Jak robot pomaga przyspieszać i podnosić jakość procesów obsługi klienta | Mindbox

Jak robot pomaga przyspieszać i podnosić jakość procesów obsługi klienta

Klient: Nutricia Polska Narzędzie:  UiPath Data: 2021

Nutricia należącza do grupy spółek Danone  wykorzystuje narzędziaRoboticProcessAutomation doszybkiego ibezbłędnegokorygowania anomalii związanych zezmianami kodów materiałowych, które utrudniają poprawną realizację zamówień. Dzisiaj jeden robot pomaga w wykonywaniu niewdzięcznych i monotonnych zadań, ułatwiając tym samym pracę kilku osobom. 

 


Klient: Nutricia Polska sp. z o.o.

przygotowanie raportu “Chameleon”, który pozwala wykrywać anomalie uniemożliwiające poprawne realizowanie zamówień dużych klientów

Zastosowane rozwiązania: UiPath

Wymierna korzyść: przyspieszenie procesu, wzrost jakości, uwolnienie analityków od rutynowej, manualnej pracy


 

Grupa spółek Danone, do której należy m.in. Nutricia Polska sp. z o.o., oferuje żywność dopasowaną do potrzeb odbiorców na każdym etapie życia. W Polscepierwsze produktyDanonepojawiły się już w1990 r., ajużdwa lata później firmauruchomiła tuprodukcję.  Obecnie, powstające w Polsce produkty trafiają na stoły konsumentów w 120 krajach świata.  

Grupa spółekDanonew Polsce to ponad 3tysosób, które pracują wdwóch biurach oraz7 zakładach produkcyjnych ulokowanych głównie napołudniu kraju. MarkiDanone,Activia, Danio,Fantasia,Alpro,BoboVitaczy Żywiec Zdrój obecne są praktycznie wkażdym sklepie spożywczym. 

Misja grupy spółekDanoneto “nieść zdrowie poprzez żywność tak wielu ludziom, jak to możliwe”.Cyfrowa transformacja otworzyła przed firmą Nutricia zupełnie nowe możliwości wzakresie jej realizacji. Digitalizacja umożliwia firmie nie tylko tworzenie coraz bardziej innowacyjnych, wysokiej jakości produktów, aletakże konsekwentne doskonalenie procesów biznesowych, co pozwala naoptymalizację kosztów, podnoszenie jakości, atakże równoważenie rozwoju biznesowego zwpływem naśrodowisko naturalne.Grupa spółek Danonew Polscejest jednym zliderówwdrażania inteligentnej automatyzacji wskali całego koncernu. 

 

 

Wyzwanie:szybkie korygowanieniezgodności kodów wzamówieniach klientów isystemie SAP 

 

Dużesieci handlowekażdego dniaskładają bezpośrednio wNutriciiliczne zamówienia. Stany magazynowe nieustannie się zmieniają. Jednocześnie zmieniają się także kody materiałów wsystemie SAP. Wefekcie mogą powstawać błędy, które utrudniają realizację zamówień zgodnie zoczekiwaniami klientówi naczas. 

Zdarza się, żew magazynach nie występuje wdanej chwili odpowiednia ilość produktów zdanym kodem materiałowym, wzwiązku zczym teoretycznie nie można zrealizować wpełni zamówienia. Niemniej,w magazynach znajdują się te same produkty, alezinnym kodem materiałowym. Jeśli wodpowiednim momencie problem zostanie wykryty iskorygowany, zamówienia mogą zostać wpełni ina czas zrealizowane.   

 

“Dotychczas pracownicy działu obsługi klienta ręcznie sprawdzali każde zamówienieipotwierdzali,czy zgadzają się wszystkie kody materiałowe. Tylko wten sposób można siębyłoupewnić, żezamówienie zostanie poprawnie zrealizowane. Sprawdzenie jednego zamówieniazajmowało imzwykle około 20 minut. Ze względu naczasochłonność,procesem tymzajmowało sięłącznie 6 osób.”mówi przedstawicielZespółu Obsługi Klienta Nutricia Polska. 

DlategowNutriciazdecydowanosię uruchomić projekt automatyzacji tego procesu nadając mu kodową nazwę“Chameleon”. Tak jak kameleon zmienia swoje barwy dostosowując się dośrodowiska, wktórym się znajduje, tak robot miał dostosowywać kody materiałowe wzamówieniach dozmieniających się stanów magazynowych. 

 

Jesteśmy partnerem prowadzonej wgrupie spółek Danone robotyzacji, jest tokolejny znaszychprojektówrealizowanych wspólnie zjednostkami organizacyjnymiDanonew Europie. Program inteligentnej automatyzacji w grupie spółekDanone w Polscejest obecnie najbardziej zaawansowany. 

 

 

Rozwiązanie:robot, który przygotuje raport, skoryguje błędne kody materiałowe ipoinformuje oinnych anomaliach 

 

Fundamentem automatyzacji procesu jest raport, którypowstaje wwyniku integracji danych pochodzących ztrzech innych raportów. Łączone sąinformacjeo zamówieniach klientów pochodzące zsystemu SAP zdanymioaktualnych stanach magazynowych. Umożliwia to wykrycie anomalii wynikających ze zmieniających się kodów materiałowych. 

 

Wdrożony robotUiPathintegruje raportyskładowe itworzy raport“Chameleon”, wktórymuruchamia makra,a następnie wprzypadku wykrycia nieprawidłowości,koryguje je,zgodnie ztym co znajduje się wsystemie SAP. Wreszcie nakoniecinformuje otym odpowiednich pracowników. 

 

Wcześniej pracownik musiał zalogować się dosystemu, przejść przezkilka ekranów interfejsu, żeby pobrać raport,a następnie uruchomić filtry, żeby zobaczyć,które kody są niewłaściwe,a nakońcu skorygować błędy. Każdego dniazmiany wymagałood 30 do60 takich kodów.Codziennie należało odnaleźć każdy niekatulany kod wkażdym zamówieniu iręcznie go zmienić. 

 

“Robot obsługuje ten proces od początku dokońca. Dzięki temu automatycznie wykrywane ikorygowane są nieprawidłowe kody materiałów. Zamówienia walidowane są także podkątem anomalii związanych zjednostkami produktów. 

 

Robot wykrywa także anomalie związane zliczbą jednostek produktów wzamówieniach.Gdyje zauważy, blokuje zamówienie iprzekazuje komplet informacji dopracownika działu obsługi klienta, który ma możliwość sprawdzenia, jaka jest przyczyna problemu.” –stwierdza Krzysztof Kuczkowski,Team Leader / RPA DeveloperwMindbox.     

 

 

Korzyści:przyspieszenie procesu, wyeliminowanie błędów iumożliwieniepracownikom skupienie się naobsłudze klienta, anie korygowaniu kodów 

 

Dzięki wykorzystaniu robota,raport“Chameleon”może być teraz generowany dwa razy dziennie. Pierwszy, poranny raport obejmuje zamówienia złożone głównie poprzedniegodnia– popołudniu iwieczorem. Drugi raport, wykonywany około południa obejmuje zamówienia złożone danego dnia rano. 

Średnio pracownicy musieli dokonywać ręcznie kilkadziesiąt modyfikacji każdego dnia. Jedno „przepięcie” wymagało poświęcenia ok. 20 minut. Dlategoobsługą tego zadania zajmowało się aż 6 osób. Dzisiaj wystarczy jedna – operator procesu. 

 

“Robot,przede wszystkim odciąża pracowników od monotonnej, manualnej pracy. Eliminuje jednocześnie błędy. Wreszcie,przyspiesza cały proces. Pracownicy odpowiedzialni doniedawna zaprzygotowanie mieli również inne obowiązki co sprawiało, żeraporty czasem były przygotowywanez opóźnieniami. Dzisiaj robot przygotowuje je zawsze naczas.” –mówi przedstawicielZespółu Obsługi Klienta Nutricia Polska. 

   

Nasukces projektu“Chameleon”,a zarazem całego programu robotyzacji wgrupie spółekDanonew Polsce,składa się wiele czynników. Jednym znich jest ogromne wsparcie zarządu. Menedżerowie zachęcają wszystkich pracowników doaktywnego poszukiwania możliwości automatyzacjizapewniając jednocześnie, żewdrażanie robotów nie będzie miało żadnego negatywnego wpływu naich zatrudnienie. 

 

Czasem obawy pracowników przed utratą pracy stanowią poważną barierę wrealizacji programów robotyzacji. W grupie spółek Danone ten problem nie występuje. Prężny rozwój firmy stawia przed pracownikami coraz to nowsze wyzwania, dzięki obecności robotów, mają przestrzeń do nauki i poszerzania swoich umiejętności. Będąc pewnym, żerobot nie zastąpi ludzi wpracy, każdy chętnie zastanawia się, gdzie jeszcze można wykorzystać technologię RPA.Dzięki temu program inteligentnej automatyzacjiwNutricia tak dobrze się rozwija.