, które będzie lepiej radzić sobie z powtarzalnymi, opartymi na regułach zadaniami.

Zapewnienie bezpieczeństwa

Systemy odpowiedzialne za automatyzację, przetwarzają ogromne zbiory danych. Szkolenie RPA może nauczyć pracowników, jak odpowiednio korzystać z oprogramowania RPA, aby zapobiegać wszelkim naruszeniom danych i zachować najwyższy poziom cyberbezpieczeństwa.

 

 

Ile kosztuje szkolenie RPA?

 

Koszt szkolenia RPA jest różny, w zależności od potrzeb firmy oraz tego, kto będzie zaangażowany w jego organizację oraz przeprowadzenie. Może być ono bowiem po stronie dostawcy usług RPA, ale nie tylko. Przeprowadzić je mogą nawet wyznaczone osoby z firmy, które od początku były zaangażowane w budowę RPA, a do tego mają odpowiednią wiedzę, kompetencje i umiejętności, aby przekazać wszystkie cenne informacje zespołowi.

 

 

Darmowe szkolenia odnośnie robotyzacji procesów biznesowych (RPA)

 

W sieci znajdziemy szereg darmowych anglojęzycznych kursów dotyczących RPA, takich jak m.in.:

 

Wymienione wyżej źródła często dotyczą jednak konkretnego systemu RPA, omawiają zagadnienia w bardzo generyczny sposób lub są przeznaczone dla początkujących developerów RPA. Aby szkolenie Twojego zespołu przyniosło realne korzyści, polecamy stworzyć takie szkolenie wewnętrznie lub zlecić jego realizację partnerowi technologicznemu, odpowiedzialnego za stworzenie dla Twojej firmy systemu RPA. Tylko dokładne przedstawienie konkretnych przykładów z codziennej pracy oraz omówienie systemu, z którego realnie będziecie korzystać może wnieść prawdziwą wartość i przynieść korzyści, o których wspominamy w niniejszym artykule.

 

 

Szkolenie RPA a wdrożenie systemu RPA

 

Szkolenie z zakresu RPA powinno być nieodłącznym elementem składającym się na wdrożenie całego systemu RPA w firmie. Warto zorganizować je jeszcze przed przejściem na nowy system, aby pracownicy mogli poznać narzędzie zanim zaczną z niego korzystać, a także pozbyć się wszelkich obaw związanych z automatyzacją.

 

 

Chcesz wdrożyć RPA w swojej firmie i szukasz doświadczonego partnera technologicznego, który dostarczy Ci rozwiązanie na miarę Twoich potrzeb? Skontaktuj się z nami!

O tym, że zarządzanie firmami i ludźmi to nie bułka z masłem wie każdy, kto choć przez chwilę próbował zmierzyć się z tym zadaniem. Aby je sobie nieco ułatwić, nowoczesne działy personalne czerpią garściami z propozycji, jakie ma do zaoferowania technologia – dążąc do inteligentnych procesów rozważają automatyzację oraz korzystają z rozwiązań chmurowych. Warto, aby wspierał je przy tym HRIS – system, który zapewnia narzędzia potrzebne do tego, by spojrzeć na firmę z szerszej perspektywy i zidentyfikować słabości, mocne strony oraz dostępne możliwości.

 

 

Do czego służy HRIS (Human Resources Information System)?

 

HRIS to oprogramowanie, które ma pomóc firmom odpowiadać na podstawowe potrzeby HR i poprawić produktywność zarówno menedżerów, jak i pracowników.

 

Tego typu system informacji o zasobach ludzkich wspiera organizację i zarządzanie danych związanych z m.in.:

 

  • demografią (data urodzenia, płeć, telefon kontaktowy pracownika, itp.),
  • zatrudnieniem (stanowisko, dział, wynagrodzenie, itp.),
  • benefitami i świadczeniami socjalnymi,
  • urlopami i zwolnieniami.

 

Dzięki niemu wszystkie powyższe informacje zebrane są w jednym miejscu. Umożliwia to użytkownikom tworzenie raportów, które można wykorzystać do identyfikacji trendów i podejmowania decyzji biznesowych.

 

 

Jakie są komponenty systemu HRIS?

 

Systemy HRIS różnią się pod względem oferowanych komponentów, jednak większość z nich obsługuje:

 

  • bazy danych i katalogi pracowników oraz kandydatów do pracy,
  • świadczenia,
  • składane wnioski,
  • listę płac,
  • kalendarze i narzędzia do planowania,
  • monitoring czasu pracy,
  • urlopy i zwolnienia,
  • podpisy elektroniczne,
  • konfigurowalne i standardowe raporty.

 

Bardziej zaawansowane oprogramowanie pozwala specjalistom HR poprawić employee experience i kulturę organizacyjną dzięki:

 

  • samoobsługowemu onboardingowi,
  • zarządzaniu wydajnością,
  • obsłudze aplikacji mobilnych.

 

Wybierając system HRIS należy więc kierować się największymi wyzwaniami, z którymi mierzy się organizacja oraz wziąć pod uwagę kryterium użyteczności.

 

 

Główne funkcje systemu HRIS – przykłady

 

Poniżej przedstawiamy kilka przykładów, w jaki sposób system do zarządzania HR wykorzystuje swoje funkcje, aby usprawnić codzienną pracę działów personalnych.

 

  • Administracja płac i benefitów

Podobnie jak robotyzacja, Human Resources Information System pomaga złagodzić bóle głowy związane z najbardziej żmudnymi procesami HR, takimi jak obsługa wynagrodzeń i dodatków. Dzięki gromadzonym danym pracownicy, zarówno pełnoetatowi, jak i zatrudnieni w niepełnym wymiarze godzin, uzyskują pełen dostęp do informacji o swoich świadczeniach. Może to pomóc zespołowi zdecydować, jakie dodatkowe korzyści czy benefity warto wprowadzić do firmy.

  • Trackowanie kandydatów do pracy

Systemy HRIS umożliwiają przechowywanie wszystkich CV w jednym, dedykowanym działowi personalnemu miejscu. Jest to o wiele praktyczniejsze rozwiązanie niż wykorzystanie przestrzeni oferowanej przez ogólnofirmowy program ERP. Ponadto, dzięki funkcjom takim jak automatyczne rankingi i wyszukiwanie słów kluczowych można filtrować dostępne życiorysy, co pomaga w znalezieniu odpowiedniego kandydata do pracy.

  • Onboarding – checklista

Oprogramowanie HRIS może też wprowadzić nieco samoobsługi w procesie onboardingu poprzez wysyłanie zadań do realizacji przed pierwszym dniem pracy. Pozwala również na generowanie elektronicznych podpisów ułatwiających zmierzenie się z papierologią oraz dystrubucję automatycznych wiadomości powitalnych, które umożliwią nowemu pracownikowi płynne wejście do zespołu.

 

 

Zalety używania systemu HRIS

 

Oprogramowanie HRIS oferuje działom HR szereg korzyści, m.in. w obszarach takich jak:

 

  • Organizacja: Dzięki HRIS każda potrzebna informacja jest aktualizowana i trackowana, zatem można ją odnaleźć w mniej niż minutę.
  • Zgodność: Dobry dostawca HRIS będzie na bieżąco z przepisami i regulacjami wpływającymi na HR (jak np. RODO) i dostosuje swoje oprogramowanie, aby ułatwić organizacjom spełnienie wszelkich wymagań zgodności.
  • Oszczędność czasu: Wiele żmudnych procesów HR jest dzięki HRIS wykonywanych szybko i z łatwością. Dla przykładu, złożenie i zatwierdzenie wniosku urlopowego zajmuje jedynie kilka sekund, zaś rozliczenia międzyokresowe dotyczące niewykorzystanych dni trackowane są automatycznie.
  • Strategia HR: Gdy dział personalny ma na głowie mniej zadań operacyjnych może poświęcić swoje cenne umiejętności i czas na strategiczne inicjatywy HR, które poprawiają wyniki biznesowe. Zwiększenie wskaźnika retencji czy rozwój kultury organizacyjnej to tylko przykładowe pomysły na bardziej ambitne przedsięwzięcia, którymi warto się zająć przy okazji wolnych mocy przerobowych.
  • Employee experience: Systemy HRIS pozytywnie wpływają również na to, jak pracownicy postrzegają organizację. Bezbolesny onboarding, aplikacja ułatwiająca komunikację ze współpracownikami czy szybkie przeprocesowywanie wniosków urlopowych odgrywają w tym niemałą rolę.
  • User experience: Wielu użytkowników ceni sobie HRIS za wygodę i prostotę korzystania z tego narzędzia. Kierownictwo jest zaś pod wrażeniem raportów, które powstają przy pomocy zaledwie kilku kliknięć.

 

Przy tym wszystkim należy pamiętać jednak, że aby w pełni czerpać z korzyści, które oferuje system do zarządzania HR konieczne jest skorzystanie z pomocy dostawcy i/lub zaangażowanie odpowiednich specjalistów.

 

 

Czym się zajmuje specjalista HRIS?

 

Skoro o specjalistach mowa, nie sposób nie wspomnieć o HRIS specialist. To manager HR z doświadczeniem w obsłudze jednego (lub kilku) systemów informacji o zasobach ludzkich, który będzie w stanie wdrożyć je w organizacji i pomóc zespołowi w ich opanowaniu.

 

Tego typu specjalista musi przeprowadzić analizę operacyjną firmy i wyzwań, którym ma sprostać, aby przejść na wyższy poziom oraz wybrać system HRIS w oparciu o rzeczywiste potrzeby. Powinien przy tym nie tylko wesprzeć kadrę menadżerską w doborze odpowiedniej platformy, ale i pomóc zespołowi IT dostarczając specyfikacje techniczne potrzebne do prawidłowej instalacji, konfiguracji i późniejszego supportu oprogramowania. Jego zadaniem jest również przeszkolenie zespołu, który będzie korzystał z systemu.

 

Trzeba przy tym pamiętać, że specjalista HRIS nie odpowiada wyłącznie za kontrolowanie danych pracowników. Powinna być to osoba, która poradzi sobie również z innymi projektami kadrowymi i dysponuje ogólnym doświadczeniem w HR. Przydatne będą jej więc także różnego rodzaju certyfikaty, np. z project managementu czy leadershipu.

 

 

Czym się zajmuje analityk HRIS?

 

Kolejny HRIS-owy specjalista to  analityk, który pełni rolę eksperta IT. Jest on odpowiedzialny za utrzymanie i aktualizację systemów. Aby było to możliwe, powinien być w stanie przełożyć cele biznesowe i potrzeby użytkowników na wymagania techniczne, a następnie je wdrożyć i zintegrować z istniejącym oprogramowaniem. Zwykle wiąże się to z zarządzaniem m.in. listą płac.

 

Analityk HRIS wprowadza również poprawki i ulepszenia do systemu, a więc powinien umieć nadzorować projekty wdrożeniowe. Modyfikacje są zwykle związane ze zmianami w procesach lub regulacjach oraz mają na celu zwiększenie wydajności i poprawę user experience. Mogą mieć zatem formę modułową.

 

Oprócz powyższego, analityk HRIS jest osobą kontaktową w przypadku pojawiających się pytań. Służy zatem  także jako ekspert merytoryczny w zakresie systemu używanego w organizacji (np. Oracle, SAP).

 

 

Jak wdrożyć system HRIS i co dalej?

 

Po zaangażowaniu specjalistów (wewnętrznych lub zapewnionych przez dostawcę) i wyborze odpowiedniego dla siebie systemu HRIS, warto wziąć pod rozwagę poniższe rady, które pomogą w pełni skorzystać z jego możliwości.

 

  • Idź na całość: Poświęć trochę czasu na zrozumienie każdej z funkcji. Przenieś wszystkie swoje dane. Jeśli wybrałaś/łeś dobry system HRIS, korzyści wynikające z zaangażowania w nowy system znacznie przewyższą początkowy ból związany z konfiguracją.
  • Pamiętaj o okresie adaptacji:Upewnij się, że zarówno kierownictwo wysokiego szczebla, jak i szeregowi pracownicy będą potrafili obsługiwać system. Ci pierwsi będą mogli skorzystać z nowych informacji, by podejmować lepsze decyzje biznesowe, drudzy zaś – staną się źródłem aktualizacji oraz pomogą przyspieszyć procesy.
  • Korzystaj ze wsparcia dostawcy:Pamiętaj, że sprzedawca oprogramowania powinien być twoim biznesowym partnerem oraz dbać o rozwiązywanie problemów na poziomie organizacji. Oprócz szkoleń i podstawowej obsługi klienta musi być on więc również w stanie zademonstrować, jak wydobyć z systemu dodatkowe korzyści odpowiadające ma potrzeby firmy.
  • Bądź na bieżąco:Innowacyjny dostawca HRIS będzie regularnie aktualizował i ulepszał swoje oprogramowanie. Oznacza to, że ​jeśli poświęcisz trochę czasu, aby być na bieżąco ze zmianami i nowymi funkcjami, ​będziesz mógł generować o wiele większą wartość, niż na starcie.

Jak stracić miliardy dolarów z powodu błędu w bardzo prostej formule arkusza kalkulacyjnego? Jak to się stało, że w wielu badaniach genetycznych znikały nazwy genów Mar-05 i Sep-15? Dlaczego Brian Test, Avery Blank i Jeff Sample byli ignorowani przez wiele różnych systemów informatycznych?[i]  Co było przyczyną katastrofy lądownika marsjańskiego Schiaparelli?[ii] Wspólne źródło tych problemów to ludzkie błędy w programowaniu i użytkowaniu systemów informatycznych różnej klasy.

Błędy w systemach informatycznych powstają najczęściej tam, gdzie główny nacisk kładzie się na dostarczanie funkcjonalności, a nie na jakość kodu, czy czystą i dobrze zaprojektowaną architekturę rozwiązania. Sprzyja temu często brak dyscypliny i dbałości o jakość oprogramowania[iii]. Także robotyzacja procesów biznesowych RPA (Robotic Process Automation) nie jest wolna od błędów, bo błędy są wszędzie tam, gdzie jest oprogramowanie.

 

 

Jakie są najczęściej popełniane błędy we wdrożeniach RPA?

 

Lista najczęściej popełnianych błędów jest długa, bo mogą one powstać praktycznie na każdym etapie wdrożenia, a konsekwencje zwykle bywają bolesne.

 

  1. Cele

Jednym z najczęściej popełnianych błędów jest nietrafne określenie celów biznesowych wdrożenia RPA. Decydenci i kierownicy projektów zbyt często polegają na wizji korzyści prezentowanych przez dostawców technologii. Wiara i intuicja budowana na bazie folderów i case study zastępuje rzetelną analizę i ocenę sytuacji firmy. Prowadzi to z reguły do sytuacji, gdzie nie osiąga się założonych wartości kluczowych wskaźników efektywności KPI (Key Performance Indicators), a w zamian rozczarowanie sięga wyżyn.  Wtedy po głębszym namyśle widać, że wdrożenie poległo w starciu z nadmiernie rozbudowanymi oczekiwaniami, ale sama decyzja o wdrażaniu robotyzacji była jak najbardziej sensowna.

Kolejny typowy błąd polega na niedoszacowaniu niezbędnych kosztów zmian w infrastrukturze IT i niedopasowaniu do posiadanego stosu technologicznego. W całokształcie liczy się także poziom świadomości i kultury technicznej pracowników, specyfika firmy i układ procesowy. Wniosek jest jeden – cele wdrożenia RPA powinny zostać określone w oparciu o szczegółowe i rzetelne analizy funkcjonowania całej organizacji i jej procesów. Koncepcję wdrożenia w ramach PoC (Proof od Concept) najlepiej wypracować z partnerem technologicznym, który dysponuje dużym doświadczeniem, a jednocześnie nie reprezentuje interesu jednego producenta technologii RPA.

 

  1. Procesy

Kolejna grupa błędów związanych z RPA dotyczy wyboru procesów do robotyzacji. Procesy niedostosowane do funkcjonowania w środowisku cyfrowym, niekompletne, przestarzałe, oparte na założeniach sprzed czwartej rewolucji przemysłowej, prawdopodobnie nie sprawdzą się jako podstawa do wdrażania RPA[iv]. Ta sama uwaga dotyczy procesów, które nie przeszły etapu ich optymalizacji lub są za mało istotne, aby wpłynąć na funkcjonowanie całej firmy. Z nadawaniem priorytetów trzeba być bardzo uważnym, szczególnie na początku przygody z RPA. Zbyt ambitne cele, w przypadku porażki, mogą zniechęcić decydentów do robotyzacji na długie lata.

Proces kwalifikujący się do robotyzacji musi spełniać szereg kryteriów, takich jak standaryzacja i powtarzalność wykonywanych czynności, podatność na błędy człowieka, duża liczba operacji przy niewielkiej liczbie wyjątków wymagających interwencji pracownika, konieczność przełączania operatora pomiędzy kilkoma różnymi systemami i interfejsami oraz duża odporność na częste zmiany. Spodziewane rezultaty może przynieść tylko wybór procesów do robotyzacji, które spełniają te kryteria. W przeciwnym przypadku, organizację może czekać rozczarowanie.

 

  1. Analiza techniczna

Zbyt pobieżna i oparta na jednostronnych źródłach analiza techniczna także może prowadzić na manowce. Ocena stanu infrastruktury, wykorzystywanego oprogramowania, zasobów, czy doświadczenia pracowników działu IT jest równie ważna, jak zbadanie jakości danych i ich źródeł, czy stabilności aplikacji biznesowych. Analiza techniczna musi określić szczegółowe założenia techniczne, biznesowe, całą koncepcję wdrożenia w wymiarze czasu i budżetu oraz realne cele do osiągnięcia. Jeśli wdrożenie RPA będzie oparte na kruchych założeniach, niedookreślonych i niepewnych, również rezultat końcowy będzie niepewny.

 

  1. Technologia i ROI

Decyzja o wyborze konkretnej technologii oznacza związanie się z jej dostawcą na długie lata.  Dlatego musi być ona podejmowana z dużą rozwagą i przy użyciu przejrzystego systemu kryteriów. Koszty wdrożenia konkretnej technologii to nie tylko cena licencji, ale i wszelkich kosztów jej utrzymania, rozwoju i modyfikacji na przestrzeni wielu lat. Przy szacowaniu ROI (Return on Investment) nie można się posługiwać wyłącznie przykładami wdrożeń z innych krajów. Robotyzacja identycznego procesu biurowego w obszarze obsługi klienta w zasobnych krajach Zachodu może być atrakcyjna i zwrócić się po kilku miesiącach, a w Polsce oczekiwanie na zwrot z inwestycji będzie wymagać kilku lat cierpliwości, jeśli kluczowymi czynnikami oceny są np. koszty pracy. Każda organizacja dążąca do optymalizacji swojego modelu robotyzacji RPA powinna nieustannie analizować dostępne na rynku narzędzia pod kątem ich funkcjonalności i korygować swoje pierwotne założenia w zależności od aktualnych potrzeb oraz kosztów ich implementacji.

 

  1. Wybór partnera wdrożenia

Bardzo istotna jest także decyzja o wyborze firmy, która będzie wdrażać wybrane rozwiązania RPA. Jest to szczególnie ważne tam, gdzie własne zespoły IT nie posiadają znacznego doświadczenia w robotyzacji. Postawienie na firmę bez ugruntowanej pozycji na rynku, z niewiele większym doświadczeniem niż własne, może skutkować tym, że za kilka lat nie będzie komu rozwijać funkcjonalności i wyznaczać kolejnych celów w RPA.

 

  1. Testy i walidacja

Błędy popełnione na etapie testowania mszczą się szczególnie dotkliwie. Harmonogram wdrożenia musi przewidywać dostatecznie dużo czasu na wszechstronne testy, które mogą trwać tak samo dobrze kilka tygodni, jak kilka miesięcy. To jest właśnie czas na dopracowanie rozwiązań i poprawę ich ergonomii i skuteczności działania. Bardzo przydatne okazują się narzędzia do automatycznego testowania i przygotowania dokumentacji do audytu kodu. Jest to zabezpieczenie na przyszłość, bo wprowadzanie niezbędnych zmian w działaniu robotów będzie dużo łatwiejsze i szybsze.

 

  1. Komunikacja wewnętrzna i zaangażowanie zarządu

Luki w systemie komunikacji i brak decyzyjności przekładają się w pierwszej kolejności na przekroczenie ram czasowych i większe koszty, a potem stres i napięcie szybko obniża jakość prac wdrożeniowych. Końcowy efekt będzie daleki od oczekiwań. W ogólności, strategia robotyzacji RPA musi być wpisana w ogólną strategię biznesową firmy, jej realizacja nie może wywoływać walki o zasoby i generować konfliktów pomiędzy zespołami i menedżerami. Do tego niezbędne jest odpowiednie wsparcie ze strony zarządu i przekonanie załogi, że robotyzacji to skuteczne narzędzie do budowy trwałej przewagi konkurencyjnej. Komunikacja wewnętrzna to tylko jedno z narzędzi wdrożenia, ale to języczek u wagi. Brak przemyślanych procedur komunikacyjnych prowadzi do dublowania pracy lub nieprawidłowej realizacji zadań wynikającej choćby z niezrozumienia celu wykonywanych czynności. Każda luka w dokumentacji kiedyś może się zemścić, jeśli będą potrzebne dane lub informacje, które zostały co prawda omówione i wdrożone, ale nie opisane. Zmaganie się z takimi z pozoru drobnymi błędami czasami potrafi napsuć złej krwi wielu osobom i zniechęcić do pełnego angażowania się na rzecz robotyzacji RPA.

 

 

Co należy zrobić, aby uniknąć błędów we wdrożeniu RPA?

 

Recepta jest dość prosta, bo dobrze ją ilustruje wojskowa sentencja, że im więcej potu na ćwiczeniach, tym mniej krwi w boju. Zatem im więcej czasu poświęcimy na analizy, planowanie i weryfikację w ramach Proof of Concept, tym szybciej i taniej uda się zakończyć wdrożenie. Każda decyzja musi być podjęta na podstawie jasnych kryteriów, po uzgodnieniu ze wszystkimi decydentami, a jej komunikowanie powinno dotrzeć do każdego interesariusza. W kontekście wdrożenia RPA kluczowym dokumentem jest jego projekt. Zawartość projektu definiuje praktycznie wszystkie zadania każdej z zaangażowanych osób. Jeśli na tym etapie popełni się błędy, to rzeczywiście skutki mogą być nieprzewidywalne. Oczywiście lider wdrożenia jest potrzebny, ale jego styl pracy może albo sprzyjać powstawaniu błędów, albo wręcz przeciwnie. Dobrą praktyką jest przestrzeganie zasady „daj poczytać innym”. Autorzy poszczególnych fragmentów projektu mogą nie dostrzegać niejednoznaczności lub luk w swoim rozumowaniu. Dopiero poddanie każdej koncepcji pod dyskusję oraz racjonalną krytykę pozwoli na rzeczywistą ich weryfikacje. Rozmowy, wymiana doświadczeń, chęć poszukiwania kreatywnych rozwiązań są najtańszymi i najskuteczniejszymi szczepionkami na błędy we wdrożeniach RPA.

 

 

Jakie błędy i problemy mogą wystąpić w działającym już RPA?

 

W działającym RPA najczęściej ujawniają się błędy związane ze skalowaniem oraz stopniem zaangażowania pracowników w zautomatyzowane procesy. Do tego dochodzą błędy powstające przy kolejnych zmianach i modyfikacjach robotów wynikające chociażby w zmianach poszczególnych ekranów obsługiwanych przez roboty. Tu, mimo wysiłków deweloperów i testerów, zawsze może wkraść się błąd. Po prostu każda zmiana w dobrze działającym kodzie to ryzyko powstania nowego, nieznanego błędu. Źródłem błędów mogą być także kolejne integracje z różnego typu aplikacjami biznesowymi, o ile nie zostały one gruntownie przetestowane.

Bez względu na to, czy robot działa w trybie nadzorowanym lub nienadzorowanym, wymaga interakcji ze strony człowieka, który z definicji bywa omylny. Zatem i skutki działania robotów mogą prowadzić do błędów.

 

 

Kto powinien odpowiadać za błędy w RPA?

 

Jeśli błąd uda się precyzyjnie zidentyfikować i ustalić winowajcę – sprawa jest prosta. Gorzej z błędami popełnianymi np. na etapie planowania, skutkami błędnych decyzji podjętych kolegialnie. Wtedy całe odium niepowodzenia spada także na kierownika projektu. Jeśli cały proces wdrożenia borykał się z problemami organizacyjnymi, brakowało wsparcia ze strony zarządu – wtedy odpowiedzialność powinien ponieść wyznaczony członek zarządu jako osoba najwyżej umocowana w hierarchii organizacji. Zatem, jak widać, kwestie odpowiedzialności są mocno skomplikowane, to bardzo delikatna materia i nikogo nie powinno dziwić, że czasami po niepowodzeniu wdrożenia brak winnych. Okoliczności mogły nie sprzyjać, a poza tym nikt nie lubi się przyznawać do własnych błędów.

 

 

RPA a błąd ludzki, czy da się je w pełni wyeliminować?

 

Robotic Process Automation ma przede wszystkim za zadanie redukować liczbę błędów popełnianych przez człowieka i uwalniać pracowników od powtarzalnych i rutynowych czynności. Jednak błędy związane z RPA zawsze występowały i występować będą, bo same roboty są dziełem człowieka. To nieuniknione. Ma to swoje głębokie uzasadnienie psychologiczne związane z naturą człowieka. Heurystyki[v], którymi posługujemy się w codziennym życiu, nawet w sposób nieuświadomiony, zawsze mogą prowadzić do błędnej interpretacji rzeczywistości. Zatem z błędami należy nauczyć się żyć, co nie oznacza, że można przechodzić do porządku dziennego nad ich obecnością.

[i] Matt Parker, Pi razy oko – komedia matematycznych pomyłek, Wyd. Insignis, Kraków 2021.

[ii] https://kosmonauta.net/2016/10/blad-oprogramowania-w-edm/

[iii] https://www.benchmark.pl/aktualnosci/drobny-blad-w-oprogramowaniu-powazne-konsekwencje.html

[iv] https://www.the-future-of-commerce.com/2021/02/23/rpa-pitfalls/

[v] Daniel Khaneman – Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym, Wyd. Media Rodzina, Poznań 2012.

Jak powiedział Forrest Gump – „shit happens”. Naszym życiem rządzą nieprzewidywalne zdarzenia, o czym można przeczytać w książce „Czarny Łabędź”[i]. Przytoczono w niej dość przykładów, aby przekonać największych sceptyków, że zdarzenia o niskiej przewidywalności, a znaczących skutkach dla otaczającej rzeczywistości spotyka się relatywnie często. Zatem do utraty lub niekontrolowanego wycieku danych może dojść nawet w najlepiej zabezpieczonych systemach. Życie pokazuje, niektórym zdarzyło się to całkiem na serio[ii], a skutki były bolesne. Warto zatem stale myśleć o tym, czy dane są bezpieczne i co zrobić, żeby stale podnosić poziom bezpieczeństwa.

 

 

Dlaczego ochrona danych w projektach RPA jest bardzo istotna?

 

Kluczem do zrozumienia kontekstu ochrony danych w projektach robotyzacji procesów biznesowych (RPA – Robotics Process Automation) jest fakt, że roboty nie są niezależne. Zawsze działają w ścisłym związku z człowiekiem, najczęściej w charakterze cyfrowego asystenta. Nawet roboty autonomiczne[iii] od czasu do czasu wymagają interakcji z człowiekiem. Niestety, w cyfrowym świecie czynnik białkowy jest najbardziej zawodny – tam, gdzie jest człowiek, rośnie ryzyko błędu lub zaniedbania. Przy przetwarzaniu danych poufnych przez człowieka, z każdą nową osobą z dostępem do takich danych, rośnie prawdopodobieństwo naruszenia zasad bezpieczeństwa.

Roboty obsługujące procesy biznesowe bardzo często przetwarzają albo newralgiczne dane biznesowe, albo dane osobowe chronione prawem. W obu przypadkach jakikolwiek wyciek danych może w skrajnym przypadku prowadzić do realnego zagrożenia ciągłości biznesowej całej firmy. Ochrona danych i ich prawidłowe przetwarzanie to także fundamentalny wymóg procesów biznesowych – trudno wyobrazić sobie, aby nienadzorowany robot dokonywał zmian w tabelach baz danych, do których nie powinien mieć dostępu, bo ktoś wbrew zasadom, posiadając nadmierne uprawnienia, udzielił mu takiego prawa. Odszukanie błędów i naruszeń wymaga czasu, zasobów i kwalifikacji, a to wszystko kosztuje. Każde naruszenie polityki bezpieczeństwa, w tym w procesach RPA, jest zagrożeniem dla całej infrastruktury IT organizacji. Na to właśnie czekają cyberprzestępcy. Jakakolwiek luka w systemie zabezpieczeń może zostać wykorzystana np. przez ransomware i prowadzić do chaosu oraz olbrzymich strat finansowych[iv]. Bezdyskusyjnie, narzędzia RPA powinny być wykorzystywane wyłącznie przez odpowiednio przeszkolonych pracowników, świadomych wymogów zgodności i zasad bezpieczeństwa przetwarzania danych.

 

 

Ile kosztuje ochrona danych w RPA?

 

Dużo, czy mało? To zależy. Prawidłowo przeprowadzone wdrożenie RPA oraz racjonalna polityka ochrony danych, procesów i infrastruktury IT poprawiają bezpieczeństwo organizacji – są solidną inwestycją w zabezpieczenia. Dane biznesowe są z reguły bezcenne, jeśli dodać do tego zagrożenie słonymi karami za wyciek danych osobowych, to żadna kwota wydana na bezpieczeństwo nie jest zbyt wysoka. Na plus robotyzacji trzeba zaliczyć, że usuwa ona czynnik ludzki z wielu procesów, co znacznie zmniejsza szansę na wyciek lub naruszenie bezpieczeństwa informacji.

Zapewnienie przyzwoitego poziomu bezpieczeństwa danych w RPA wymaga przestrzegania kilku podstawowych, ale ważnych reguł:

  1. uzyskanie dostępu do botów zawsze powinno wymagać użycia bezpiecznego mechanizmu uwierzytelniania,
  2. centralne repozytorium haseł i poświadczeń wszystkich botów powinno być zaszyfrowane i przechowywane w bezpiecznych i chronionych obszarach pamięci masowych,
  3. każdy bot musi wymagać indywidualnego zestawu danych do logowania,
  4. nieużywane lub wycofane boty nie mogą być powiązane z żadnymi poufnymi danymi uwierzytelniającymi,
  5. konta administracyjne muszą używać co najmniej uwierzytelniania dwuskładnikowego,
  6. dostęp do poufnych danych powinni mieć wyłącznie ci, dla których jest to niezbędne,
  7. zawsze trzeba minimalizować liczebność zbioru osób z najwyższymi uprawnieniami,
  8. dostęp do systemu RPA należy ograniczyć wyłącznie do użytkowników uprawnionych i uwierzytelnionych wieloskładnikowo.

Widać więc, że na koszty ochrony danych przy robotyzacji procesów biznesowych składają się przede wszystkim wartość pracy koncepcyjnej przy projektowaniu zasad bezpieczeństwa, koszty ich wdrożenia, modyfikowania kodu botów oraz testy odporności na wszelkie możliwe zagrożenia. Co prawda wynajęcie Red Teams sporo kosztuje, w skali całego wdrożenia RPA mogą być to zauważalne kwoty, ale i tak są one zazwyczaj mniejsze niż ewentualne straty, jakie firma może ponieść na skutek utraty lub zaszyfrowania danych przez cyberprzestępców. Do tego zawsze trzeba doliczyć niewymierne straty wizerunkowe i cenę utraty zaufania klientów. Zatem szala zawsze przechyli się na stronę potencjalnych strat, a nie kosztów zapewnienia bezpieczeństwa robotyzacji procesów biznesowych.

 

 

RPA a RODO

 

Ogólne rozporządzenie o ochronie danych osobowych weszło w życie w maju 2018 roku. Do dziś wszyscy przyzwyczaili się do życia z ograniczeniami w tym zakresie, a w firmach doskonale się pamięta wysokość kar, które grożą za nieprzestrzeganie zasad bezpieczeństwa danych w zakresie zbierania, przechowywania, usuwania, przetwarzania i udostępniania danych osobowych. 20 mln euro lub 4% rocznych obrotów za poprzedni rok działa na wyobraźnię. Regulacje prawne w tym zakresie są wyraźne, ale ich realizacja wymaga sporego wysiłku organizacyjnego i odpowiednich rozwiązań IT. Ułatwiają to dwa obowiązkowe dokumenty: polityka bezpieczeństwa i instrukcja użytkowania systemów informatycznych.

Ten drugi dokument, któremu muszą być podporządkowane także wszystkie boty RPA, szczegółowo określa procedury nadawania uprawnień do przetwarzania danych i rejestrowania tych uprawnień w systemie informatycznym oraz wskazuje osoby odpowiedzialne za te czynności. Muszą być opisane stosowane metody i środki uwierzytelnienia oraz procedury związane z ich zarządzaniem i użytkowaniem, procedury rozpoczęcia, zawieszenia i zakończenia pracy przeznaczone dla tak dla użytkowników systemu, jak i robotów. Dodatkowo w takim dokumencie znajdują się opisy procedur tworzenia kopii zapasowych zbiorów danych oraz programów i narzędzi programowych służących do ich przetwarzania, sposób, miejsce i okres przechowywania elektronicznych nośników informacji zawierających dane osobowe, kopii zapasowych oraz sposoby zabezpieczenia systemu informatycznego i botów przed wirusami, malware, ransomware itp. Zatem bezpieczeństwo danych w zrobotyzowanych procesach biznesowych RPA jest ściśle i nierozerwalnie związane z wymaganiami RODO. Wymagania formalno-prawne oraz liczne dobre praktyki[v] w tym zakresie pomagają opracować indywidualną kompleksową politykę bezpieczeństwa danych.

Używanie botów RPA jest atrakcyjne, bo automatyzuje żmudne czynności, na dodatek takie, gdzie ławo o pomyłkę. Jeśli były pracownik zażąda usunięcia swoich danych osobowych, robot dużo szybciej i dokładniej przeszuka wszystkie bazy danych z milionami rekordów i dokona odpowiednich operacji. Boty mogą także zostać tak zbudowane, aby automatycznie powiadamiać o naruszeniu bezpieczeństwa danych, wykonywać pseudonimizację, czy odpowiadać na pytania klientów dotyczące sposobu wykorzystania ich danych albo udowadniać, że dane osobowe klienta zostały usunięte z systemów biznesowych firmy. Robot RPA może także znaleźć błędy i nieprawidłowości w przechowywaniu i przetwarzaniu danych osobowych, co sprzyja wypełnianiu ustawowych obowiązków związanych z RODO. Boty RPA zaangażowane w automatyzację procedur obsługi RODO[vi] – przyśpieszają ich działanie, redukują liczbę błędów i wydatnie pomagają spełnić wymagania ustawy.

 

 

Przetwarzanie danych przez roboty a polskie prawo

 

Zasady ochrony i przetwarzania danych osobowych jest regulowane ustawą z 10 maja 2018 r. o ochronie danych osobowych[vii]. Realizacją zadań kontrolnych w tym zakresie zajmuje się Urząd Ochrony Danych Osobowych. Roboty RPA nie zostały w jakikolwiek sposób ustawowo wyróżnione, nie są odmiennie traktowanie, należy zatem przyjąć, że jeśli przetwarzają one dane osobowe, to ich działanie także podlega ustawie, a ich właściciel ponosi odpowiedzialność jak za działanie własne. Roboty przetwarzające dane muszą działać zgodnie z prawem – to oczywiste. Oznacza to, że nie tylko RODO wpływa na ich funkcjonowanie. W przedsiębiorstwach obsługa prawna pracowników i klientów musi być zgoda z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną, o zakładowym funduszu socjalnym, kodeksem pracy, prawem telekomunikacyjnym, czy ustawą o ochronie danych osobowych przetwarzanych w związku z zapobieganiem i zwalczaniem przestępczości. Jak widać lista aktów prawnych wpływających na boty nie jest taka krótka. Wszystkie te wymagania muszą zostać uwzględnione już na etapie projektu i dobrze przetestowane w czasie wdrożenia tak, aby zapobiec ewentualnym naruszeniom.

 

 

Co zrobić w przypadku wycieku danych przez błąd RPA?

 

Robot, jak człowiek, też może od czasu do czasu popełnić błąd. W końcu to dzieło ludzkich rąk i intelektu. Co zatem robić w sytuacji wycieku danych wywołanego przez robota? Odpowiedź jest banalnie prosta – to co zwykle. Zacząć trzeba od powiadomienia własnego inspektora ochrony danych osobowych IODO oraz, co ważne, administratora danych osobowych. Ten z kolei ma dwa podstawowe obowiązki – zawiadomić osoby, których dane dotyczą oraz organ nadzorczy.

Ma na to 72 godziny. Procedura postępowania w takich przypadkach jest dobrze opisana i ogólnie dostępna. W przypadku źródła wycieku w działaniu robota RPA należy także zawiadomić odpowiedniego administratora systemu i zespół ds. bezpieczeństwa. Analiza logów powinna wskazać na czym dokładnie polegał incydent, na ile jest poważny i jakie środki należy podjąć, aby przywrócić prawidłowe dane i funkcjonowanie robota.

Warto także pamiętać, że zawiadomienie osób jest istotne w przypadkach, w których incydent naraża właściciela danych na naruszenie jego praw lub wolności np. popełnienie oszustwa na szkodę tej osoby przy wykorzystaniu skradzionych danych.

Na koniec, dla uspokojenia: nie każdy błąd przedsiębiorcy związany z wdrożeniem i stosowaniem przepisów RODO stanowi incydent bezpieczeństwa podlegający obowiązkowi zgłoszenia. Na przykład sformułowanie zgody na przetwarzanie danych w sposób sprzeczny z wytycznymi podanymi przez RODO albo błędne poinformowanie osoby, której dane przedsiębiorca przetwarza, o braku możliwości usunięcia danych nie są incydentami bezpieczeństwa.

[i] Nassim Nicholas Taleb, Czarny Łabędź, Wydawnictwo Zysk i s-ka, Poznań, 2020

[ii] https://www.ibm.com/security/data-breach

[iii] https://mindbox.pl/pl/rpa-z-nadzorem-a-nienadzorowane-jakie-sa-glowne-roznice/

[iv] https://www.cloudwards.net/ransomware-statistics/

[v] https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-jak-uniknac-kar-czyli-dobre-praktyki-rodo

[vi] https://prnews.pl/bank-ratuje-sie-robotami-pieklem-rodo-435558

[vii] https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20180001000/U/D20181000Lj.pdf

Wdrożenie RPA to skomplikowany proces, dlatego wiele firm zmaga się z wszelkiego rodzaju trudnościami z tym związanymi i popełnia szereg błędów, które mogą być bardzo kosztowne w skutkach. Wielu z nich brakuje odpowiednich narzędzi i systemów, a przede wszystkim procesów, które wspierałyby ich praktyki automatyzacji. W tym artykule podpowiemy, jak stworzyć solidne pipeline projektów RPA, który pozwoli Twojej firmie osiągnąć sukces w tym zakresie.

 

 

Pipeline w przypadku projektów RPA

 

Wielu przedsiębiorcom pipeline kojarzy się głównie z terminem ​​oznaczającym koncepcję pomagającą zidentyfikować początek i koniec procesu sprzedaży.

 

W przypadku projektów RPA, jest to proces obrazujący przepływ pracy podczas wdrożenia RPA w firmie. Najbardziej popularne jest tu podejście CI/CD (Continuous Integration, Continuous Delivery).

 

CI to metoda stosowana przez zespoły IT w celu usprawnienia zmian w kodzie, ułatwiająca przepływ pracy. Jej główną zaletą jest to, że pomaga wykryć podstawowe problemy na wczesnym etapie cyklu rozwoju oprogramowania, co sprawia, że ich naprawa jest mniej kosztowna. CD natomiast to proces składający się z różnych etapów technicznych, w którym oprogramowanie jest budowane, testowane i wdrażane w jednym lub wielu środowiskach testowych i produkcyjnych. Łącznie, podejście CI/CD umożliwia dostarczanie oprogramowania w sposób bardziej efektywny.

 

Dzięki CI/CD, nasze oprogramowanie RPA może być płynnie rozbudowywane, integrowane i wdrażane. Co więcej, czas poświęcany na naprawę błędów również ulega znacznemu skróceniu. Podejście CI/CD wypełnia lukę między rozwojem technologii RPA a działaniami operacyjnymi, jednocześnie automatyzując proces dostarczania nowych robotów. Dzieje się tak dzięki automatyzacji faz budowania, testowania i ciągłego wdrażania.

 

 

Jakie są zalety podejścia CI/CD w RPA?

 

Do głównych zalet CI/CDA należą:

  • Oszczędność czasu — wynikająca z automatyzacji elementów takich jak testowanie czy wdrożenia
  • Szybsza realizacja — pozwalająca na sprawniejsze wejście na rynek
  • Większa liczba usprawnień — dzięki możliwości zaangażowania użytkowników końcowych, można znacznie zwiększyć użyteczność systemu RPA. Co więcej, nowe wymagania mogą być wdrażane na bieżąco
  • Możliwość natychmiastowego wykrywania błędów — umożliwiająca szybsze rozwiązywanie problemów i wdrożenie bota bez zbędnych komplikacji
  • Kontrola nad wdrożeniami — podejście CI/CD w pipeline projektów RPA umożliwia wdrożenie mechanizmów kontrolnych, takich jak review kodu
  • Regulane aktualizacje — dzięki podejściu CI/CD wydawanie kolejnych wersji oprogramowania jest łatwiejsze i mniej czasochłonne
  • Możliwość monitorowania postępów procesu — użytkownicy mogą w czasie rzeczywistym monitorować przebieg pracy, co eliminuje opóźnienia w przekazywaniu informacji zwrotnych
  • Bardziej efektywne wdrożenia — kod można przeglądać i edytować na żądanie, dzięki czemu cały proces wdrożenia obarczony jest stosunkowo niewielkim ryzykiem

 

 

Czy są jakieś wady podejścia CI/CD w RPA?

 

Nie ma rozwiązań idealnych i każdy przypadek należy rozważać indywidualnie, analizując możliwości i potrzeby każdej firmy. W przypadku CI/CD w pipeline projektów RPA, podejście to z pewnością dobrze sprawdzi się w organizacjach, w których pracują wyszkoleni inżynierowie oprogramowania, doskonale rozumiejący cykl życia oprogramowania.

 

Jeśli mielibyśmy wskazać wadę CI/CD, byłby stosunkowo wysoki próg wejścia, ponieważ bez wiedzy z zakresu IT, użytkownikom może być trudno posługiwać się takim oprogramowaniem.

 

 

Przykłady pipeline w projekcie RPA

 

W procesach IT pipeline może wyglądać następująco:

  1. Kontrola kodu źródłowego
  2. Ciągła integracja
  3. Wdrażanie kodu
  4. Wdrożenie na produkcję

 

W przypadku RPA, pipeline może składać się przykładowo z następujących kroków:

 

  1. Kompleksowa analiza
  2. Przegląd i zebranie wymagań
  3. Przeprowadzenie warsztatów design thinking
  4. Spotkanie z managerami i team leaderami na temat możliości, jakie daje RPA
  5. Zaangażowanie zespołu IT
  6. Włączenie kadry kierowniczej do strategicznego planowania automatyzacji
  7. Identyfikacja procesów nadających się do automatyzacji
  8. Określenie obszarów wymagających poprawy (np. skargi od klientów, problemy z bezpieczeństwem) w organizacji w celu poprawy i uspójnienia procesów dzięki automatyzacji
  9. Obliczanie potencjalnego zwrotu z inwestycji dla różnych wdrożeń
  10. Priorytetyzacja inicjatyw
  11. Edukacja zespołu, zeznajomienie z technologią i omówienie korzyści oraz możliwości, jakie może przynieść wdrożenie RPA
  12. Przeprowadzenie badania (np. ankiety) wśród pracowników na temat ich podejścia oraz ewentualnych obaw związanych z nadchodząca zmianą
  13. Omówienie ewentualnych wyzwań związanych z wdrożeniem RPA
  14. Wybór najlepszego rozwiązania RPA, dopasowanego do potrzeb organizacji
  15. Przygotowanie strategii komunikacji wewnętrznej związane z wdrożeniem RPA
  16. Zbieranie feedbacku, monitorowanie efektów i regularne ulepszanie systemu
  17. Uwzględnienie RPA w celach rocznych i kwartalnych poszczególnych działów w firmie

​​

 

Wprowadź nowoczesne rozwiązania RPA w swojej firmie

 

Biorąc pod uwagę, że boty RPA są wykorzystywane w sektorach takich jak edukacja, księgowość, prawo, HR czy obsługa klienta, konieczne jest, aby ich wdrażanie odbywało się z minimalną liczbą błędów. Aby temu sprostać, warto skorzystać ze wsparcia doświadczonego partnera technologicznego, który pomoże Ci przeprowadzić efektywny proces cyfrowej transformacji. Współpraca z firmą taką jak MindBox przyczyni się do sukcesu Twojego biznesu i pozwoli zredukować wiele poważnych błędów, takich jak chociażby luki integracyjne w systemach IT.

 

Chcesz dowiedzieć się więcej? Skontaktuj się z nami.

Od wielu lat przedsiębiorcy poszukują możliwości na szybsze i sprawniejsze prowadzenie biznesu, jednak prawdziwy boom na automatyzację procesów i digitalizację przeżywamy w odpowiedzi na wybuch pandemii COVID-19. Znaczna większość przedsiębiorstw została postawiona przed koniecznością przejścia na tryb zdalny z dnia na dzień. Transformacja cyfrowa okazała się nie tylko użyteczna, ale i bezwzględnie potrzebna. Po dwóch latach nadal dostrzegamy w niej wielki potencjał i coraz większe potrzeby na rynku – nic więc dziwnego, że na pierwszy front wysuwają się rozwiązania takie jak inteligentna automatyzacja.

 

 

Czym tak właściwie jest inteligentna automatyzacja?

 

Jeśli poszukujemy nowoczesnych i elastycznych możliwości, aby usprawnić swój biznes, inteligentna automatyzacja (ang. intelligent automation) jest wyrażeniem, które powinno zapaść nam w pamięć. To połączenie RPA (Robotic Process Automation) oraz AI – sztucznej inteligencji (ang. artificial intelligence) pozwalające na jeszcze większe odciążenie człowieka i uproszczenie procesów w przedsiębiorstwie. Intelligent automation jest kolejnym krokiem naprzód w rozwoju cyfrowym firmy, ponieważ nie tylko automatyzuje proste i powtarzalne kroki do wykonania, ale także adaptuje się do zmian zachodzących w organizacji oraz uczy się.

 

 

Jakie są główne zalety inteligentnej automatyzacji?

 

Dzięki inteligentnej robotyzacji oraz automatyzacji wspomaganej inteligencją przedsiębiorstwo jest w stanie łatwiej zintegrować i zmodyfikować istniejące procesy, a także podejść do zadań z większą elastycznością. Długofalowe działanie pozwala na wykorzystanie nowopowstałej przestrzeni do zdefiniowania swoich celów i możliwości na nowo – bez skupiania się na wszystkich krokach po kolei, a tylko na większej perspektywie. Przekłada się to na:

 

  • Redukcję kosztów i oszczędność czasu – zadania możliwe do zautomatyzowania nie muszą już być wykonywane przez ludzi, których praca kosztuje;
  • Uwolnienie zasobów – pracownicy mogą skupić się na kreatywnym wykorzystaniu swoich unikalnych, ludzkich cech, zamiast na powtarzaniu tych samych, możliwych do inteligentnej automatyzacji czynności (zobacz: Robot for Every Person);
  • Większą dokładność – eliminacja błędu ludzkiego przy powtarzalnych czynnościach;
  • Zwiększenie zadowolenia klientów oraz polepszenie User Experience – szybsza reakcja i większa spójność w odpowiedziach możliwe dzięki inteligentnej robotyzacji nadają nową jakość obsłudze klienta;
  • Większe bezpieczeństwo – automatyzacja wspomagana inteligencją uczy się i jest w stanie wykryć potencjalne cyberzagrożenia o wiele szybciej i dokładniej, niż zrobi to człowiek.

 

 

Jakie mogą być wady inteligentnej automatyzacji?

 

Jeśli chodzi o wady intelligent process automation, możemy mówić głównie o wyzwaniach, z którymi trzeba się mierzyć w przypadku posiadania oprogramowania legacy – starszych rozwiązań software’owych, które mogą nie być kompatybilne z najnowszymi standardami na rynku. Integracja inteligentnej robotyzacji z takim oprogramowaniem może być o wiele bardziej kosztowna i skomplikowana do przeprowadzenia.

 

Same wprowadzenie inteligentnej automatyzacji wiąże się z większą inwestycją pieniędzy – koszty zwracają się po jakimś czasie, jednak pierwsze decyzje o implementacji rozwiązań tego typu bywają trudne ze względu na początkowe wydatki.

 

Trzeba pamiętać, że implementacja intelligent process automation powinna być przemyślana, z dokładnym planem działania, rozbitym na mniejsze etapy – bez tego i bez dogłębnej eksperckiej analizy przedsiębiorstwa chcącego wdrożyć nowe rozwiązania próba zautomatyzowania procesów może być bardzo utrudniona i ostatecznie się nie powieść.

 

Należy również wspomnieć o czynniku ludzkim – w związku z nowoczesną technologią przejmującą zadania w organizacji niektórzy pracownicy mogą czuć się zagrożeni utratą pracy – trzeba pomóc im dostrzec możliwości kryjące się za tym, że nie będą musieli już wykonywać powtarzalnych i prostych czynności; będą za to mogli skupić się na bardziej kreatywnych zadaniach i dzięki temu bardziej się rozwinąć.

 

 

Ile inteligentna automatyzacja może kosztować?

 

Total Cost of Automation (TCA) lub Total Cost of Robotic Process Automation to nic innego jak całkowity koszt, który trzeba ponieść, żeby wdrożyć rozwiązania intelligent automation w firmie. Składają się na niego koszty oprogramowania RPA, zbudowania i testowania danego rozwiązania oraz Support and Maintenance (czyli dalsze utrzymanie). Chociaż rentowność projektu może nie być widoczna od razu, to po dłuższym czasie użytkowania zobaczymy, że inwestycja się zwraca, usprawniając procesy biznesowe i tworząc hiperwydajne miejsce pracy. W czasie analizy potencjału do inteligentnej automatyzacji w firmie należy podejść do procesu kompleksowo od samego początku, wyznaczyć kolejne etapy prac i jasne wytyczne co do każdego z nich. Takie podejście pomaga w uporządkowaniu wdrożenia oraz, w rezultacie, w uniknięciu niepotrzebnych kosztów.

 

Jeśli szukasz konkretnych liczb, TCA jest bardzo trudne do obliczenia bez pomocy dokładnej analizy przeprowadzonej przez eksperta. W linkowanym artykule możesz znaleźć opis czynników, które wpływają na całkowity obraz tego, ile proces wdrożenia intelligent automation w Twojej firmie może kosztować.

 

 

Czy warto inwestować w inteligentną automatyzację?

 

Jak już wspomnieliśmy, początkowe koszty zaprojektowania i wdrożenia automatyzacji wspomaganej inteligencją są wyższe, jednak warte poniesienia, jeśli planujemy długofalowe działania i chcemy, żeby inwestycja się zwróciła.

 

Biorąc pod uwagę fakt, że coraz więcej przedsiębiorstw stawia na robotyzację i inteligentną automatyzację (wg przewidywań analityków z Gartner Group, do 2025 roku 50% organizacji będzie korzystało z rozwiązań intelligent process automation – w 2020 było to mniej niż 10%), jeśli chcemy pozostać „w obiegu”, musimy iść z duchem czasu. Procesy intelligent automation sprawiają, że możemy skupić się na tym, co naprawdę ważne – na celach, ambicjach i długofalowych zmianach na korzyść przedsiębiorstwa – zamiast na drobnych i uporczywych czynnościach, które można przeprowadzić szybciej, wydajniej i dokładniej, gdy wykonuje je za nas technologia inteligentnej automatyzacji.

 

 

RPA a inteligentna automatyzacja

 

Nie ma inteligentnej automatyzacji bez RPA (Robotic Process Automation). Razem ze sztuczną inteligencją RPA tworzy inteligentną automatyzację i przez to możliwości, jakich wcześniej nie miało – jest zdolne do rozumienia i uczenia się, a także planowania i rozwiązywania trudniejszych zagadnień na własną „rękę”, nabierając doświadczenia i ulepszając się w tym, co robi.

 

Samo RPA usprawnia i automatyzuje proste, powtarzalne, manualne zadania, które bazują na schematach. Dzięki połączeniu tych możliwości ze sztuczną inteligencją RPA jest w stanie działać również w trybie poznawczym i dostosowywać się do zmian samodzielnie, działając szybko i bezbłędnie, co otwiera wiele dodatkowych drzwi – zadania zlecone robotom mogą być o wiele bardziej skomplikowane i kompleksowe, a technologia jest w stanie interpretować dane, wyciągać wnioski i podejmować decyzje.

W ostatnich latach stwierdzenie „knowledge is power” zdecydowanie nabrało nowego znaczenia. Zaawansowane  narzędzia do e-biznesu obejmują więc już nie tylko zarządzanie dokumentami, ale i analizę danych. Dziś przyglądamy się tym ostatnim, podpowiadając jak odnaleźć się we współczesnym „data-driven world”. 

 

 

Dlaczego warto analizować dane biznesowe w firmie?

 

Analiza danych biznesowych pozwala poznawać przyczyny tego, co dzieje się w procesach i przepływach pracy, dzięki czemu możliwe jest ich usprawnienie. Firmy, które korzystają z dobrodziejstw Data Analytics zyskują zatem większy wgląd, mogą wyciągać bardziej trafne wnioski i formułować lepsze cele.

 

Przede wszystkim jednak są w stanie podejmować decyzje w oparciu o trendy rynkowe oraz konsumenckie (np. dotyczące automatyzacji i cyfrowych biznesów), a także przewidywać zachowania swoich klientów. W połączeniu z RPA, narzędzia do e-biznesu pozwalają również usprawnić customer service oraz pomagają w ulepszaniu produktów i usług. To wpływa zaś na zwiększenie efektywności i rentowności.

 

 

Jak rozpoznać dobre narzędzie do analizy danych biznesowych?

 

Wszystkie dobre narzędzia do biznesu cechuje przede wszystkim to, że są one z nim kompatybilne. Aby wyłonić najbardziej odpowiednie z nich, firma powinna znać swoje potrzeby i cele, które pozwolą określić wymagania względem niego. Kiedy w grę wchodzi analiza biznesowa, jednym z kluczowych kryteriów wyboru będzie również jakość i rodzaj danych źródłowych (np. master data). Warto wiedzieć też, że narzędzia, które korzystają z tzw. warehouses znacznie ułatwiają tworzenie raportów zbiorczych.

 

Inne cechy, na które należy zwrócić uwagę wybierając narzędzia do analizy danych biznesowych to m.in.:

 

  • solidne wsparcie klienta,
  • prostota w zakresie konfiguracji i zarządzania,
  • skalowalność,
  • łatwość w użyciu zarówno przez użytkowników końcowych, jak i twórców raportów (specjalistów Data Science),
  • zdolność do integracji z istniejącym stosem technologicznym.

 

 

Analiza danych biznesowych – lista najpopularniejszych narzędzi i przykłady ich użycia

 

Oto kilka popularnych narzędzi Business Intelligence, które pozwolą okiełznać duże wolumeny danych z zastosowaniem skutecznej wizualizacji:

 

  • QlikView to szybkie narzędzie, m.in. do analizy trendów, które może z powodzeniem zastąpić data warehouse. Pracuje z każdym źródłem danych oraz słynie z szerokich możliwości kastomizacji, dzięki którym tworzone raporty nie tylko są niezwykle dokładne, ale i mogą zostać dopasowane do wizualnych preferencji użytkownika.
  • Qlik Sense również nie wymaga wiedzy technicznej czy angażowania działu IT, a przy tym jest na tyle rozbudowanym rozwiązaniem, że może służyć jako podstawowe narzędzie do analizy danych w firmie. Oprócz nowoczesnego designu i funkcji drag & drop, na uwagę zasługuje jego szybkość reakcji w odpowiedzi na wybierane przez użytkownika filtry.
  • Microsoft Business Intelligence (MS BI) to kolejna platforma typu self-service, którą można rozszerzyć o dodatkowe systemy, w tym SharePoint. Świetnie integruje się z pakietem Office oraz posiada możliwość przeprowadzania analiz predykcyjnych (również w oparciu o Big Data) zgodnie z ustalonym harmonogramem. Dodatkowym atutem jest mobilny dostęp z każdego urządzenia.
  • Microsoft Power BI od lat przoduje w zestawieniu Gartnera dzięki łatwości obsługi, dostępności raportów, wysokim standardom bezpieczeństwa oraz możliwościom związanym ze sztuczną inteligencją. Pozwala m.in. tworzyć wielowymiarowe modele danych i przeprowadzać analizy w czasie rzeczywistym, które znajdują odzwierciedlenie w interaktywnej prezentacji wyników. Oprócz nowoczesnego wyglądu narzędzie posiada również szerokie możliwości integracyjne (w tym z platformą chmurową Microsoft Azure).
  • Tableau to zaś prosty i intuicyjny w obsłudze system, który umożliwia sortowanie i drążenie danych oraz filtrowanie wyników. Korzysta przy tym z przetwarzania języka naturalnego oraz mechanizmów AI. Umożliwia m.in. tworzenie wizualizacji i dashboardów menadżerskich.

Digital Transformation (DX), czyli cyfrowa transformacja przedsiębiorstwa, to proces wprowadzania zmian celem uzyskania większej wydajności i skalowalności oraz obniżenia kosztów. Może to być po prostu przejście z przestarzałych systemów na rozwiązania innych firm, które usprawnią codzienną pracę. Transformacje cyfrowe wymagają jednak najczęściej pewnego poziomu restrukturyzacji, aby możliwe było osiągnięcie konkretnych wyników biznesowych.  

 

 

Digital Transformation – czym jest oraz dlaczego ma znaczenie? Przykłady transformacji cyfrowej

 

W zależności od stopnia zaawansowania technologicznego, proces DX będzie wyglądał inaczej dla każdej firmy. Trudno więc wskazać jedną definicję, która odnosiłaby się do wszystkich przypadków. Bardzo często jednak Digital Transformation wiąże się z integracją technologii cyfrowej ze wszystkimi obszarami działalności biznesowej, której rezultatem są fundamentalne zmiany w sposobie funkcjonowania firmy, a więc i dostarczania wartości jej klientom.

 

Poza tym jest to swego rodzaju rewolucja kulturowa, która wymaga od organizacji ciągłego kwestionowania status quo, eksperymentowania i mierzenia się z niepowodzeniami. Czasami oznacza również odejście od długotrwałych procesów biznesowych na rzecz nowych praktyk, które dopiero się krystalizują.

 

Strategie transformacji cyfrowej będą więc obejmować np.:

 

Choć decyzja o transformacji tego typu może zapaść z rozmaitych powodów, dla wielu firm jest to po prostu kwestia przetrwania lub dogonienia konkurencji. W następstwie pandemii, zdolność organizacji do szybkiego reagowania na zakłócenia w łańcuchu dostaw i zmieniające się oczekiwania klientów stała się kluczowa. Wahania w popycie i podaży oraz nieprzewidywalne zachowania konsumentów przyczyniły się bowiem do załamania zautomatyzowanych systemów produkcyjnych.

 

 

Dlaczego istotna jest inwestycja przedsiębiorstwa w transformację cyfrową?

 

Pomijając aspekt utrzymania się na powierzchni, Digital Transformation oferuje szereg korzyści dla biznesu, takich jak:

 

  • stabilniejsza infrastruktura sieciowa,
  • zwiększone możliwości wizualizacji danych,
  • wyższa wydajność,
  • niższe koszty przy wysokim wskaźniku ROI,
  • nowoczesne architektury i modele biznesowe.

 

 

Jakie są trendy w Digital Transformation?

 

Przyglądając się możliwościom, jakie oferuje cyfrowa transformacja, warto sprawdzić zarówno nowinki technologiczne, jak i utrzymujące się trendy. Oto, co będzie królować w tym departamencie w 2022 roku.

 

Hiperautomatyzacja

Nie ma wątpliwości, że praktyka integrowania automatyzacji w każdym możliwym aspekcie operacji biznesowych będzie podstawą cyfrowej transformacji. Jest to bowiem najprostszy sposób na osiągnięcie skalowalności, zwiększenie wydajności i obniżenie kosztów.

 

Cyberbezpieczeństwo

Wraz z pojawieniem się na rynku urządzeń 5G i IoT, cyberbezpieczeństwo nareszcie stało się integralną częścią operacji biznesowych, a więc i transformacji cyfrowej.

 

Rozwój sztucznej inteligencji

U podstaw hiperautomatyzacji, będącej siłą napędową transformacji cyfrowej, leży sztuczna inteligencja. Nie będzie przesadą stwierdzenie, że większość systemów i technologii przyjętych w ramach DX to rozwiązania AI. Sztuczna inteligencja może wspomóc m.in. cyberbezpieczeństwo, prognozowanie biznesowe, marketing i obsługę klienta. Eksperci podają że rynek ten rośnie z każdym rokiem o 54% i prognozują, że potrwa to kolejne trzy lata.

 

Zwinność

Rosnące obawy związane z cyberatakami powodują również zwrócenie się ku metodyce agile. Pomijając kwestię bezpieczeństwa, może ona sama w sobie stanowić podstawę wielu transformacji cyfrowych.   

 

Narzędzia low-code

Wiele narzędzi stosowanych przez firmy podczas transformacji cyfrowej jest określanych jako „low-code” lub „no-code”. Są to rozwiązania, które pozwalają budować złożone systemy bez większego doświadczenia w kodowaniu. Mogą być one skutecznym sposobem na rozpoczęcie podróży w kierunku cyfrowej transformacji, biorąc pod uwagę, że duża liczba organizacji jest mocno nastawiona na ten model.

 

Wzrost budżetów IT

W 2022 będzie można również zaobserwować wzrost w budżetach IT. Wynikać on będzie z tego, że firmy coraz częściej odchodzą od systemu pudełkowego na rzecz oprogramowania dedykowanego, które jest znacznie droższe.

 

Demokratyzacja danych

Data democratization obiecuje przyszłość, w której każdy (nie tylko specjalista IT) będzie mógł swobodnie analizować dostępne dane i wyciągać samodzielne wnioski. Wraz z rozwojem rozwiązań low-code, które umożliwią realizację tej wizji, będzie to jeden z najważniejszych aspektów postępującej cyfrowej transformacji.

 

Jak powinna wyglądać strategia transformacji cyfrowej? Kto powinien być za nią odpowiedzialny?

Chociaż presja towarzysząca przeprowadzeniu procesu DX jest często ogromna, liderzy biznesowi powinni wystrzegać się działania bez jasno ustrukturyzowanego planu. Jak zauważa Piotr Beńke z IBM, kluczowa jest również współpraca na różnych poziomach organizacji:

 

Transformacja cyfrowa dotyczy zmiany modeli funkcjonowania przedsiębiorstw, więc wiodąca rola CEO wydaje się naturalna. Z drugiej strony, jeżeli nie ma wsparcia CIO, nowych pomysłów i aktualizacji wiedzy na temat możliwości technologicznych, trudno będzie mówić o efektywnej transformacji cyfrowej.

 

Nawet jeśli nie jest bezpośrednio odpowiedzialny za podejmowane decyzje, przedstawiciel działu IT powinien więc pełnić rolę doradczą i dbać o realizację niezbędnych ze strategicznego punktu widzenia kroków. Te ostatnie obejmują:

 

  • zdefiniowanie wartości biznesowej (dlaczego opłaca się przeprowadzić proces transformacji cyfrowej),
  • przygotowanie pracowników na przeskok kulturowy,
  • wdrożenie metody małych kroków (rozpoczęcie od małej, lecz wpływowej zmiany),
  • wybór technologii pod kątem długoterminowej skalowalności,
  • zaznajomienie się z głosem ekspertów i/lub poszukanie partnerów z podobną wizją,
  • bieżące zbieranie feedbacku i wprowadzanie ulepszeń,
  • skalowanie zaimplementowanych zmian.

 

Masz pytania co do tego, jak powinna wyglądać strategia cyfrowej transformacji twojej firmy? Napisz do nas, a na pewno się odezwiemy.

Branża ubezpieczeniowa już od lat poszukuje nowych technologii, które pomogłyby w podniesieniu jakości obsługi klienta, zarządzaniu ryzykiem, a przede wszystkim się przyczyniły do znaczącego obniżenia kosztów operacyjnych. Na czele stawki najchętniej wykorzystywanych rozwiązań są chatboty i robotyzacja procesów biznesowych RPA (Robotics Process Automation). Tuż za nimi plasuje się sztuczna inteligencja AI (Artificial Intelligence) wspierana zaawansowanymi analizami Big Data[i]. Nie dzieje się tak bez powodu – typowe procesy biznesowe w tej branży są relatywnie proste do zautomatyzowania ze względu na daleko posuniętą standaryzację dokumentów i procedur. Rozwijając robotyzację, firmy ubezpieczeniowe intensywnie zbierają własne doświadczenia, podejmując jednocześnie wysiłki w kierunku optymalizacji kosztów i optymalizacji wszystkich procesów biznesowych.

 

 

Jakie procesy można zrobotyzować w branży ubezpieczeniowej dzięki RPA?

 

Robotyzacja procesów biznesowych najlepiej się sprawdza wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z wykonywaniem przez pracowników powtarzalnych, żmudnych, ale relatywnie prostych czynności[ii]. W branży ubezpieczeniowej zainstalowane roboty obsługują najczęściej procesy:

  1. Wydawania i przedłużania polis ubezpieczeniowych. Roboty mogą np. nadawać numery identyfikacyjne, uzupełniać wymagane dane we wskazanych aplikacjach biznesowych, generować i wysyłać klientom informacje aktualizujące, czy nawet nadzorować płatności.
  2. Weryfikacji i rozpatrywania roszczeń odszkodowawczych – boty są pomocne w rozpoznawaniu zawartości informacyjnej przesyłanych dokumentów, oczyszczaniu i formatowaniu danych oraz uzupełnianiu odpowiednich pól w bazach danych, co znacząco odciąża agentów ubezpieczeniowych od nużącej pracy. Roboty doskonale się sprawdzają także w wykrywaniu prób wyłudzania nienależnych odszkodowań. Dotyczy to szczególnie ubezpieczeń komunikacyjnych, podróżnych oraz na życie, a to za sprawą zdolności do wszechstronnej analizy wcześniejszych zapisów o stanie zdrowie ubezpieczonego.
  3. Agregacji danych z różnych aplikacji biznesowych tak, aby przygotować informacje niezbędne do podjęcia decyzji przez człowieka – redukuje się w ten sposób chociażby czas i liczbę czynności związanych z przełączaniem się pomiędzy systemami, a wtedy pracownik może skupić swoją uwagę wyłącznie na podejmowaniu wymaganych decyzji.
  4. Zarządzania zniżkami i stawkami ubezpieczeniowymi – roboty weryfikują historię ubezpieczenia, zgromadzoną dokumentację i mogą proponować określony poziom zniżek. Człowiek rozpatruje jedynie szczególne przypadki.
  5. Zarządzania płatnościami i weryfikacji zgodności sald – boty mogą pobierać informacje z systemów bankowych i zestawiać je z aktualnymi zapisami własnych aplikacji biznesowych, wykrywając np. nieopłacone polisy. W zakresie ich możliwości leży także naliczanie podatków i wystawianie faktur.
  6. Prowadzenia i weryfikacji zapisów finansowych w księdze głównej – księgowi interweniują tylko w wątpliwych przypadkach, gdy boty nie są w stanie samodzielnie ukończyć procesu.
  7. Standaryzacji dokumentacji i ścieżek audytu – dzięki RPA można zapewnić bardzo wysoką zgodność wewnętrznych zapisów i operacji z wymogami prawa. Prowadzenie pełnego dziennika zmian daje ubezpieczycielowi narzędzie do stałego monitorowania zgodności chociażby z zapisami ustawy o ochronie danych osobowych.
  8. Zarządzania napływającymi zapytaniami klientów i pracowników. Boty, wspierane algorytmami sztucznej inteligencji (AI – Artificial Intelligence) i uczenia maszynowego (ML – Machnie Learning), potrafią interpretować nadchodzące wiadomości e-mail, odpowiadać na proste i typowe zapytania, a w razie potrzeby przekazywać je kompetentnym pracownikom.

Robotyzacja w branży ubezpieczeniowej szybko zdobywa kolejne przyczółki, a lista procesów nadających się do robotyzacji stale się wydłuża.

 

 

Jakie są zalety wdrożenia RPA w branży ubezpieczeniowej?

 

W szerszej perspektywie wdrożenia RPA, nie tylko w branży ubezpieczeniowej, mają znaczenie strategiczne. Firmy przebudowują swoją organizację i sposób działania, zmieniają strukturę zatrudnienia i koncentrują uwagę na poprawie satysfakcji klientów z oferowanych usług. Na boty przerzuca się procedowanie zadań powtarzalnych, algorytmicznych, zgodnych z ustalonym przepływem pracy, a człowiek skupia swoją uwagę na podejmowaniu decyzji i rozwiązywaniu problemów w nietypowych sytuacjach. Oznacza to, że spada zapotrzebowanie na niżej wykwalifikowanych pracowników operacyjnych. Niektórzy szacują, że zastosowanie RPA w branży ubezpieczeń redukuje o 19% czas zaangażowania pracowników z wiedzą ekspercką, o 34% skraca się czas poświęcany na przetwarzanie danych, a o 23% redukuje czas interakcji z klientami. W tym ostatnim przypadku bardzo pomocne okazuje się szybkie przygotowywanie kompletu niezbędnych informacji[iii].

Robotyzacja wymusza także strategiczne skupienie wysiłków na rozwijaniu wśród pracowników zaawansowanych umiejętności informatycznych, zdolności do krytycznego myślenia i rozwiązywanie problemów. Tworzy się w ten sposób firma bazująca na wiedzy, a to już w niedalekiej przyszłości zaowocuje większą zdolnością do adaptacji na szybko zmieniającym się rynku oraz wprowadzaniem nowych usług szybciej niż robi to konkurencja.

 

 

Jakie są wady wdrożenia RPA w branży ubezpieczeniowej?

 

Robotyzacja branży ubezpieczeniowej ma swoje bezsporne blaski, ale i mniej widoczne, nieco skrywane cienie. Przede wszystkim trzeba sobie zdawać sprawę, że RPA nie naprawi źle skonstruowanych procesów. Badania pokazują, że wiele firm ma problemy z terminową implementacją RPA lub zwrot z inwestycji w robotyzację okazuje się mniej spektakularny niż oczekiwano[iv]. Złożoności procesów nie można lekceważyć – przed rozpoczęciem robotyzacji muszą być one najpierw zoptymalizowane. Konieczna jest także integracja całej infrastruktury IT. Wymaga to odpowiednich nakładów finansowych, czasu i wysokich kompetencji tak dostawcy, jak i własnego działu IT. Nie bez znaczenia są także częste problemy komunikacyjne pomiędzy IT a działami biznesowymi. RPA w branży ubezpieczeniowej wymaga także przemyślenia planów inwestycyjnych w infrastrukturę IT. Nie powinno się zdarzać, że po uruchomieniu botów prowadzi się aktualizację np. serwerów aplikacji, których skutkiem jest konieczność ponownej rekonfiguracji robotów. Widać zatem, że robotyzacja branży ubezpieczeniowej to zadanie o podwyższonym ryzyku biznesowym, wysokich wymaganiach planistycznych i technologicznych.

Nawet zastosowanie nienadzorowanego RPA nie rozwiąże problemów z procesami, a tam gdzie liczy się na pełną automatyzację, aby dokonać redukcji kilku etatów, trudno oczekiwać sukcesów. Z robotyzacją w ubezpieczeniach wiążą się także inne poważne wyzwania. Już teraz bardzo ważne staje się dostosowanie modelu biznesowego do zachodzących zmian społecznych. Ubezpieczyciele muszą w równym stopniu dbać o rozwój technologii, jak i o środki na zmianę kwalifikacji i umiejętności swoich pracowników. W najbliższych latach automatyzacja i robotyzacja może stanowić zagrożenie dla 30% miejsc pracy[v].

 

 

Czy warto wdrożyć RPA do branży ubezpieczeniowej?

 

Oczywiście tak! Od robotyzacji w ubezpieczeniach nie ma odwrotu. Korzyści, nawet te potencjalne, są zbyt atrakcyjne, aby można było je zlekceważyć. Poza tym konkurencja robi swoje – dzięki RPA obniża koszty operacyjne i zwiększa wydajność pracowników wspomaganych przez cyfrowych asystentów. Rzeczywistość pokazuje, że największe sukcesy i widoczne korzyści odnoszą te firmy ubezpieczeniowe, które postawiły na automatyzowanie prostych, ale żmudnych zadań, a nie tych najbardziej złożonych. Już nawet pobieżna analiza kosztów licencji na boty, nakładów na ich utrzymanie i konserwację w zestawieniu z poziomem redukcji kosztów operacyjnych wskazuje, że jest to właściwy kierunek rozwoju – Deloitte szacuje, że te proporcje są jak 1:5[vi]. Co ciekawe, zapewne na początku firmy ubezpieczeniowe ograniczą zatrudnienie, ale potem nastąpi jego wzrost tak, jak to się działo przy poprzednich rewolucjach przemysłowych. Ci, którzy spóźnią się z robotyzacją zostaną w tyle i w końcu znikną z rynku. Efektywność pracy botów i cyfrowych asystentów jest nie do pobicia przez człowieka.

 

 

Przykłady użycia RPA w branży ubezpieczeniowej

 

Przykłady ze świata wskazują, że  w ubezpieczeniach gwałtownie rośnie liczba działających robotów. Polska nie pozostaje w tyle i szybko nadrabia zaległości. Każdy, kto miał okazję obserwować zmiany w funkcjonowaniu PZU, naszego największego ubezpieczyciela, doceni wielki postęp, jak się dokonał dzięki robotyzacji i ogólnie dzięki technologii informatycznej. Wiele spraw można już załatwić bez wychodzenia z domu, a czas reakcji na zgłoszone szkody znacząco się skrócił. W PZU pracuje wiele robotów[vii], które w istotny sposób poprawiły jakość obsługi klientów i agentów terenowych. Zajmują się one m.in.:

  1. aktualizacją stawek opłat sądowych w systemach rozliczeniowych PZU,
  2. wzywaniem pomocy drogowej po kolizjach, pomocy po wypadku,
  3. wstępną analizą dokumentacji szkód komunikacyjnych,
  4. weryfikacją i akceptacją zwrotów kosztów napraw pojazdów na podstawie złożonych faktur,
  5. procesami wynajmu pojazdów zastępczych przy szkodach komunikacyjnych,
  6. wprowadzaniem danych o poniesionych kosztach bezpośrednich, zmianach własności polis, zakończeniu ochrony ubezpieczeniowej itp.
  7. szacowaniem kwot wstępnych wypłat z polis ubezpieczenia komunikacyjnego,
  8. prowadzeniem korespondencji dotyczącej wysokości odszkodowania i historii ubezpieczenia klienta,
  9. szacowaniem wysokości roszczeń z tytułu ubezpieczenia medycznego.

Jak widać, rozwiązania RPA dla branży ubezpieczeniowej pozwoliły PZU na poprawę efektywności zarządzania i wzrost satysfakcji klientów w sytuacji, gdy w portfolio znajduje się naprawdę szeroka gama produktów, a korzysta z niej ponad 11 milionów klientów.

PZU ocenia, że dzięki robotom udało się zwiększyć o 15% liczbę prowadzonych spraw na pracownika, a o 50% skrócić średni czas rozmów telefonicznych w centrum obsługi klienta[viii]. Wskaźniki te dowodzą, że RPA może skutecznie zmniejszyć koszty operacyjne nie tylko naszego ubezpieczyciela.

[i] https://aite-novarica.com/report/emerging-technology-insurance-ai-big-data-chatbots-iot-rpa-and-more

[ii] https://www.datamatics.com/intelligent-automation/rpa-trubot/use-cases/insurance

[iii] https://research.aimultiple.com/rpa-insurance/

[iv] https://www2.deloitte.com/us/en/pages/operations/articles/global-robotic-process-automation-report.html

[v] https://www.parp.gov.pl/storage/publications/pdf/Czwarta-rewolucja-przemysowa_200730.pdf

[vi] https://robonomika.pl/niskokosztowe-rozwiazania-rpa-czyli-piec-alternatywnych-podejsc-do-wdrazania-robotyzacji-procesow

[vii] https://www.uipath.com/resources/automation-case-studies/pzu-insurance-group

[viii] https://www.uipath.com/resources/automation-case-studies/pzu-insurance-group