/ We know how

BPO (Business Process Outsourcing) – czego nie wiesz na temat sektora outsourcingu procesów biznesowych?

Start-upy decydują się na ten krok ponieważ nie mają dostatecznych zasobów, aby zbudować zespół i na tyle rozwinąć funkcje wspierające, by móc wykonywać procesy we własnym zakresie. Firmy o ugruntowanych pozycjach przeprowadzają z kolei research i korzystają z tej praktyki, jeśli okazuje się, że może im ona zapewnić lepsze efekty w ramach niższych kosztów.

 

Mowa oczywiście o outsourcingu procesów biznesowych. Bez względu na wielkość przedsiębiorstwa i typ usługi (nearshoring, onshoring czy offshoring), organizacje, które rozważają BPO muszą nie tylko znaleźć najlepszych dostawców, ale i liczyć się z dużą zmianą m.in. na poziomie personelu i istniejących przepływów pracy. Warto więc najpierw zapoznać się z tematem od podszewki.

 

 

BPO (outsourcing procesów biznesowych) – definicja

 

Outsourcing procesów biznesowych (z ang. Business Process Outsourcing, a w skrócie BPO) to praktyka, w ramach której firma zawiera umowę z zewnętrznym dostawcą usług w celu realizacji określonych zadań.

 

Zazwyczaj odbywa się to w ten sposób, że organizacja najpierw identyfikuje, a następnie wybiera do tego przedsięwzięcia proces, który jest niezbędny dla jej działalności, ale nie jest częścią jej podstawowej oferty. Krok ten wymaga jednak, aby BPO management stało na wysokim poziomie.

 

Outsourcing procesów biznesowych jest więc dobrym rozwiązaniem w przypadku działań, które są wykonywane tak samo lub podobnie w różnych firmach, takich jak np. prowadzenie list płac czy księgowości. Z racji tego, że na ogół nie odróżniają one jednej organizacji od drugiej, Business Process Outsourcing Manager i inne osoby decyzyjne często dochodzą do wniosku, że nie ma sensu, aby wykonywane były one przez pracowników wewnętrznych. Co więcej, zaangażowanie firm specjalizującej się w tych procesach może zarówno przynieść lepsze wyniki, jak i pomóc skuteczniej zarządzić ludzkim potencjałem.

 

 

W jakich sektorach szczególnie sprawdza się BPO?

 

BPO ma swoje korzenie w branży produkcyjnej. To producenci jako pierwsi zaczęli zatrudniać zewnętrznych dostawców do obsługi części ich łańcuchów dostaw. Okazało się, że mogą oni wnieść do procesu więcej umiejętności niż zespół wewnętrzny, a w dodatku wykonać go szybciej i jeszcze zaoszczędzić koszty. Z czasem praktykę tę przyjęły organizacje z innych branż.

 

Obecnie international BPO kwitnie i jest wykorzystywane zarówno przez firmy nastawione na zysk, jak i NGO czy nawet sektor publiczny. Szczególnie „płodna” jest w tym zakresie branża IT, która dysponuje największą ilością narzędzi umożliwiających optymalizację procesów. Outsourcingowi podlega w tym zakresie m.in. zarządzanie rozmaitymi systemami, np. MES czy ERP (dotyczy to również małych przedsiębiorstw), a także rozwiązaniami RPA w Chmurze.

 

 

Czy Business Process Outsourcing jest popularny w Polsce?

 

Branża BPO to jeden z najbardziej dynamicznie rozwijających się rynków pracy w Polsce, zwłaszcza w dobie pandemii, która narzuciła konieczność zdalnego zarządzania projektami. W Europie Środkowo-Wschodniej jesteśmy obecnie liderem pod względem ilości funkcjonujących centrów i osób w nich zatrudnionych. Na naszą korzyść przemawia nie tylko centralne położenie, ale przede wszystkim wykształcona i wykwalifikowana kadra pracownicza, sprawnie posługująca się językami obcymi.

 

 

Jakie są zalety i wady korzystania z outsourcingu procesów biznesowych?

 

Według Global Outsourcing Survey, które zostało przeprowadzone przez firmę Deloitte w 2020 roku, firmy wykorzystują BPO do osiągnięcia następujących celów:

 

  • oszczędności kosztów (70% ankietowanych liderów przedsiębiorstw),
  • elastyczność (40% ankietowanych),
  • zwiększenie tempa wprowadzania produktów i usług na rynek (20% ankietowanych),
  • dostęp do określonych narzędzi i procesów (15% ankietowanych),
  • wprowadzenie zwinnej kultury (15% ankietowanych).

 

Wśród największych zalet tego typu rozwiązań respondenci wymieniali zaś aspekty takie jak:

 

  • Korzyści finansowe

Dostawcy usług BPO często mogą przeprowadzić proces biznesowy niższym kosztem lub zadbać o budżet firmy w inny sposób, na przykład za pośrednictwem oszczędności podatkowych.

  • Większa elastyczność

W ramach umowy firmy mogą zwykle liczyć na możliwość modyfikacji sposobu realizacji outsourcowanego procesu biznesowego, co umożliwia im szybsze reagowanie na zmieniającą się dynamikę rynku.

  • Zwiększona przewaga konkurencyjna

BPO umożliwia organizacji skupienie większej ilości zasobów na operacjach, które wyróżniają ją na rynku.

  • Wyższa jakość i lepsza wydajność

Ponieważ obsługa procesów biznesowych stanowi podstawę ich działalności, dostawcy BPO są dobrze przygotowani do wykonywania swojej pracy. Dzięki temu firmy mają zagwarantowaną większą dokładność, wydajność i szybkość realizacji.

  • Dostęp do innowacji w procesie biznesowym

Dostawcy usług BPO częściej wiedzą o postępach w obszarach procesów, w których się specjalizują. Oznacza to, że są bardziej skłonni do inwestowania w nowe technologie (takie jak np. automatyzacja), które mogą poprawić szybkość i jakość pracy, a także obniżyć jej koszty.

  • Rozszerzony zasięg

Organizacje, które potrzebują całodobowej obsługi, np. telefonicznej, mogą uzyskać taką możliwość zawierając umowę z dostawcą usług BPO, który obsługuje różne lokalizacje geograficzne i strefy czasowe w modelu 24 h/7.

 

Outsourcing procesów biznesowych nie jest jednak pozbawiony wad. Do głównych z nich należą:

 

  • Ryzyko związane z naruszeniem bezpieczeństwa

Połączenie technologiczne między firmą zatrudniającą a dostawcą usług BPO tworzy nie tylko konieczny punkt styku, ale i otwiera drzwi do wycieku informacji. Organizacje często muszą też udostępniać outsourcerom poufne dane, co stanowi kolejne potencjalne zagrożenie.

  • Nieoczekiwane koszty

Organizacje mogą nie doszacować kosztów, jakimi zostaną obciążone ponieważ np. błędnie obliczyły liczbę godzin przewidzianych na daną usługę lub nie doprecyzowały, co zawiera się w cenie.

  • Wyzwania związane z komunikacją

Firmy mogą też napotkać problemy komunikacyjne ze swoimi zewnętrznymi dostawcami lub odkryć, że istnieją bariery kulturowe, które mogą osłabić korzyści płynące z BPO.

  • Zbyt duża zależność

Przedsiębiorstwa muszą ponadto tak zarządzać relacjami z dostawcami, aby zapewnić spełnienie kluczowych celów po uzgodnionych kosztach. W przeciwnym razie mogą one mieć trudności z przywróceniem niektórych operacji i ich realizacją we własnym zakresie. Problematyczne może okazać się nawet przeniesienie umowy i zlecenie usług innej firmie zewnętrznej.

  • Zwiększony potencjał zakłóceń

Organizacje powinny również stale monitorować sytuację pod kątem problemów, które mogłyby przerwać lub trwale zakończyć współpracę z zewnętrznym dostawcą. Obejmują one kwestie takie jak finanse, niestabilność geopolityczna, klęski żywiołowe czy zmiany sytuacji gospodarczej. Firmy muszą być świadome tego typu ryzyka i opracować strategię zapewnienia ciągłości biznesowej oraz reagowania w przypadku awarii.

 

 

Najpopularniejsze usługi BPO

 

Gdyby pokusić się o stworzenie listy zatytułowanej „BPO: usługi” lub „Top BPO”, prym wiodłyby z pewnością dwa główne obszary: back-office (np. księgowość, płatności, HR czy IT) i front-office (m.in. marketing, sprzedaż i obsługa klienta). Outsourcing może obejmować cały dział lub określone procesy. Dla przykładu, organizacja może powierzyć firmie zewnętrznej pieczę nad listą płac, ale wszystkie inne czynności HR-owe wykonywać samodzielnie.

 

Według ankiety przeprowadzonej przez  Clutch, małe przedsiębiorstwa najczęściej outsourcują bardziej techniczne zadania (przy czym 37% z nich pochodzi z obszaru księgowości, 37% dotyczy IT, a 34% – marketingu cyfrowego). W przypadku dużych firm zakres usług oferowanych przez branżę BPO znacznie się poszerzył w ostatnich dziesięcioleciach. Niektóre z nich zlecają na zewnątrz również strategiczne zadania, takie jak eksploracja i analiza danych, które okazały się niezbędnymi elementami utrzymania przewagi konkurencyjnej w gospodarce cyfrowej.

 

 

BPO (Business Process Outsourcing) a SSC (Shared Services Centers)

 

Dotykając tematu BPO nie sposób nie wspomnieć o tzw. Shared Services Centers (SSC), które pozwalają na outsourcing w ramach organizacji. Zgodnie z definicją, są to „wydzielone, wewnętrzne centra usługowe pracujące na rzecz jednej lub kilku połączonych ze sobą firm.” Mogą one wyłonić się zarówno z macierzystych działów przedsiębiorstwa, jak i stanowić samodzielne podmioty gospodarcze znajdujące się poza granicami kraju.

 

Cytując za portalem KwF:

„Najczęściej organizatorem centrum SSC jest koncern międzynarodowy, posiadający oddziały w wielu państwach. Nie chcąc powielać działów we wszystkich krajach, korporacje tworzą jedno własne centrum informatyczne w jednym kraju, ma obsłużyć wszystkie oddziały spółki w danym regionie/całym świecie. W ten sposób instytucje, koncerny czy organizacje pozostawiają sobie możliwość kontroli procesów zachodzących w danej dziedzinie.

 

Centrum usług wspólnych umożliwia redukcję kosztów oraz lepszą organizację pozostałych oddziałów, a firma może skoncentrować się na swojej głównej działalności. W sektorze SCC praca wykonywana jest dla tej samej firmy, w związku z czym procedury i organizacja pracy jest zwykle bardziej stabilna i przewidywalna.”